●店長2012年5月刊目錄●

好的便利店源自人性化
——訪蘇果便利南京碧樹園店店長黃麗華

-=刊于《店長》2012年5月號=-
作者：陳書琪

　　在一個陽光明媚的早晨，來到蘇果便利碧樹園店(下文簡稱“碧樹園店”)，店面整潔親民。走近辦公區，迎面走出來的就是店長黃麗華，有一臉溫暖的笑，和她管理的門店一樣，讓人感到親切。完成與她的初次見面和之后的采訪發現，她是一個開朗、和善、易親近的人，但在處理工作上的事情時也不乏果斷和嚴謹。也許，這正是14年零售路對她的磨礪和鍛煉的成果。

　　1999年，黃麗華加入蘇果，開始從事便利店工作。從一個小小的收銀員做起，擔任過理貨員、傳統的提貨員(早期的蘇果便利店還沒有統一的配送系統，需要店員親自隨車提貨)、班長，最后登上了店長這個臺階。過程并不曲折，但也有顛簸，更需要堅持。她說：“那時候進入蘇果的每一個人都有很大的機會和舞臺，和我同時進入蘇果的人，有的成了會計，有的進入總部工作，有的成為店長，都有不錯的發展。但是，也需要堅持，與我同期進入同一家門店的7、8個員工，現在只有我留在蘇果。”

　　黃麗華于2005年開始擔任店長，碧樹園店就是她擔任店長所管理的第一個門店，一直至今。

　　碧樹園店位于南京市鼓樓區龍江小區附近，是蘇果在南京的300多家便利店中銷售最好的一家店，更是蘇果便利店的“服務樣板店”，廣受周邊社區居民的喜愛，還常常有居民寫表揚信寄到報社，表揚信在南京市揚子晚報、金陵晚報上都有登載。

　　人性化——服務

　　碧樹園店定位社區便利店，主要服務于周邊的白云園、碧樹園、藍天園、陽光廣場等社區居民。距離門店500米處有一家大賣場，不到1公里地又有蘇果清涼門賣場，這對碧樹園店造成了很大的競爭壓力。

　　“我們是便利店，在商品品類、營銷策劃、促銷活動等方面和大賣場是有一定差距的，但是我們有溫馨、周到、細致的服務，可以吸引顧客、增加商品銷售。”黃麗華說。

　　隨著消費者的消費觀念越來越理性化，對零售業的服務也提出了越來越高的要求，尤其是以便利、快捷著稱的便利店，更是不能止步于傳統的服務觀念，要將服務多元化、人性化才能博取消費者的好感。碧樹園店在黃麗華的帶領下，推出了一系列人性化的服務，她說：“周邊社區的居民大多是公務員、教師等，生活水平比較高，但生活節奏也很快，所以我們要做的就是想方設法讓消費者感覺到快速、便捷”。

　　碧樹園店的一大特色服務就是：免排隊。這主要針對一些購買諸如香煙、電池等小件商品的顧客，顧客購買這一類商品可以即買即付，不用排隊，優先結賬。黃麗華說，對于這一做法，絕大部分顧客都是能夠接受的，每個人都有應急的時候，這次方便他人，下次就是方便自己。這項服務成了碧樹園店的一個亮點，附近顧客買這類東西時都會優先考慮碧樹園店。她也認識到：香煙品類作為支撐便利業態銷售業績的第一品類，是門店經營的重中之重，隨著蘇盛公司的成立，其配送品種和數量較以前有了較大增加，現階段對便利店而言通過強化香煙品類的經營以吸引人氣、提升客流顯得尤為重要。

　　黃麗華以及她的團隊尤其關注周邊社區中上了年紀或者行動比較不便的顧客，為此類顧客建立了專門的檔案，送貨上門不說，還會定期主動打電話給這些顧客，問其需要什么，并主動向顧客介紹新的商品。每次的溝通均在所建檔案中留下記錄，必要時讓每一位員工傳閱了解，保證無論哪一個班次的當班人員都能準確無誤地滿足建檔顧客的需求。

