樂購仕開出的是什么樣的門店?它對蘇寧和中國零售意味著什么?它能給消費者帶來怎樣的服務?

　　為了解答這幾個問題，本刊采訪了樂購仕中國運營企劃部總經理助理兼樂購仕生活廣場南京銀河店店長伊藤正人以及銀河店業務副店長李俊霖。

　　2009年6月，蘇寧購得LAOX (樂購仕)27.36%股權，成為第一大股東，其后又經過兩次增資，成為控股股東。入股后，雙方在運營、管理、人才等方面進行了全方位對接和磨合。也正是從2009年，在日本樂購仕工作已27年的伊藤正人開始出入中國，負責樂購仕店鋪的運營;2010年6月蘇寧在上海開設的MUSICVOX樂器店就有伊藤的參與。

　　樂購仕中國運營企劃部總經理助理兼樂購仕生活廣場南京銀河店店長伊藤正人

　　當然，伊藤更重要的責任是協助樂購仕生活廣場(LAOX LIFE)和樂購仕旗艦店的拓展。2011年12月31日，蘇寧旗下中國首家樂購仕生活廣場——南京銀河店正式迎客。該店面積近20000平米，商品結構以3C家電為主體、個人消費品為主導、家用家居日用品為延伸，進口商品占比超過30%，提供全“日式”服務和高品質購物體驗。

　　樂購仕首店的開業，也標志著蘇寧和樂購仕“雙品牌戰略”在中國正式落地，兩者共享蘇寧強大的后臺系統——信息系統、物流網絡和售后服務網絡，同時針對樂購仕生活廣場的定位進行獨立的采購和運營。據悉，樂購仕生活廣場2號店(上海首店)也將于5月在上海四川路商圈開出。

　　如果說易購是蘇寧通過電子商務實現對渠道、品類、營銷的變革，那么樂購仕就是通過新的品牌對線下家電銷售實現創新，同時也是收購樂購仕股份的價值體現，以及國際化發展路徑的實踐和準備。

　　相比中國現下主流的家電經營模式，樂購仕的創新意義顯而易見，同時，從商業上來說，也是一次回歸，回歸到買進和賣出商品的盈利模式，回歸到服務致勝的理念。

　　樂購仕生活廣場是為消費者提供全新生活方式的新型生活廣場，集家電、餐飲、家居、休閑娛樂于一體。

　　舒適的購物環境

　　“我們非常重視軟硬件環境的塑造，店內燈光明亮，通道寬敞，采用矮貨架，能看到全場，顧客能明確地知道左邊有什么，右邊有什么。在商品陳列、色調調和、動線設計等方面充分體現科學性、人性化，門店內設置金融服務、水果吧、兒童樂園等多個功能區以及隨處可見的休閑椅、體驗區，營造出休閑自在的購物環境。”

　　無論是從整體規劃還是在細節設計上，樂購仕都充分吸收了國際化前沿設計理念，店外以LAOX LIFE的品牌色彩整體包裝，店內整潔、白凈，陳列的商品清晰可見，大廳上方超大環形LED液晶屏顯示著商場各種信息。

　　跟傳統家電門店最大的不同之處是，樂購仕更加強調對“生活”的理解和詮釋。為了讓顧客消費休閑能夠更舒適、舒心，樂購仕專門配置了提供家庭整套購買、企業團購洽談咨詢及會員業務辦理服務的VIP會員專區。同時，還設置了休息區、五星級的盥洗室、Wi-Fi及咖啡吧等，為了增強信息化應用，還設置了自助照片打印機、自助終端查詢及積分抽獎機、電子價簽等設備。

　　在伊藤看來，家電零售業的差異化主要能從三個方面著手，一是價格，二是關聯產品的豐富度，三是服務。在中國，樂購仕引進了很多中國當前相對缺乏的日本品牌，并提升了商品的豐富度。另外，我發現中國家電零售業推薦的關聯產品很少，比如電池、燈管等都沒有賣，但在樂購仕銀河店，你可以看到豐富的配件產品。中國目前普遍采用的還是廠家促銷員，樂購仕是由自己的員工負責銷售和服務，引導顧客進行無品牌偏向的購物。現在中國發展得越來越好，在這個過程中，大家會有新的想法，富人越來越多，他們的文化也會越來越改變，很多人都會變化到注重服務上。”

