聯商專欄：這幾天，大家都在復盤2018年零售，我在想另外一個問題：這一年，我們遺忘了什么？

2018年發生了個別令人難以置信且難以啟齒但日后會有客觀評判的看起來是小事的“大事”。這句拗口的話，也正如我國零售業彎彎曲曲的發展道路。

零售業這一年來的復盤也都報道得差不多了，我從部分媒體文章的閱讀量統計中有四點發現：

(1)讀者最關注行業中的“壞消息”。可能是大家都感覺到行業發展的壓力，總希望“壞消息”與自己無關，其實每一個壞消息都關聯著行業中人，同業競爭且不要說，更有跨業競爭讓人喘不過氣來。年初2018聯商網大會上安徽生鮮傳奇創始人王衛先生一句話道出了行業的競爭態勢——你戰勝了已知對手，卻可能輸給未知對手。

(2)讀者還非常關注“行業動態”。按照行業來劃分，關注度最高的是超市便利店，其次是購物中心、百貨公司、商業地產，再次是電商。值得注意的是：有關餐飲娛樂類的報道的關注度極低。餐飲有很多好企業，也有不少“壞企業”，而且當下幾乎所有零售服務行業都企圖與餐飲攀親。為什么關注度很低？是不能說？還是沒啥可說？或是說了也是白說？

(3)收購兼并合作之類的報道也深受讀者關注。阿里系與騰訊系2018年生態之爭的結局似乎還沒人總結，我覺得這兩個派系類似高鐵的兩條平行軌道，阿里偏重物質，騰訊偏重精神，物質與精神雖然可以在特定的條件下相互轉化，但他們具有各自獨特的“基因”。也許是阿里的“動作”實在太多，所以，每當騰訊系有點“新動作”，往往會比阿里系更受關注。

(4)觀點類文章的關注度極低。在移動互聯網時代，似乎人人都可以成為演員、專家，他們自說自話地布道，解惑，授業，都希望別人給自己點贊，獲得心理上的某些安慰，但大多數人都處于自娛自樂的境界，極小部分人可以獲得讀者的“賞錢”。在這樣一個娛樂化且有點浮躁的氛圍中，隨著越來越多、越來越重量級的國內外“偽專家”浮出水面，讀者已經沒有耐心聆聽所謂專家的“專業觀點”，他們更喜歡聽聽企業當家人在說什么。所以，報道創業者、董事長、CEO等行業大咖的觀點，相對來說有較高的閱讀率。

3年前有人發現我國沒有一個專門為兒童癌癥患者提供服務的專業網站，那些家長只能求助于網上搜索患者QQ群。由此，一個名叫李治中的博士(菠蘿)回國做起了“向日葵兒童癌癥公益”。

由此讓人聯想到：在整個2018年零售行業盡管發生了很多事情，都值得回顧與總結，但有一點也十分重要，那就是——我們遺忘了什么？

1.遺忘了業態功能。我們過度夸大了移動互聯網背景下的跨界融合，卻遺忘了每一種零售業態的基本功能。這種基本功能源于消費者的真實需求。零售行業最近幾年來的投資，有多少項目是源自民間的真實需求？

以便利店為例，從2017年到2018年，幾十億甚至上百億砸進去，我國便利店的總體發展狀況，可以用“上天、入地、刷臉”六個字來概括。上天是指主動對接互聯網或被互聯網巨頭相中；入地是指深入社區，試圖入局生鮮，將便利店轉型為“服務站”，繼天貓、京東要開100萬家便利店之后，蘇寧也聲稱要投資1000億元，開10萬家蘇寧小店；刷臉是指運用技術的力量做無人店、數字化營運，連便利店老牌7-Eleven在中國臺灣2018年2月也開設了無人便利店X-store，試圖通過無人零售延續其創新性。這三大發展動態的背后是資本助推，2017年至今，便利店市場已經發生了70多起融資案，約有百億資本涌入便利店行業，其中無人店和無人貨架領域至少已經燒掉了十幾億人民幣。

結局如何？四個字：一地雞毛！原因為何？八個字：急于擴張，不練內功。便利店到目前為止，其基本功能仍然是滿足“中食”需求，不把這一點做好，其他都沒戲。

小小一個便利店，不僅受到投資人的追捧，更受到政府有關部門的極度關注!無人店、無人貨架、社區商業、生鮮便利等等，到底對行業產生了什么影響?我覺得：推動行業發展的需求并沒有因投資而改變，針對需求變化的轉型發展并沒有很好地落地，制約便利店行業發展的政策限制并沒有全面解除，與便利店行業發展密切相關的路邊小攤并沒有得到有效管控。

2.遺忘了服務本質。10年前，有重慶朋友來上海，帶他們去吃海底撈，感覺“服務不錯”，但印象還不是特別深刻。12月15日，應孩子們的邀請，中午12點鐘從小區步行20分鐘到位于上海松江區莘松路上的海底撈亞繁亞樂城店就餐，讓我感受到什么才是“真正的服務”。

