聯商網消息：26度，恒溫，冬暖夏涼。

Apple Store西湖零售店經理Bruce這樣描述店內溫度。

這家3千平米的蘋果亞洲旗艦店位于湖濱銀泰in77 B區，毗鄰西湖，Bruce的兩百位同事大多穿短袖T恤上班，比顧客少穿一兩件衣服，讓人感到年輕活力。

雖然升職空間有限，薪資中等，沒有銷售提成，工作辛苦，零售店員工平均工作時間或低于三年，但他們仍然愿意相信“一流的人喜歡和一流的人合作”，并努力傳遞“豐富人們的生活”理念。

也有人不在乎薪資，杭州某奢侈品牌門店年度銷售top10客戶里就有一位Apple Store店員。

更多年輕人希望進入他們的門店。

管理層一面激發員工高尚感和自我的豐富、成就感，一面并不特別承認員工個人的貢獻——因為誰站在那里都一樣。

這家店開業兩年，坪效、人均產值和銷售總量都十分驚人。8億多元的年銷售，接近6萬平米的銀泰百貨慶春店，意味著它是這個城市里TOP20的商店，平均每人每年賣出400萬元產品與服務，年坪效高達26萬元多。

店經理拒絕透露或承認任何數據，譬如《紐約時報》報道、蘋果總部曾回應的員工留存率問題。

蘋果企業文化認為，它的保密是保證獨特性的重要辦法。

我問，經理的一天是怎樣的，日常主要職能和工作是什么，如何考核店員。他斟酌后，說通過關注同事的行為來評估他們的工作，早會也不強調銷售，和其他主流零售企業模式不同。

我們站在樓梯邊聊了四十幾分鐘。

一共來過四位簽字或問詢的同事，一位希望應聘的顧客。還有幾位路過暗示的同事，以為我是一個難纏的顧客。

除了他和一名值班經理，這里的員工只分兩部分，銷售區的專家和資深專家，顧客修復區的天才吧員和技術專家，還有合作公司派駐的保安保潔人員。

蘋果零售店管理精細、服務在線，不少經理來自GAP等其他零售外企中層干部，當過店經理，甚至同時管過幾十家門店，現在都只對一家店里的事情負責，每天跟一兩百個同事溝通，主動、被詢問的。

在2000年準備開設蘋果零售店之初，喬布斯的提議招到大部分董事會成員的反對，成員之一、GAP前CEO投了贊成票。

在沃爾特·艾莎克森的《史蒂夫·喬布斯傳》中記載，2011年暨十年之后的蘋果零售店銷售占到了公司總銷售15％，并在制造話題和增強品牌度、顧客接觸等方面做出了重要貢獻。

截至目前，中國大陸開出了40家蘋果零售店，比西湖店遲三個月開出的萬象城店比這里略小，是杭州二店，第三家店可能要在武林商圈開出。

同城的店，在蘋果官方的管理定義里，可能彼此毫無關系，至少不被要求做聯動及定期溝通。這與其他零售連鎖店截然不同。

6.5公里外的Apple Store杭州萬象城零售店位處新區，客流不大，開業之初的門前幾米畫也遠不如in77店王冬齡墨寶轟動。

不過它的商務業績相當可觀，也許已經接近一半，阿里巴巴和浙江邵逸夫醫院是他們的最高級別商務顧客。在其他零售企業，這個部門叫團購，蘋果認為發現服務一個企業的商務需求遠不止賣掉大批量商品那樣簡單。

一位資深專家親切接待，讓我印象深刻。

一樓放著十六張大臺子，其中兩張放Apple Watch，iPhone總是最暢銷的單品，Apple AirPods缺貨，去年11月以來的新款MacBook已經不支持傳統USB接口——他們要再次引領改變人們的使用習慣，就像當年iPhone手機的按鍵。

我感慨這里跟那里（西湖店）不一樣，大約主要是人氣。門店面積兩千多平米，員工近百人，充滿了危險美感的昂貴安全的玻璃樓梯也是36級。

跟西湖店等其他門店唯一明顯不同的是它有玻璃自動門。喬布斯奠定的蘋果公司努力控制一切面向顧客的東西，包括零售店只能有一個門。

二三十分鐘里，他為我演示和互動了MacBook、Apple AirPods，講座與學習，一款價值900多元的優必選機控玩具，協助登記成為蘋果商務顧客——滿4萬、20萬元將分別有不同等級的不同品類優惠。

在二樓逗留的時間很短，我問了iPod受歡迎程度，作為十幾年前與零售店同期的蘋果當年數字中樞戰略終端設備，仍然賣得不錯，價錢便宜和小巧別致，在極簡主義設計、陳列和發布并不斷默默迭代店鋪的門店里有一席之地。

天才吧的長桌上有一位男顧客顯然相當生氣，一位女技術專家正在接待。

這家店的年銷售大約在3、4億元。

離店的時候，我覺得自己會回去拿那臺定價9888元的MacBook，像他說的：你只是還沒有碰到一個人為你好好介紹一下它，比如我。

蘋果2008年在北京三里屯太古里開出大陸第一家直營店，引果粉狂追。在這三年前，蘋果中國區的市場部還曾臨時雇傭一批形象較好的年輕男女，讓他們拿著MacBook坐在北上廣的星巴克咖啡館里，希望拉動銷售。

他們正在越來越鞏固和加強顧客體驗，包括減少曾被引為美談的門口排隊時間。

談及此前城中百貨商場某運動品牌大促，轟動卻草率，以為不可取，因為犧牲真正日常顧客需求與體驗。

蘋果CEO庫克高度重視中國市場，也來過杭州西湖店。

庫克是天才、偏執的蘋果創始人喬布斯選擇的人。

蘋果零售店是個一流的異數，有劃時代的公司產品、頂級投入與品質、宗教般粉絲基礎，你學不來，就像迪士尼樂園在主題樂園領域。

最該學習的，是對公司產品與顧客服務、實體店品質的極致把握與呈現，在藝術與科技交叉處刻下的深刻烙印，激發員工。

「尚玉商業預報」欄目按：林尚玉，聯商網COO、「長亭外」亭主、「星巴克中杯事件」當事人，遍訪中國零售優秀企業與高管，每周一發布行業重要事件看法與趨勢預說。

以顧客為中心，融合國際、國內、業態、城市、顧客，與你一起關注零售財富流動、從業者心力沉浮。

往期回顧：

第五期：誰有資格多元跨界

第四期：答王健林與艾格上海迪士尼盈利之問

第三期：講故事有多重要？

第二期：“三公里內顧客必爭”區域購物中心將遠超都會商業

第一期：零售+醫療、春節打烊新常態、二孩一年利好

下期3月6日見。

（來源：聯商網 林尚玉）