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主題:2023,日本商場服務的20個動人細節

Mall先生

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來源/Mall先生

上個月末,我去了趟日本,暴走了東京都市圈20余個商業項目,也和當地的友商公司做了深度的溝通和交流,后續會在專題推文中進行呈現。

時隔多年再去,總體感覺疫情對各個國家的經濟和消費的傷害都是巨大且持久的。中國游客銳減之后的日本,商場里盡管依然人氣興旺,也似乎不如我上次到訪時那般摩肩接踵。

但有一點感受沒變,那就是日本的服務水準,依然誠意滿滿、依然會創造驚喜。這次我有幸參觀到了商場的更多區域,發現了更多日式服務的細節,也觀察到某些服務內容,隨著時代的進步,有了新的升級。僅以此文和各位做個分享。

01

顧客服務

日本購物中心營業員的服務水準,無論是迎賓送別的鞠躬、服務臺的站立式服務、還是服務過程中的笑容和言語,都有大量值得學習的地方。鑒于國內早已有大量報道,這里就不再贅述,而是想分享幾個針對特定客群、特定場合的設施或服務細節。

1.兒童衛生間

東京Grand Emio的傳統衛生間以外區域,設置有兒童衛生間(KIDS TOILET)。

衛生間不分男女,內部設備均按照兒童身高進行設置。隔間設有半人高的隔板,既保證一定的私密性,又讓寶寶和爸爸媽媽可以相互觀察到,消除獨處帶來的不適或安全隱患。

有趣的是,Grand Emio的開發商西武集團,采用了集團旗下的職棒球隊“埼玉西武獅隊”的隊徽等元素,對兒童衛生間進行了裝飾。或許這也是“棒球要從娃娃抓起”的一種體現吧。

目前,國內也有部分購物中心嘗試引入此類設施,避免爸爸帶著女孩/媽媽帶著男孩等場景下造成的如廁尷尬。

2.輪椅專用電梯

東京的Scramble Square,位于澀谷站正上方,集高端寫字樓、大型商業、停車場、軌交樞紐于一體。其中B2-14F均為商業樓層,垂直交通就顯得尤為重要。

項目內部在普通直梯之外,設置了推嬰兒車以及使用輪椅人士專用的電梯。該部電梯與其它直梯合用同一個電梯廳,但相對獨立,在轎廂門和前方的地面上都做了特殊標識。

該類電梯的按鈕會低于普通直梯,方便坐在輪椅上的消費者觸摸。根據我現場觀察來看,即使電梯非常擁擠緩慢,顧客們仍會自覺避開專用電梯,選擇其它電梯通行。

3.盲道

盲道如今在國內街頭也不罕見,但日本把盲道做進了商業和寫字樓。

我們在穿過某個大堂的時候,發現他們把盲道鋪在了門斗的地毯上,并一路從室外引導到服務臺,這種細節層面的關懷,確實讓人動容。

4.離場時間指引

在松戶的Terrace Mall,管理團隊給我們介紹了一處非常人性化的服務。由于項目客流較大,高峰期容易發生進出車流擁堵的情況。項目團隊針對這種現象,結合場內智能停車系統的監控和運營的歷史經驗數據,在各服務臺、出入口設置了“出庫時間提醒”。

屏幕上會顯示當下、30分鐘、1小時、2小時開車離場,在出口處需要排隊等候的時長。這個數據每5分鐘會更新一次,方便顧客判斷是要抓緊出場,還是再多逛一會兒避開高峰再走。

而如果預測的出庫等候時間,與顧客實際排隊時間誤差超過25分鐘,商場方還會為對應的顧客提供一定的會員積分進行補償。

5.自行車上坡道

服務的細心程度,不止于針對開車族、輪椅族。我們在日本街頭的人行臺階上,發現了一處為方便推行自行車而設置的金屬軌道,用最小的空間成本解決了自行車上坡的難題。

02

營業員服務

國內的商場運營,更多強調的是對門店營業員的管理。在日本,當然也有,但這次考察,我更佩服的不是他們如何管營業員,而是把營業員當做并肩作戰的戰友,為他們所提供的“保障”和“服務”。

6.員工休息室

和國內僅有廣州太古匯等個別項目設置員工休息室不同,日本許多購物中心的后場區域,都配備有營業員專屬的吸煙室、休息室等配套用房。

休息室內有自動販賣機、飲水機、桌椅、綠植等,可以供店鋪營業員放松、飲食。我還觀察到,這間休息室并非藏在陰暗的地下層,而是擁有獨立的對外采光,雖不豪華,但足夠舒適。

