最近，國內一家知名快遞公司開始在本市開設社區便利店“嘿客”，這些便利店來勢兇猛，以連鎖店形式，一下子在最熱鬧的街區迅速鋪開。
和傳統便利店、電商都不同，“嘿客”店里沒有任何實物商品，在這里傳統一手交錢一手交貨的購物模式不復存在，取而代之的是以線下物流支持線上消費，消費者在店里點一點手指就能買到所需物品，話費充值、水電費繳納、家政服務、信用卡還款都能實現，甚至在不遠的未來，消費者只需在家打一個電話，網絡中的商品就能很快出現在面前。
除了“嘿客”，最近，不少大佬、巨頭也紛紛將目光轉向線上線下互動的社區便利店。
網絡社區便利店里有什么，與傳統零售業和網絡購物有哪些異同，作為新生事物，其能否得到消費者認可，記者采訪了相關方面。
問題
它是什么？
店內“無貨”，購物流程類似網購
這幾天，在南開區西湖道萬維花園底商，一家名為“嘿客”的社區便利店正式對外營業，這家小店裝修風格簡約，頗具未來感。
而沒過幾天，記者發現，就在這家“嘿客”店向西不到1公里的中環線上，與其風格統一的另一家“嘿客”店也悄然出現。
這些神秘的小店里有什么？記者決定去體驗一下。
走進店內，記者發現這家店面積不大，卻一點也不擁擠，因為店內并沒有任何可供選購的實物。四周墻壁上，滿滿地展示了各種產品的宣傳單。在店中央最顯眼的位置，背靠背放置了兩臺觸摸屏。在店員的幫助下，記者在屏幕上進行操作。
進入主頁后，頁面上有各主題鏈接，店員主推“順豐優選”，記者點開該鏈接，里面主推一些生鮮產品。之后整個購物流程其實和在淘寶上購物差不多，需要以會員身份登錄系統，這一步驟由店員操作，因為必須使用“嘿客”店賬號才能享受到相應的優惠。選定好想要購買的商品后，將其添加到購物車內，在系統里留下地址和聯系方式，前后1分鐘左右就搞定了。
最后就是付款環節，店員告訴記者，目前顧客可以通過自己的支付寶來完成支付。一些商品也可以通過掃描二維碼后用手機支付。不過記者發現，目前用二維碼方式購物，也需要工作人員幫助輸入相關店鋪賬號信息，比較麻煩。
在整個購買流程中，用戶需要有自己的付款賬號，所以對完全沒有過網購經驗的老年人來說，還是比較復雜的。不過店員也表示，可以用現金或刷卡付款。
問題
它要做什么？
升級O2O模式，提供綜合性社區服務
體驗一圈下來，記者并沒有感受到“嘿客”帶來任何不一樣的購物模式。與網購流程幾乎相同，都是查找商品、在線下單、支付、回家等待收貨，而這一系列動作在家中電腦或是手機上都能完成，來店內就顯得沒有意義了。
既然購物流程沒有想象中便利，購物模式也沒有突破，順豐為什么要開設線下連鎖店呢？
順豐商業有限公司天津子公司“嘿客”門店事業部副總經理姜力銘告訴記者，基于順豐的快遞網絡，“嘿客”門店首要解決的是最后一公里的派送問題。
“順豐速運在大網運行、中轉班次、快遞速度上都是國內一流的，但在最后一公里派送上，可能會因為速派員與客戶時間不同步，影響派送效率。”姜力銘說，“為此，我們結合O2O(線上線下結合)模式，設立連鎖門店，鼓勵消費者到店自寄自取，一方面時間自由把控，早8點至晚10點門店營業期間，顧客可隨時過來寄、取快件，另一方面我們也給予自寄自取的顧客每票2元的優惠。”
姜力銘認為，未來，完善的消費保障是“嘿客”的一大優勢。他介紹，在“嘿客”消費，售后問題都由門店解決。與傳統的零售業和網購相比，O2O模式將線上與線下結合起來，采用訂單式購物，既減少了庫存、周轉、破損、斷貨等壓力，降低了成本，也解決了看不到、摸不著實物的缺憾。依托順豐品牌優勢，“嘿客”在與知名度較高的商家合作中，以總對總的協議，從采購價格、品質上給予消費者保障，并為消費者提供體驗式服務。
姜力銘舉例：“比如消費者在網上購買一瓶紅酒，收貨時卻發現破損，是在發貨還是收貨時出現破損不好界定，退換貨都比較麻煩。但門店就可以解決這個問題，不論退換貨，消費者都不用擔負二次運費。再比如，消費者通過網絡購買一件衣服，碼數不合適，退換都會產生快遞費用，而在‘嘿客’門店，我們可以幫顧客訂貨，貨到后，顧客來店試衣，碼數不合適，我們可幫顧客再訂，對于顧客來說，不產生任何費用。”