　　門口的大DM。此外，二維碼技術也被應用于銷售環節，手機拍照二維碼等可以在商場內自助打印優惠券，省時優惠。

　　商品及業態特色

　　除傳統家電、3C類產品外，樂購仕還引進了家居、玩具、動漫、鐘表、母嬰、樂器、模型等，而且有相當比例是進口商品。

　　“我們的商品結構很寬，商品品質很高，那些對生活品質有要求的消費群體，也都有較強的消費潛力，所以平均的消費單價也比較高。比如動漫模型，單品的價格就很高，但還是有發燒友來買;電子琴也賣得很好;一些日本品牌的生活家電也賣得挺好。” 銀河店業務副店長李俊霖介紹說。

　　根據銷售商品的特點，樂購仕每一樓層設置了專屬顏色，例如：一樓主銷手機數碼等產品，采用藍色，來展現科技感;二樓主銷電視、電腦等產品，采用紫色，具有炫目的色彩效果;三樓主銷廚衛小電器樂器等產品，采用橙色，代表家的溫馨;四樓主銷冰箱、洗衣機、空調等產品，采用綠色，象征科技環保;五樓采用咖啡色，涵蓋日式料理、韓式料理等一些特色餐飲。此外，在一些特別區域也會使用專屬的顏色背景進行區分，比如在女性美容美發小電器區采用粉紅色。

　　商品陳列上，樂購仕采取品類展示為主、品牌展示為輔(如冰箱按照容積、雙門單門等不同規格陳列)、全開放式的陳設方式。同時，通過醒目和清晰的POP介紹商品，指引顧客在最短的時間內找到心儀的產品，且能消除在購物過程中產生的視覺疲勞。

　　“樂購仕對POP和條幅的運用是非常到位的，由此營造好整體的氛圍，激起顧客購買欲望。此外，我們會根據一定的數據，對某些商品標識出人氣商品、暢銷商品、店長推薦等字樣。” 李俊霖說。

　　據李俊霖介紹，樂購仕生活廣場優化了購物流程，通過電子標簽技術的應用，實現對商品的立體展示、全面介紹、自動篩選、快速定位、一鍵購買和快速付款。在實現銷售智能化的同時，還將結合CRM系統，對消費者的購買行為進行自動分析、智能推薦，根據消費者的消費記錄和購物行為，為消費者提供關聯性、延伸性的購物參考，提供差異化的產品和服務。

　　在促銷方面，除了DM，樂購仕生活廣場還采用獨特的二維碼識別系統，幫助消費者實現產品的打折購買服務。顧客只要通過網絡、報紙、自助終端等渠道獲得商品促銷二維碼，持該二維碼券進行購物消費可獲得相應的折扣，實現顧客購物便捷性，并提升顧客的購物體驗滿意度。

　　樂購仕有很多一般門店所沒有的品牌家電，比如虎牌、象印日本原裝廚房小家電，比如翰斯寶麗個性卡通電視。

　　“感謝式”服務的培養

　　除了豐富的綜合電器和生活百貨產品之外，樂購仕最大的亮點是賓至如歸的“感謝式”服務。

　　伊藤正人認為，服務行業最重要的就是讓顧客感受到服務人員的親切和熱情，讓人有種賓至如歸的感覺，而微笑就是最簡單和最直接的方式，服務員洋溢在臉上的微笑可以消除彼此的陌生感，給顧客一種親切的感覺和貼心的感受。

　　“我們呈現給消費者的不僅是專業的產品知識，還有發自內心的‘感謝式’服務。一切以消費者為需求為導向，不把顧客當上帝，只把顧客當親人，把簡單的事情要做到位。比如即使顧客買一個小東西，我們也會裝一個購物袋給他。無論誰，你的服務好，他都會感覺好。”伊藤說。

