當(dāng)順豐的518家嘿客店潛行到各大社區(qū)時(shí)，我們忽然發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)的玩法悄然發(fā)生了改變。正如當(dāng)初連鎖店遍地開花拼命殺價(jià)，電商橫空出世改寫規(guī)則。難道這一次，沒(méi)有實(shí)體貨品的嘿客又將改寫社區(qū)零售業(yè)玩法?

　　零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的火熱程度有目共睹。而白熱化的競(jìng)爭(zhēng)也使得當(dāng)今的零售領(lǐng)域不再是單項(xiàng)的競(jìng)爭(zhēng)，而是整個(gè)體系的競(jìng)爭(zhēng)。從線上到線下，從商品到服務(wù)，從渠道到物流，無(wú)一不是零售商們競(jìng)爭(zhēng)的點(diǎn)。

　　但線上線下，無(wú)論是傳統(tǒng)商超還是后起電商，都已搶占一席之地;商品服務(wù)，你有的我也會(huì)有的，各家其實(shí)不會(huì)有很大不同，放眼望去，渠道和物流最需要突破。

　　整個(gè)零售行業(yè)的趨勢(shì)就是中間環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)，渠道下沉。渠道下沉體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是下沉到三四線縣城以至于廣袤農(nóng)村;二個(gè)是深入到一二線城市的社區(qū)。前者通過(guò)物流配送直接布局，后者通過(guò)社區(qū)便利店和服務(wù)點(diǎn)深度嵌入。

　　君不見，阿里和京東，廣告刷滿村中墻，倉(cāng)庫(kù)布在城中央。就是在將渠道下沉到三四線和廣袤農(nóng)村。而順豐，倚仗強(qiáng)大的供應(yīng)鏈，將渠道的寶壓在了嵌入社區(qū)的嘿客店。

　　對(duì)于順豐而言，嘿客絕不僅僅是一個(gè)社區(qū)便利店，它更多的是一個(gè)輻射社區(qū)的服務(wù)點(diǎn)。是順豐面向社區(qū)生活平臺(tái)的線下落腳點(diǎn)。它將產(chǎn)品和服務(wù)從線上延伸到線下，從生產(chǎn)地延伸到社區(qū)，再延伸到家庭。

　　既然嘿客是順豐建立的一個(gè)重要渠道，那么它所提供的，就不僅僅是順豐自己的產(chǎn)品和服務(wù)。嘿客需要做的是整合，而且是互動(dòng)的整合。

　　一方面，嘿客通過(guò)對(duì)龐大的寄送數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，掌握細(xì)分區(qū)域的綜合消費(fèi)能力以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)，針對(duì)性的為該社區(qū)人群提供產(chǎn)品和服務(wù)。

　　另一方面，通過(guò)逆向物流以及線下用戶體驗(yàn)的反饋，不斷對(duì)自己合作供應(yīng)商進(jìn)行篩選和調(diào)整，增強(qiáng)社區(qū)用戶對(duì)于順豐的用戶黏性。

　　最終實(shí)現(xiàn)線上線下的整合，客戶與商品的整合，這就是雙贏。

　　獲得客戶需求信息，提供針對(duì)性服務(wù)，保證客戶黏性。這是多少商家夢(mèng)寐以求但又很難求的理想狀態(tài)，但嘿客可以做到。

　　但嘿客又要怎樣才能真正做好?作為一個(gè)典型的“小店大后臺(tái)”，嘿客想要真正做到理想渠道，除了背后足夠強(qiáng)大的供應(yīng)鏈，還需要前方接觸點(diǎn)的綜合全面。所謂背后強(qiáng)大的供應(yīng)鏈，指的是順豐整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系對(duì)嘿客的支持;而前方接觸點(diǎn)的綜合全面，指的是嘿客店長(zhǎng)的綜合素質(zhì)。

　　目前，嘿客正處于培養(yǎng)大家消費(fèi)習(xí)慣的階段。嘿客店長(zhǎng)每天接觸的，更多的是社區(qū)里的老老小小，這里面的許多人尚未有過(guò)網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)。甚至，也許這些群體人生的第一次網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，正是發(fā)生在嘿客。因此，如何引導(dǎo)社區(qū)群體從“初體驗(yàn)”到“習(xí)慣”的轉(zhuǎn)變，是嘿客店長(zhǎng)不可回避的關(guān)鍵命題。

　　嘿客，是順豐渠道最后一個(gè)接觸點(diǎn);店長(zhǎng)，是客戶接觸商品最直觀的面。這就對(duì)嘿客店長(zhǎng)的素質(zhì)提出了極大的考驗(yàn)：一者要通過(guò)對(duì)虛擬商品的充分理解，向顧客有效地闡述嘿客所提供的商品和服務(wù);二者要掌握社區(qū)客戶的心理和習(xí)慣，從而引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變既有觀念，推動(dòng)嘿客的順利運(yùn)營(yíng)，使嘿客真正擔(dān)起順豐一線渠道觸點(diǎn)的角色。

　　然而事實(shí)上，盡管目前嘿客的店長(zhǎng)有很多來(lái)源于零售業(yè)，但受限于零售基因的缺乏，如果順豐真的意欲在社區(qū)實(shí)現(xiàn)突破，下好O2O社區(qū)生活服務(wù)平臺(tái)這盤棋，嘿客店長(zhǎng)的招聘選拔、培養(yǎng)晉升極為關(guān)鍵。

　　什么樣的人，才是嘿客需要的人;經(jīng)營(yíng)好嘿客的人，又需要什么樣的能力。對(duì)于順豐的上層管理者而言，最緊迫的正在于結(jié)合社區(qū)生活服務(wù)的特征，個(gè)性化制定嘿客店長(zhǎng)的能力素質(zhì)剖象圖，按圖索驥尋找最適合的人選。

　　社區(qū)生活、社區(qū)文化，歸根結(jié)底在于人。只有有效搭建起嘿客的人力資源選聘、培養(yǎng)通道和體系，順豐才有可能依托嘿客一線店長(zhǎng)的力量，搶在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前，完成社區(qū)生活服務(wù)平臺(tái)的布局，搶占中國(guó)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)的先機(jī)，真正成為中國(guó)的FedEx。

　　零售業(yè)在社區(qū)的變法運(yùn)動(dòng)，關(guān)鍵還在于店長(zhǎng)的百日維新。
　　（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng)《店長(zhǎng)》雜志 作者：秋蓉/倍智人才咨詢顧問(wèn)）