“提供綜合性社區服務是‘嘿客’另一優勢。”姜力銘描繪了“嘿客”網絡社區便利店布局完成后的愿景，“與傳統零售的第一代、第二代便利店相比，‘嘿客’是第三代便利店。在這里可以集成很多生活類服務，如話費充值、繳煤水電費、銀行卡還款、家政、洗衣等便利性服務。未來，我們還將考慮增加更多延伸服務，比如門店周邊社區老年人較多，他們不擅長網絡購物，購買米面類產品比較費勁，我們可以依托自身社區服務品牌優勢，與大品牌供貨商合作搞一些團購活動，老年顧客通過電話訂購，我們就可以為其送貨上門。”
問題
輻射范圍有多大？
每個門店輻射2至4個小區
記者下午3點至4點在店中1個小時，進店者寥寥。據記者了解，目前本市已經具備運營條件的15家“嘿客”門店，單店營業額都不很理想。
“引入商鋪不是‘嘿客’目前的戰略重心，現階段門店優勢還沒有充分發揮出來。O2O模式網絡社區便利店，其便利性、價格等優勢都基于密集的開店度。按照規劃，今年我們在天津將開設100家社區門店。未來按照我們對門店服務范圍的規劃，每個門店要輻射2至4個小區，密度會超過津工超市。要實現這種輻射力，我們需要兩至三年甚至更長的建店期。”姜力銘透露，“隨著基礎建設加快布局，招商會迅速跟進，屆時產品也會達到一定的豐富度。”
順豐“嘿客”欲用密集的開店度，影響社區居民的生活方式。姜力銘說，通過先期在深圳建店的經驗，門店開設半年左右，社區居民已經對門店產生依賴性，自寄自取率已達到業務總量的80%以上。“通過這些固定客流，門店在小區內的知名度不斷提升，社區居民對O2O這種消費模式的認可度也不斷提升。”
他舉例說：“依托順豐速遞網絡和‘嘿客’在全國范圍高密度布局，要不了多久，天津顧客早上想吃廣東荔枝，到樓下‘嘿客’店預訂，下班時，荔枝已經在店里等候了，這完全可以成為現實。”
除了以物流基業為優勢的順豐“嘿客”，自從O2O概念風靡以來，社區便利店就開始站在“風口”上，成為電商巨頭打通線上線下緊盯的目標。其中最為積極的當數京東，今年3月，京東宣布與國內10家連鎖便利店展開O2O合作，涉及北上廣等10個城市的11000家店面，打通雙方倉儲、供應鏈和配送能力，最終實現“15分鐘送貨”的目標。
當然，還有騰訊和阿里正在有條不紊地布局線上線下生態圈。可見，社區便利店未來幾年將會迎來爆發式的機遇與挑戰。
近日中國連鎖經營協會發布的“中國城市便利店指數”有力地印證了社區便利店的發展趨勢，數據顯示，2013年全國26個城市的便利店門店平均增長率為30%，普遍高于傳統百貨及大型超市的開店速度。
問題
它們為什么紛紛瞄上社區？
“得社區者得天下”成市場嗅覺靈敏商家共識
無獨有偶，除了快遞公司、電商，同樣盯上社區的還有銀行、零售經銷商等。
如不事先告知，您可能怎么也想不到，和平區開封里小區居委會二樓上一個溫馨的“大起居室”，居然是一家社區銀行店。
在一個不到40平方米的房間里，花花綠綠的兒童游樂廳至少占去了1/3的面積，剩余空間細心地擺放著沙發、液晶電視、飲水機、報紙雜志、備用雨傘、清鞋機等等。大熱的天，您可以帶小孩在這里玩耍，自個兒順便納涼看電視、喝茶聊天。這里絲毫沒有尋常銀行店面的刻板規整。然而，它正經還就是個小區銀行。POS機具、拉卡拉終端機等一應俱全。“您可以在這里轉賬、還信用卡、繳水電費、買理財產品、存款，未來還能繳機動車違章罰款。”一旁的姑娘告訴記者，她是民生銀行的員工，這是民生銀行的小區銀行，這個店由她一個人守著，主要是幫小區居民答疑解惑，介紹銀行新產品新服務，告訴他們怎么使用銀行自助機具、手機銀行、微信銀行等，鼓勵居民進行線上線下金融業務互動。這家店本周剛剛開張，已有部分居民下班后溜達過來辦業務，他們說：“離得近，不用到銀行網點去叫號排隊了，環境也舒適，日常基本金融需求都可滿足。”
目前，本市和平區、河西區已有多家類似的社區銀行店。
多家大型股份制銀行為什么紛紛盯上社區？