7.員工福利指引

在Grand Emio的后場區域,我們看到了一張很有意思的大幅宣傳單頁,上面記載的是場內各家商鋪當期為營業員所提供的折扣優惠。

職員們憑借員工卡即可前往對應商鋪享受福利。這一點真的讓我非常震撼,在國內很多商場只關注會員折扣的情況下,日本購物中心想到的是,營業員其實也是顧客,要把他們照顧好,讓他們更安心、更自在地在場內消費。

8.員工交通指南

還有一個雖然小、但很動人的點。松戶Terrace Mall的后場區域,貼出了營業員接駁巴士的時刻表。

這是商場專門為晚班的營業員,能更方便地通往車站而推出的服務,每15分鐘一班發車。下班后,能夠坐上大巴,安心歸家,這份體貼與關懷,這樣有愛的業主管理方,讓人感動。

03

導視服務

日本的設計水平向來很高,無論是電影畫面、商業廣告,還是普通的海報和導視。當然,這兩年我們的大眾設計和審美也正在不斷提高,但這件事情不是能夠一蹴而就的。

所以這里想要分享的,并非如何讓導視設計更好看,而是在指引服務上,一些功能性的、容易借鑒的點。

9.衛生間導視

首先是目前國內有不少追求品質的購物中心已經引入的廁位導視圖。

可以看到,日本購物中心在廁所門口,會清楚標識出,該衛生間內有多少個隔間、是否有無障礙設施、寶寶座椅、換尿布臺等等。

同時,還會告訴你館內其余樓層的衛生間分布情況,方便你最快速地找到可以滿足需求的地方。

10.導視箭頭

而在大部分導視圖上,指引“我的位置”的標記處,日本商場都會加一個小箭頭,表明你現在的目視方向。

這一個小小的細節,就足以拯救非常多的路盲患者或者讀地圖能力不夠強的消費者,幫助他們明確自己的方位與朝向。

11.早間入場動線

國內大部分商場都設有夜間散場動線的指引,當然指引的清晰和到位程度就參差不齊了。日本除此之外,針對部分提早開業的業態,會在商場的入口處玻璃門上,張貼早間入場動線,告訴你在非營業時間,如何進入商場。