　　據李俊霖介紹，樂購仕的服務人員都是直接從全國大中專院校直接招聘的應屆大學畢業生，在上崗前接受近半年的日式服務培訓，所有員工在著裝、儀態、迎賓、熟知商品知識等方面進行全方位的日式教育(如15度鞠躬問候)，最后還需要經過嚴格的考核和選拔，只有具備專業的導購技能和體貼的服務意識的人員才能結業上崗。上崗后，還會跟進考核。

　　“發自內心地感謝顧客光顧店面，發自內心地感謝顧客購買了店里的產品，這是我們服務的出發點。” 李俊霖說，“與國內傳統的家電零售賣場不同的是，樂購仕將更注重會員的專項權利，比如會員專項的特惠產品、免費的禮品包裝、星級的售后服務等等。”

　　對于店長和員工的培養，伊藤表示，盡管有嚴格的培訓，學到的東西也只是最基本的，更多的是在現場讓員工實際去做、去學。“怎么讓一個人成長?就是給他一些權限和信賴，讓他自己去成長。我進入日本樂購仕，也是從普通員工做起，逐漸成長起來的。”

　　雖然現在身兼樂購仕1號店(銀河店)的店長，但伊藤的主要工作還是檢查流程和規劃的落實情況。產品引進、店面布局、產品陳列、運營模式、終端服務等標準落實好了，有利于樂購仕在全國范圍內的推廣。“1號店會作為樣板不斷改進，進一步探索各方面的標準，同時，隨著2號店的開業，在其他門店嘗試的一些東西也會拿到1號店推廣。”伊藤如此說道。

　　引入奇樂兒兒童樂園連鎖品牌，該兒童樂園連鎖品牌集兒童迷宮、滑梯等系列于一體，可解除前來購物的家長的后顧之憂。

　　數碼區使用了部分電子價簽，價格等信息可以通過總部后臺統一調整。

　　1000余個手機真機出樣，體驗真實的觸控感覺;智能機專區優選200多款市場主流機型，免費應用程序供消費者下載;配件專區提供海量配件產品，全方位擴展手機功能。

　　山西路最大的樂器店，涵蓋了卡西歐、YAMAHA、Greatwall、Audio等中高端樂器電子品牌。

　　秋葉原次文化館：集日本動漫、進口玩具、COSPLAY等于一體的綜合性文化特色館，是南京第一家具有日本特色的次文化館，200多平米，整體出樣達2400多件。

　　外星人專區：南京市僅有的兩家外星人專區之一。戴爾外星人配備性能卓絕的顯卡，堪稱功能強大的游戲筆記本電腦。

　　除了每層設置針對性的主題顏色，在一些特別區域也會使用專屬的顏色背景進行區分，比如在女性美容美發小電器區采用粉紅色。

　　HIFI影音專區：豐富的HIFI影音產品，專區內DALI、TBL、mission、天龍、馬蘭士等高品質高保真發燒級音響設備可以讓消費者享受影院影音效果。

　　快速沖印站：配有豐富的圖片加工方式，提供快印、證件照以及軟件設置的相片模板，可通過屏幕指導，自己選擇圖片處理方式進行打印。

　　顧客休息區。

　　蘇寧私享家集成了整體解決方案，以健康、舒適、生態、節能的生活理念，致力于家庭軟、硬環境的整體改善。

　　【鏈接】

　　據悉，上海首家樂購仕旗艦店落子上海四川北路商圈，將于5月25日正式營業。

　　據介紹，今年樂購仕的開店節奏將會提速，預計將在北京、上海、天津、重慶、成都、南京等消費品質高的一線城市開設至少30家門店。其中，上海地區將要開出約8-10家門店，北京地區開出約為5-8家。未來5年，樂購仕的目標是在25個城市開出150家門店。

　　根據所處商圈、消費人群、城市經濟發展水平的不同，蘇寧將樂購仕門店劃分為樂購仕生活廣場(Laox Life，營業面積為1-2萬平米)和樂購仕旗艦店(營業面積為6-8千平米)兩大業態。去年底在南京開出的是中國大陸首個生活廣場，而本月25日，樂購仕在上海開張的是樂購仕中國首家旗艦店。

　　(來源：《店長》2012年5月號 作者：倪敏)