其實傳統零售也強調用戶體驗，但傳統零售與新零售做用戶體驗最本質的差別就是：新零售的用戶體驗是由人到產品的過程。

    新零售模式是商家在了解顧客之后，給用戶提供他所需要的商品與服務。傳統模式則是商家先生產商品，這時候商家還不知道需要這些商品的用戶在哪里，不知道這些商品是否是用戶真正需要的，因此后期廣泛通過廣告來宣傳品牌，傳統零售是由產品到人的過程。新零售背后會有更多對信息、對顧客消費需求的研究。這就決定了，技術系統的架構要建立在以消費為中心，即“以人為本”的基礎上。

    打造新零售系統的三大依據

    新零售的本質就是“人—貨—場”的重構，重構的前提是將“人—貨—場”都進行數字化。

    一、顧客數字化

    數字化最首要的前提就是要將商家的“人”，也就是顧客進行數字化。商家要建立各種各樣的渠道去獲取顧客、管理、服務好顧客。顧客數字化強調三個點：

    1.自建平臺/端。對商家來說，沒有平臺或零售終端，人要聚合到哪里，平臺或端就是聚合的載體。

    2.全面顧客數字化。將所有和商家發生關系的顧客全部數字化，包括隨機用戶與超級用戶。不同顧客數字化的方式也是不一樣的，例如隨機顧客通過小程序、普通顧客采用**城、超級用戶會沉淀到專屬的APP。

    3.用戶生命周期。每個用戶是有生命周期的，電商時代強調流量思維，商家要不停的獲取越來越多的流量，每個流量都是有生命周期的。但是在互聯網社交狀態下，對于顧客生命周期的定義也在改變。

    啟迪：對于商家而言，發生關系的顧客是處于不同的階段，要從不同的策略去對待。若顧客只是剛剛接觸到品牌、進行了解的階段，這時候刺激其產生購買，要通過線上、線下、試用等體驗，構建多元消費渠道，提供最近最便捷的入口。對于已經購買產品的顧客，商家要想辦法讓其成為超級用戶，對品牌信任，自主傳播口碑，增加復購。

    二、需求多樣化

    消費升級實際上是消費需求的升級，將人圈起來之后，要去滿足他們的需求，做好用戶體驗。

    人的需求是多樣化的，所有人對美好生活的追求都落實于“健康、幸福、富足、快樂”。但我們可以發現，無論是追求什么，當下人們的消費不僅是實物，還關注產品服務例如服務預約，以及一些內容、知識等需求。比如，我們對健康的需求已經不止于吃到健康的食物，還包括合理的飲食規劃方案，希望有專家指導，定期健康監測等等。可見，當前的“貨”不僅包含實物商品，還包含服務商品以及知識技能等產品。

    啟迪：新零售時代的貨，將不止于單一的商品。一方面，可以圍繞消費需求，在自有品類的基礎上，對接供應鏈擴充，提供特定的生活解決方案。另一方面，基于產品，升級服務，實現在線預約、專家服務、在線直播教學等。

    例如對于一些母嬰人群，需要的不單是健康的食品、奶粉、服飾等，還需要一些母嬰知識、醫療知識等。當前很多商家都推出很多服務，例如嬰幼兒按摩、護理知識等服務，這都是顧客需要的，從商品延伸的服務。

   因此，商家要做到以人為本的新零售、要去滿足顧客的需求，那么商家必定要了解顧客的需求的是多樣化的，并且技術系統要能滿足多樣化需求的呈現和管理工作。

    三、銷售場景化

    消費的場所與場景就是消費入口，商家可以從場景中獲取、管理、維護顧客。實體店新零售包含4大場景，社區、社群、社交、推薦（大數據推薦），4大場景對應4大入口。實體店新零售就是基于實體店做社區電商、社群電商、社交電商，得出運營大數據之后進行推薦。商家要通過系統實現更多的場景來經營用戶。

    社區電商就是基于位置和地域周邊的用戶進行服務，是以便利為核心搭建商業模式。社區電商最大的優勢點就是離用戶近，最重要的價值點是社區配送，所以社區電商主要有兩種場景：到店、到家。到店可以通過掃碼購、服務預定、新鮮預售等部署場景，到家通過閃電送、當日達、次日達、周期送等豐富場景。社區是便捷消費，強調便利。

    社群的定義是有共同的特征群體聚在一起的群體。高頻價低的快消品并不適合做社群運營，復購率不是特別高但價格高的一些行業可以做社群運營。社群已經成為企業與用戶溝通的最短路徑、平臺，與用戶建立更多的互動，更快獲取一些反饋。社群場景側重交流和分享，看重活動和內容。

    社交電商是基于實體店通過個人的社交關系（**）進行轉化（單品爆款、營銷任務），并對轉化進行識別和激勵。社交電商的核心就是信任和高傭金激勵。社交電商場景主要是通過關系產生連接，再進行裂變。

    啟迪：傳統零售商要轉型新零售，可從社區電商、社交電商、社群電商著手。

    社區：基于位置。不同用戶處于同一個小區，相互不認識但是處于同一位置。零售商針對社區，可集中服務，充分應用到店和到家的場景，快速捕捉社區顧客。

    社群：基于屬性/愛好。住在不同小區的用戶，具有共同的屬性或愛好，就形成群體。基于門店的顧客，要建立社群，積極互動，發布新品、組織活動、推送優惠等，刺激消費，盤活顧客。

    社交：基于關系。以人與人關系為主，基于某一愛好或興趣產生合作、發生交流行為。通過優質的商品與服務，引導顧客社交分享，或利用積分、團購、砍價等營銷手段，或培養顧客成為超級用戶，自主傳播口碑。

    新零售系統如何打造？

    傳統零售以“貨”為核心，主要基于“貨”來做商品進銷存管理，關鍵詞是成本、效率。傳統零售系統以商品為核心，從訂貨，到生產、銷售的整個線路管理，主要圍繞商品的進銷存來做管理，比較少觸達到顧客的前端。

    而新零售則是經營“人”，包括賣的人和買的人，系統關鍵詞是用戶體驗。新零售系統貫徹以人為本的理念，是圍繞人、用戶來進行系統管理。從“經營商品”到“經營人”的觀念改變，將決定新零售時代打造技術的依據。

    研發一套完整的新零售技術系統，需要耗費大量的人力、時間、開發成本，因為技術系統不僅得實現：線上線下融合、前端后端打通，而且還要支持對接多元的智能硬件，接入全供應鏈。然而，市場瞬息萬變，相比盒馬鮮生、超級物種等有技術背景支持的新零售商，多數商家為了適應消費需求變化，選擇與服務商合作，打造一套適應新零售的全渠道管理系統。

    目前，在零售技術服務的合作上，又一城就是一家擁有前沿技術的全渠道零售服務商。在多年研發與經驗積累中，自主開發了PMS全渠道零售系統，能支持多元的新零售模式，已成功為美特好-全球蛙、愛親母嬰、中大門、燕谷坊、胡蘿卜村等打造全渠道技術體系。此外，還輸出新零售運營服務的方法與標準，包括新零售咨詢、全鏈路設計、全渠道推廣及智能化門店，協助零售商降低供應鏈管理成本、提高運營管理效率，共同構建高效的新型零售模式。

    新零售是實體零售業轉型的新方向，互聯網技術不斷發展及人們消費品質的提高，實體零售業或純電商業都亟需改變現狀。尋找高效標準的新零售系統，實現線上線下一體化管理，以滿足消費者消費的需求，才能在激烈的市場競爭中，爭奪一席之地，穩定企業發展。