消費者分級系列的文章早就完稿，也表達了想要表達的思想，經過重復思考后，覺得還是落下一環，而這一環，是面臨消費者分級的一個重要要素。在此補記，當是番外篇。

消費者分級后，對零售商來說，帶來最大的轉變其實是思想的變化。然而思想又是最根深蒂固，不易撼動的。

消費者分級最終讓思考的方式發生了轉變，原來是以“店”為中心，比如在哪里開店合適，開什么樣的店適合，店內又適合經營什么的商品，這些都是圍繞門店做足功課與文章。從某一方面看，以店為中心，潛意識里相當于以“自我”為中心，從我出發，站在主觀角度思考問題。

而現在需要以“消費者”為中心思考店鋪的經營，比如根據目標消費者的習慣適合開什么樣的門店，圍繞消費者的需求適合經營什么樣的商品，思考的角度發生了逆轉，相當于站在對立面去看待慣常的問題與經營，把從“我”出發變為從“他人”出發。看似變換了一個方向，實則是經營的理念發生了根本性轉變。

在這樣的轉變中，同理心不可或缺，零售的經營者需要有一顆“與消費者休戚與共的同理心”，把自己當成消費者的影子，與其形影不離，方能緊緊抓住消費者的需求。

以消費者為中心還是以“我”為中心？

一家公司準備開一個新業態的門店，因為他們看到了市場的縫隙，覺得這是一個機會。與會人員熱烈地展開了討論，最后討論的焦點集中在了能否找到合適的資源，就在焦頭爛額之際，有人幽幽地說了一句：“你們覺得消費者能接受我們討論的這種門店形式嗎？”

會場突然寂靜無聲，大家此時已爭論得頭腦發脹，這像一盆水迅速澆在了每個人頭上，讓人瞬間清醒，是啊，怎么忘了消費者了呢？忘了問問消費者的感受呢？

這就像把車開到了高速路才想起規劃路線圖一樣，可能會犯下南轅北轍的致命錯誤。

我們常愛犯這樣的錯誤，選址一個門店，規劃一個業態，選好商品，這一切工作做得差不多了，然后再去想消費者，費盡心思地想吸引哪些顧客到店，哪些顧客會發生購買行為。

這就是以“我”為中心的思考結果。先以自己的判斷為主線，以自己的思考為力據，卻不去想消費者的感受。消費者如何？那是以后的事，開了店以后再想的事。如此這樣，相當于沒弄明白路線就把車開到了高速路。

消費者分級以后，目標消費者不像過去那樣寬泛，目標范圍進一步收緊，從另一個層面說，一家門店面對的目標消費者不再似過去那樣似是而非，消費者變得面目清晰。這就需要零售商在做任何決定之前，都要顧及消費者的感受，考慮消費者的需求。

讓消費者成為基點，許多問題都迎刃而解，能快速地找到答案：

比如，人力成本過高，是否應該減少員工，降低成本？如果減少員工后會影響到對顧客的服務，影響顧客的體驗，那么裁人就要慎重。因為減人讓顧客的體驗變差，那將會引起新一輪的業績下滑，減人后的人力成本又將成為重負……如此循環下去，后果不堪設想。裁不裁人，裁到多少為合適，以顧客為本后，相當于有了判斷的標準。

比如，節省費用，節省到多少為合適？一家便利店，為了節省費用，竟然不給顧客出具銷售發票，真是令人哭笑不得。顧客的權利都得不到保護，還談什么以消費者為中心？

比如，具體到細節，通道設置多寬為適宜？有的門店為搶占有效面積，一再地擠壓過道，顧客根本無法推車穿行，以消費者為中心后，通道的設置是不是就有了最低的標準？

這樣一來，不管問題多么復雜，不管規則多么繁復，當建立以消費者為中心的思考方式以后，許多問題都不會再成為爭論的焦點，也能瞬間有了清晰明確的答案。

先種樹還是先乘涼

零售商作為一家企業，首先要生存，生存的首要指標是盈利，這是毋庸置疑的事實。但一旦把目光只盯在盈利上，就會出現短視效應，至于消費者的感受、顧客的體驗全都拋在腦后。只會顧及是否能收到了更多的費用，是否可以賺取更多的差價。

沒有想好種樹之前，就先想到了乘涼，所以只能用揠苗助長的方式，拉動企業快速成長。

消費者分級后，就要先想好種一棵樹，細心養護它，然后再考慮乘涼的問題。

京東自成立之后，一直以快速發展為根本，2007年還重金自建了物流系統，用如此高成本去養護一棵樹，這在當時看來有些不可思議。但京東力排重議，仍堅持了這個戰略。現在看來，京東的自建物流讓京東的配送服務無疑走在了其他電商前面。樹足夠大后，京東在2015年和2016年相繼調整了KPI指標。2015年先是把毛利率納入KPI，2016年又把這一指標改為了運營利潤額，KPI的調整，可看出在京東內部正在將關注的重點向利潤移動，也就是說，他們更看重了利潤的產出。

如果當初京東一心只想以樹庇蔭，卻不想把樹培育得繁茂，恐怕早沒有今天的大樹京東了。

養樹的根本要以消費者為先。要新開一家門店，首先要思考的是新開的門店能滿足哪些消費者的哪些需求，只有把消費者的研究放在首要位置，才能為后面的工作打下堅實基礎。門店開了、商品有了，才去想賣給哪些消費者，本末倒置的工作方式看似輕松，實則留下的是隱患。只有把消費者研究透徹，才去決定門店的業態、模式、面積、內容，這一切都是圍繞消費者的這根主線。如僅僅把管理者的一家之言當作經營的通用法則，首先在消費者這里就過不了關。

消費者是主線，也如風箏線，風箏飛得再遠，永遠不能脫離這根線，要是脫手離了線，后果不堪設想。

當下，成功的零售商各有各的精彩，不成功的零售商卻是驚人的相似，那就是他們無一例外地遭到了消費者的背棄，無法贏得消費者，最終只能走向末路。