　　此外，碧樹園店的店堂內長期擺放著幾張小凳子，專門供老年顧客和兒童來店購物時作休息之用;平時，只要是顧客所需要的或是門店沒有但顧客需要的商品，碧樹園店的員工也都會想方設法滿足顧客，用心去做好服務。

　　對于顧客的投訴，黃麗華提倡正面面對，她說：“不要認為難纏的顧客是故意找茬，其實在某種意義上要感謝這些顧客，因為他們發現了門店工作中的不足和疏忽，門店所應該做的，就是要提高服務質量，更好地滿足顧客要求。有句話叫‘勿以善小而不為’，那些看似很小的服務細節卻折射出我們最大的服務特點：靈活、便利、富有親和力，也是門店錯位生存的立足點。”

　　人性化——管理

　　做好對外的服務，自然也不能忽視內部的管理。蘇果提倡“團結苦干、開拓奉獻”，總部的口號如此，終端的員工也是朝著這個方向去發展、執行的。

　　團隊要擰成一股繩，作為門店靈魂的店長首先就要勇于奉獻，能干苦干，為店員樹立一個好的榜樣。但要加強團隊的向心力，光有崇拜和尊敬是不夠的，也應當合理管理員工，在這方面，黃麗華有自己的一些小技巧。

　　首先，要用心去關心員工。每一位員工的生日她都記在心里，生日一到，她就組織門店員工慶生并送上祝福;有員工生病不舒服了，她會加以慰問，勸員工休息。

　　其次，作為一店之長，要擅于發現店內員工的長處，“‘十根手指各有長短’，一個人再壞也總有他的長處，店長就應該了解每一位員工的性格、喜好，發掘他們的優點并為他們安排合適的工作崗位。”她說。碧樹園店內有一名員工主要負責理貨工作，但是卻對門店氛圍的布置很感興趣，每逢節日布置門店，他總是特別積極。于是，黃麗華就安排他負責門店形象維護的工作，該員工亦做得有聲有色。黃麗華也會及時對員工的工作給予肯定，這也有利于提高員工工作的積極性。

　　第三，店長要做到尊重員工。“人非圣賢，孰能無過”，但是員工犯錯要如何批評和處罰也是技術活。黃麗華從不當眾責罵員工，即使員工有錯，一般也是兩人單獨談話。這樣，不僅能夠把問題攤開來講明白，更維護了員工的自尊心，相對的，店長也能得到員工的尊重。

　　如今，“90后”開始步入職場，這一批年輕的面孔也為管理者帶來不少煩惱。黃麗華意識到家長式管理對90后的員工已然失效，面對他們，既要與他們打成一片，又要想辦法穩住他們那浮躁的性子。碧樹園店的財務是一個90后女生，黃麗華常常在閑暇時挑現下年輕人感興趣的話題與她討論，比如移動互聯網、當下流行趨勢等等，一下子就拉近了雙方的距離。工作上，她也會適當給女生一些意見，作為“清涼劑”。

　　在門店開拓創新方面，碧樹園店在蘇果便利店營運部的領導下，通過長期努力，一步步跨出自己創新的步伐。黃麗華說：“我剛來我們店的那一年，店里的年銷售額才750萬，去年我們店做到了1600多萬，這樣的進步要靠什么?就要靠我們公司便利店營運管理中心不斷去引進新的理念。我們店原來是沒有‘掛條’的，營運部去其他地方考察、學習，將別人好的設計、理念引進到蘇果便利店，然后在我們這里試點，讓便利店常有創新點。門店里面的側架、即食食品(如茶葉蛋、玉米、粽子、包子、烤腸等)，也是這幾年來一一引進的。如果便利店一直原地踏步，肯定是做不好的。”

　　“做零售就是這樣，事情多而雜，薪資也不高，一整顆心又總被門店吊住。但14年零售路，尤其在擔任店長之后，我要求自己一定要把工作做好，這是我們的本職。不過，對家人則多了一份愧疚，我慶幸的是這么多年來一直有家人在背后對我的支持。”