其實傳統(tǒng)零售也強(qiáng)調(diào)用戶體驗，但傳統(tǒng)零售與新零售做用戶體驗最本質(zhì)的差別就是：新零售的用戶體驗是由人到產(chǎn)品的過程。

    新零售模式是商家在了解顧客之后，給用戶提供他所需要的商品與服務(wù)。傳統(tǒng)模式則是商家先生產(chǎn)商品，這時候商家還不知道需要這些商品的用戶在哪里，不知道這些商品是否是用戶真正需要的，因此后期廣泛通過廣告來宣傳品牌，傳統(tǒng)零售是由產(chǎn)品到人的過程。新零售背后會有更多對信息、對顧客消費需求的研究。這就決定了，技術(shù)系統(tǒng)的架構(gòu)要建立在以消費為中心，即“以人為本”的基礎(chǔ)上。

    打造新零售系統(tǒng)的三大依據(jù)

    新零售的本質(zhì)就是“人—貨—場”的重構(gòu)，重構(gòu)的前提是將“人—貨—場”都進(jìn)行數(shù)字化。

    一、顧客數(shù)字化

    數(shù)字化最首要的前提就是要將商家的“人”，也就是顧客進(jìn)行數(shù)字化。商家要建立各種各樣的渠道去獲取顧客、管理、服務(wù)好顧客。顧客數(shù)字化強(qiáng)調(diào)三個點：

    1.自建平臺/端。對商家來說，沒有平臺或零售終端，人要聚合到哪里，平臺或端就是聚合的載體。

    2.全面顧客數(shù)字化。將所有和商家發(fā)生關(guān)系的顧客全部數(shù)字化，包括隨機(jī)用戶與超級用戶。不同顧客數(shù)字化的方式也是不一樣的，例如隨機(jī)顧客通過小程序、普通顧客采用**城、超級用戶會沉淀到專屬的APP。

    3.用戶生命周期。每個用戶是有生命周期的，電商時代強(qiáng)調(diào)流量思維，商家要不停的獲取越來越多的流量，每個流量都是有生命周期的。但是在互聯(lián)網(wǎng)社交狀態(tài)下，對于顧客生命周期的定義也在改變。

    啟迪：對于商家而言，發(fā)生關(guān)系的顧客是處于不同的階段，要從不同的策略去對待。若顧客只是剛剛接觸到品牌、進(jìn)行了解的階段，這時候刺激其產(chǎn)生購買，要通過線上、線下、試用等體驗，構(gòu)建多元消費渠道，提供最近最便捷的入口。對于已經(jīng)購買產(chǎn)品的顧客，商家要想辦法讓其成為超級用戶，對品牌信任，自主傳播口碑，增加復(fù)購。

    二、需求多樣化

    消費升級實際上是消費需求的升級，將人圈起來之后，要去滿足他們的需求，做好用戶體驗。

    人的需求是多樣化的，所有人對美好生活的追求都落實于“健康、幸福、富足、快樂”。但我們可以發(fā)現(xiàn)，無論是追求什么，當(dāng)下人們的消費不僅是實物，還關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)例如服務(wù)預(yù)約，以及一些內(nèi)容、知識等需求。比如，我們對健康的需求已經(jīng)不止于吃到健康的食物，還包括合理的飲食規(guī)劃方案，希望有專家指導(dǎo)，定期健康監(jiān)測等等。可見，當(dāng)前的“貨”不僅包含實物商品，還包含服務(wù)商品以及知識技能等產(chǎn)品。

    啟迪：新零售時代的貨，將不止于單一的商品。一方面，可以圍繞消費需求，在自有品類的基礎(chǔ)上，對接供應(yīng)鏈擴(kuò)充，提供特定的生活解決方案。另一方面，基于產(chǎn)品，升級服務(wù)，實現(xiàn)在線預(yù)約、專家服務(wù)、在線直播教學(xué)等。

    例如對于一些母嬰人群，需要的不單是健康的食品、奶粉、服飾等，還需要一些母嬰知識、醫(yī)療知識等。當(dāng)前很多商家都推出很多服務(wù)，例如嬰幼兒按摩、護(hù)理知識等服務(wù)，這都是顧客需要的，從商品延伸的服務(wù)。

   因此，商家要做到以人為本的新零售、要去滿足顧客的需求，那么商家必定要了解顧客的需求的是多樣化的，并且技術(shù)系統(tǒng)要能滿足多樣化需求的呈現(xiàn)和管理工作。

    三、銷售場景化

    消費的場所與場景就是消費入口，商家可以從場景中獲取、管理、維護(hù)顧客。實體店新零售包含4大場景，社區(qū)、社群、社交、推薦（大數(shù)據(jù)推薦），4大場景對應(yīng)4大入口。實體店新零售就是基于實體店做社區(qū)電商、社群電商、社交電商，得出運營大數(shù)據(jù)之后進(jìn)行推薦。商家要通過系統(tǒng)實現(xiàn)更多的場景來經(jīng)營用戶。