“伴隨著利率市場化和互聯網金融的突起，銀行已意識到金融服務中物理網點可能存在的‘最后一公里’短板，解決這一問題最直接的方法就是——挺進社區，兼攻線上線下。”本市某城商行副行長指出：“未來銀行，很可能是得社區者得天下。”
“得社區者得天下”，不僅僅是銀行的共識，也是很多市場嗅覺靈敏的商家的共識。細心的市民或已留意到，不知不覺間自家小區門口又多了一家鮮果店、鮮奶吧，一打聽它們都是連鎖的，價位甚至比水果市場或超市更親民，且主打“新鮮”——擊中的恰是城市居民飲食需求的“七寸”，還與時俱進地跟網購搭上邊兒——大多都在主流團購網站上推出優惠券等。如此種種，昭示著其較傳統的社區超市有了某種不一樣的基因。
問題
它們能活下去嗎？
任何新興的商業模式都可能取得成功
無論是風起云涌的“嘿客”，還是方興未艾的社區銀行、見縫插針的各家電商社區自提網點，乃至遍地開花的零售經銷商，大家似乎“英雄所見略同”地搶灘社區。今天的布局，當然是為了明天的收獲。那么，社區網絡店的明天會怎樣？記者就此采訪了部分業內人士、相關專家。
津工超市航海路店營業員傅先生：
看不到“嘿客”模式贏利點
“嘿客”模式需要顧客到店中查看選購商品，失去了電子商務的便捷性；在店中得到的產品信息是相對抽象的，失去了來我們這種實體店的直觀體驗優勢；確認交易后不能及時拿到產品——需要等待配送到家或等待配送到該“嘿客”店自取，無法保證收貨產品與描述產品零差距。這么看來“嘿客”模式結合了電子商務和傳統商業的幾乎所有缺點。因此“看不到該模式的贏利點，不明白順豐到底下的什么棋。”唯一打動人的是退換貨品較之純粹的在家網購更方便，免去了退換的物流成本，讓網購更加得心應手一些。
本市某都市報財經記者徐佳：
社區是極具潛力的“藍海”
目前正處于商業變革期，任何新興的商業模式都可能取得成功。此外，順豐快遞業務也為“嘿客”店提供了一定的支撐。有統計數據顯示，在電商網站上，90%的收貨地址都是家庭。“嘿客”模式或將成為電商、快遞公司解決快遞行業“最后一公里”難題的利器之一。同樣，社區銀行也旨在填補金融服務“最后一公里”的盲點與短板。隨著我國城市化建設進程的加快，社區正在成為城市居民的主要居住形態。社區居民以及社區周邊為數眾多的小型生活服務類商業體，無疑是個龐大的消費市場，是一片極具潛力的“藍海”。
中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳：
意在放長線釣大魚
順豐“嘿客”店全國撒網，投入很大，發展前景暫不明朗。目前來看，“嘿客”模式或許意在放長線釣大魚。
首先，“嘿客”雖不及實體店的體驗感，但較之尋常的網購還是多了一些體驗，比如圖片等。可以把社區周邊居民尤其是上點兒歲數、不擅長網購的人群——俗稱“媽大嫂”網住，而這部分人群恰恰掌管著家庭柴米油鹽醬醋茶、生鮮蔬菜等日常消費，如此便可增加客戶的基數與黏度；其次，可以把“嘿客”當作社區居民網購的自提點、郵寄點，打通物流“最后一公里”——這是看得見摸得著的目標；最后，待鋪設好社區網點后，或與其他電商——主要是諸多中小電商開展物流、代取存等方面的合作。畢竟除了天貓、京東等電商巨頭外，廣大中小電商欲走入社區也還急需這“最后一公里”。
記者手記
回歸社區才是王道
從傳統商業模式到網絡購物，再到線上與線下結合的第三代便利店，市場的選擇之手越來越趨向于便捷購物。
從高大上的商場，到摸不著看不見的網絡，消費者特別是對網絡購物不在行的消費者更愿意選擇家門口的便利店進行消費。試想，如果家門口有一家小小便利店，能夠滿足你的大部分購物需要，它像網購一樣產品豐富，像商場一樣售后周到，又像家政物業一樣服務到位，這樣的便利店怎會不受社區居民歡迎呢？
網絡社區便利店是一個新生事物，是繼傳統百貨商場、網購之后的新生代商業模式，未來這種定位為“全方位”的便利店能否順利存活，社區居民最有發言權，只有在不斷深耕社區居民需求上下功夫，這種新的消費習慣才能逐漸被目標人群接受。
（來源：天津日報 作）