(1)等候有值。在海底撈門口有一個類似茶吧的等候區，不是一般餐館的那種長條凳，而是小圓桌配凳子，桌子上還有飲料、跳跳棋，甚至還可以折紙鶴，每個紙鶴可以折價五毛，每單最多可以折60個紙鶴，抵扣30元。

(2)引導就坐。身穿黑衣的小伙，見有客人進入店堂，就主動引導到預定餐桌。

(3)不用招呼。坐定后立馬遞上熱毛巾，并詢問需要熱飲還是冷飲，白開水溫和可口。加湯換碟完全不用招呼，一切都在服務人員的視線之內，熱毛巾也能得到及時更換。凡是帶孩子的客人，都點了七元一條，現場表現的手拉面，年輕小伙，不僅手藝高超，而且顏值也很高。湯料表面出現泡沫，主動清理。大骨的肉有點硬，招呼服務員后說，我們按照大多數人的要求來燒煮，如果您下次再來，我們可以幫您煮得軟一點。五人，一個小時就餐，344元，還送給小孩一個小玩具！離席前還送上免費的茶水，可口的烏龍茶與菊花枸杞茶。

(4)從來沒看到過這么干凈溫馨的洗手間。明亮、清潔、毫無異味，而且配置4歲小孩剛剛夠得著的小便斗，自動加熱馬桶，門背面上寫著“請不要丟下它們”的文字與圖形(手機、鑰匙、錢包)提示，洗手臺盆靠墻放置了一排清潔護理用品，甚至有單片包裝的擦鏡紙，考慮周到至極。

(5)離店的問候特別真誠。走出店門來到等候區，又見一小伙在分發圈圈口香糖，其實在就餐快結束的時候，服務員已經主動送上了裝在一個小碗里的牙簽與圈圈口香糖。正在拖地的服務員見有客人走過，立馬停下，提醒我們留意路面可能滑，并用肢體語言引導我們走出店面。這是我在2018年最最愉快的一次消費。

都說海底撈的服務好，還說在海底撈有不少臥底，但為什么學不會學不好學不真？我以為服務是一種發自內心的習慣!這種發自內心的習慣的養成，是一種基因。正如一個人，思想決定言語，言語決定行動，行動決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。如果我們看不見海底撈內在的“基因”，怎么學，都無法達到海底撈的服務境界。

這使人想起了54年前發生在我國的“工業學大慶”“農業學大寨”運動，這場轟轟烈烈的運動，一直延續到改革開放前。大慶與大寨，一個是工業，一個是農業，行業不同，但大慶人與大寨人有一個共同的特點：在極其“惡劣”的自然條件下，艱苦奮斗，吃苦耐勞，能打硬仗。這正如大慶的鐵人王進喜所說：人無壓力輕飄飄，井無壓力不出油。但我們學著學著就走樣了，忘記了榜樣的“精神實質”，卻一味地去追求外表的光鮮與形式的優美，那終究是短命的。

3.遺忘了行業本分。每個行業都有自己的本分與守則，如在自然環境下種植，最講究的就是節氣，如種番薯，過了4月20日，不僅會減產，而且有可能毫無收成，還影響下一季農作物的種植。零售行業的本分是什么？是服務客人并追求效率，進而為客人提供較低價格的優質商品與服務。這是一個循環，沒有效率就沒有一切。

追求效率，流通的效率，從企業的小視角來看，首先得有毛利，其次得有周轉，再次得盡量減少損耗，還有就是現金流量比凈利潤更重要。臨近年終盒馬創始人侯毅先生說出了新零售的四大效率：人效、品效、時效、流效！這是很有價值的觀點。以后可能還會衍生出更多的效率源頭，但歸根到底是要有效率。企業講效率是本分，但流通效率還具有特殊的社會意義。生產效率是局部的資源配置效率，反映人與物之間的關系；流通效率是社會總體資源配置效率，反映人與人之間的關系；流通效率很大程度上決定了全社會經濟運行體系的整體效率。

如果各行各業、各級服務與管理部門都忘記了自己的“本分”，那整個社會就亂套了！這正如我們常常看到的現象：該管的不管，不該管的瞎管，出了問題，讓“小工”背黑鍋！根源是違背經濟規律，越俎代庖，因噎廢食，大包大攬，自以為是，這與不作為屬于一樣性質的“亂作為”與“爛作為”！零售效率的提升，不僅要靠零售企業的創新轉型與勤勉勤儉，還要依靠更智慧、更勤勉、更高效的政府服務。

當我們致力于發揮特定的業態功能，致力于養成發自內心的服務習慣，致力于追求行業本分，零售的心態將會更和靜，零售的視野將會更寬廣，零售的前景將會更美好，零售的業者將會更幸福!我們期待著一天的到來。

（作者系聯商高級顧問團主任 周勇，本文僅代表作者個人觀點，禁止轉載）