如上圖所示,商場用綠色、藍色、粉色三種不同的路線,標注出了非營業時間前往超市、運動場、電影院的動線,并且在導視圖左側進行了說明。

這樣的路線圖更加一目了然,比讓消費者只能圍著商場到處轉悠,或者去問永遠是“新來的”“外聘的”安保大哥,要來的人性化和便捷化很多。

12.寵物友好動線

與上述動線類似,商場的入口處也張貼有寵物友好動線,指引需要前往寵物美容館的顧客。還特別溫馨的提示了步行或者駕車前來的不同路線。

導視圖的左側,也詳細說明了攜帶寵物入場的注意事項。

13.地面腳印指引

除了導視圖,日本商場特別喜歡用地面標識來指引路線,尤其是用各種“小腳印”。

比如在奢侈品店門口,用小腳印替代國內常見的長長的一米欄,引導出了排隊的路徑。上圖中間還可以觀察到,腳印地貼的對齊細節,處理的非常到位。

在雜貨店,則用小腳印標記出了收銀臺的方位,以及恰當的排隊距離。

得益于日本總體優秀的視覺設計水準,這些標記雖然有些突兀,但對環境的破壞感還控制在了一個可接受的范圍內。

14.導購小手冊

上述固定或者張貼的導視圖之外,最令我震驚的,是我在向一名店員問路的時候,她從兜里掏出來的“迷你商場導視圖”,按圖索驥很快給我們找到了對應的方向。

我不確定把導視圖裝進兜里,究竟是商場的統一規定,還是這個營業員的自我修養。但能把工作考慮到、做到如此之細致,著實是讓我震驚,但又佩服的。

04

健康服務

新冠疫情肆虐之后,所有的人都越發重視對健康的管理。而從日本購物中心的一些硬件配備來看,他們應當在很早之前,就為關懷顧客的健康和各類突發情況,做出了應對。

15.AED設備

在日本的每個商場,都配備有至少一臺以上的AED設備(自動體外除顫器)。利用這種設備,可以對心臟驟停患者進行緊急治療,極大地提高患者的存活率。

而且,所有AED設備的位置,都會在平面圖上以非常清晰的方式進行標注,以便于顧客或者醫護人員在需要時間,能最快速地找到。

目前,國內大量商場、公共場所也提升了AED設備的覆蓋率,這是一件極其有意義的事情。

16.急救室

在Grand Emio的后場區域,特別設置有一處醫療室,內部配有擔架床和部分醫療設備。顧客出現突發情況后,可以在此得到第一時間的緊急現場護理。

醫療室的位置選擇非常有講究,對內可以通過后場區域的直梯,最快速地的將患者運入。

如果傷情嚴重,需要送往醫院時,打開另一側的大門,就是室外街道,救護車可以從此無縫接駁擔架床,將病患高效運走。

這種空間的預留,包括前文提到的員工休息室等功能空間,必然是在項目前期規劃階段,就做了充分考量。從中,我可以深刻感受到,日本商業對于“每一個人”、“每一種場景”的需求的深刻考量和周全安排。

05

其它細節

其它還有一些細節,我覺得很有趣,或許也能給國內的商場一些啟發,因此做個簡單分享。

17.衛生間的輔助設施

日本的衛生間裝備是非常齊全的。電動馬桶、手消毒液、一主一備的卷筒紙以外,還有寶寶座椅,能讓奶爸臨時放置下小寶寶;結實的把手,助坐久了的顧客一臂之力。

當然,還有小便斗旁邊的掛鉤,方便手提重物的男士。

18.雪糕筒(交通錐)的裝飾

似乎漏水是所有商場都解決不了的痛,日本也不例外?但日本在裝接水桶旁邊,標識區域的雪糕筒上,額外做了點裝飾設計,就讓它顯得不那么丑,且更具有商場特色了。

19.滅火器的暗藏

Scramble作為高端百貨,其滅火器儲藏柜的設計,也融入了整體內裝風格。需要時明顯清晰,平時時則小巧優雅。

20.后場區域的維護

如果說前場的硬件水準,現在國內外的購物中心差距并不大,大家也都進化到了合理分級制定產品配置的階段,不再適合盲目照搬和攀比。

但日本商場的后場區域,要領先國內絕大部分購物中心非常多。盡管用材并不貴——自流平的地面、素石膏板的墻面、木質的墻裙。

但細節處非常到位。

首先,后場通道內的導視圖,標注詳細程度不亞于前場給顧客的導覽。包括各類店鋪名稱、后勤區域、通道、出入口等等。

電梯旁的垂直樓層分布指引(針對后勤空間),也一目了然。至少目前我在國內,還沒有見過后場貨梯旁的墻面上,有標注各樓層不同后勤功能的。

當然,其中大部分設施:會議室、營業員休息室、吸煙室、營業員衛生間、急救室等等,國內配備齊全的商場也非常少。

對于貨梯的保護,也很有意思,用的是毛氈,而不是國內常見的木板。日方同事說,這種方式更有利于清理和更換,他們希望即使是營業員使用的垂直梯,也是干凈、整潔,而不是充滿劃痕、涂抹和各類附著物的。

06

尾聲

以上總結的這20個細節,只是此次日本之行的一小部分收獲,但已讓我深深地感受到:在提升線下服務質量方面,我們依然有很長的路可以走。

這其中,最重要的是憑借著“以人為本”的精神,深入考慮商場的每一個使用者的需求。無論他是顧客還是營業員,無論他是駕車還是步行,無論他是健康還是殘障人士,他們的需求,都應當被商場的運營方所看見,所關注,所滿足。

當然,這些改變絕非一朝一夕就可達成,有些也絕不是靠商場的制度和要求即可實現,而是需要更長的時間、更廣泛的參與,才能逐步改善。甚至有些,也需要消費者更好的理解和配合。

比如,我在給朋友講起,東京高島屋的電梯,設置了專門的禮儀小姐開關門與按鈕,還會在每一層出門招呼顧客時。

她告訴我,曾經成都某個日系商場也是這樣實施的,但每次禮儀小姐一出轎廂門,就會被急著要趕上樓的顧客按下關門鍵,關在門外……

沒有一個禮儀小姐能夠堅持到2樓以上,也讓這項服務很快就夭折了……

但即使今天做不到,或者不合適,我覺得,能看到更多的標桿做法,了解行業的天花板是怎么樣的,仍然是有價值和意義的。

也希望這次分享,能給大家更多的啟發和借鑒。

- 該帖于 2023/4/13 14:09:00 被修改過

龔劍

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非常好的分享~
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