    社區(qū)電商就是基于位置和地域周邊的用戶進(jìn)行服務(wù)，是以便利為核心搭建商業(yè)模式。社區(qū)電商最大的優(yōu)勢點就是離用戶近，最重要的價值點是社區(qū)配送，所以社區(qū)電商主要有兩種場景：到店、到家。到店可以通過掃碼購、服務(wù)預(yù)定、新鮮預(yù)售等部署場景，到家通過閃電送、當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、周期送等豐富場景。社區(qū)是便捷消費，強(qiáng)調(diào)便利。

    社群的定義是有共同的特征群體聚在一起的群體。高頻價低的快消品并不適合做社群運營，復(fù)購率不是特別高但價格高的一些行業(yè)可以做社群運營。社群已經(jīng)成為企業(yè)與用戶溝通的最短路徑、平臺，與用戶建立更多的互動，更快獲取一些反饋。社群場景側(cè)重交流和分享，看重活動和內(nèi)容。

    社交電商是基于實體店通過個人的社交關(guān)系（**）進(jìn)行轉(zhuǎn)化（單品爆款、營銷任務(wù)），并對轉(zhuǎn)化進(jìn)行識別和激勵。社交電商的核心就是信任和高傭金激勵。社交電商場景主要是通過關(guān)系產(chǎn)生連接，再進(jìn)行裂變。

    啟迪：傳統(tǒng)零售商要轉(zhuǎn)型新零售，可從社區(qū)電商、社交電商、社群電商著手。

    社區(qū)：基于位置。不同用戶處于同一個小區(qū)，相互不認(rèn)識但是處于同一位置。零售商針對社區(qū)，可集中服務(wù)，充分應(yīng)用到店和到家的場景，快速捕捉社區(qū)顧客。

    社群：基于屬性/愛好。住在不同小區(qū)的用戶，具有共同的屬性或愛好，就形成群體。基于門店的顧客，要建立社群，積極互動，發(fā)布新品、組織活動、推送優(yōu)惠等，刺激消費，盤活顧客。

    社交：基于關(guān)系。以人與人關(guān)系為主，基于某一愛好或興趣產(chǎn)生合作、發(fā)生交流行為。通過優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)，引導(dǎo)顧客社交分享，或利用積分、團(tuán)購、砍價等營銷手段，或培養(yǎng)顧客成為超級用戶，自主傳播口碑。

    新零售系統(tǒng)如何打造？

    傳統(tǒng)零售以“貨”為核心，主要基于“貨”來做商品進(jìn)銷存管理，關(guān)鍵詞是成本、效率。傳統(tǒng)零售系統(tǒng)以商品為核心，從訂貨，到生產(chǎn)、銷售的整個線路管理，主要圍繞商品的進(jìn)銷存來做管理，比較少觸達(dá)到顧客的前端。

    而新零售則是經(jīng)營“人”，包括賣的人和買的人，系統(tǒng)關(guān)鍵詞是用戶體驗。新零售系統(tǒng)貫徹以人為本的理念，是圍繞人、用戶來進(jìn)行系統(tǒng)管理。從“經(jīng)營商品”到“經(jīng)營人”的觀念改變，將決定新零售時代打造技術(shù)的依據(jù)。

    研發(fā)一套完整的新零售技術(shù)系統(tǒng)，需要耗費大量的人力、時間、開發(fā)成本，因為技術(shù)系統(tǒng)不僅得實現(xiàn)：線上線下融合、前端后端打通，而且還要支持對接多元的智能硬件，接入全供應(yīng)鏈。然而，市場瞬息萬變，相比盒馬鮮生、超級物種等有技術(shù)背景支持的新零售商，多數(shù)商家為了適應(yīng)消費需求變化，選擇與服務(wù)商合作，打造一套適應(yīng)新零售的全渠道管理系統(tǒng)。

    目前，在零售技術(shù)服務(wù)的合作上，又一城就是一家擁有前沿技術(shù)的全渠道零售服務(wù)商。在多年研發(fā)與經(jīng)驗積累中，自主開發(fā)了PMS全渠道零售系統(tǒng)，能支持多元的新零售模式，已成功為美特好-全球蛙、愛親母嬰、中大門、燕谷坊、胡蘿卜村等打造全渠道技術(shù)體系。此外，還輸出新零售運營服務(wù)的方法與標(biāo)準(zhǔn)，包括新零售咨詢、全鏈路設(shè)計、全渠道推廣及智能化門店，協(xié)助零售商降低供應(yīng)鏈管理成本、提高運營管理效率，共同構(gòu)建高效的新型零售模式。

    新零售是實體零售業(yè)轉(zhuǎn)型的新方向，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展及人們消費品質(zhì)的提高，實體零售業(yè)或純電商業(yè)都亟需改變現(xiàn)狀。尋找高效標(biāo)準(zhǔn)的新零售系統(tǒng)，實現(xiàn)線上線下一體化管理，以滿足消費者消費的需求，才能在激烈的市場競爭中，爭奪一席之地，穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展。