情景再現

　　一天中午，藥店營業員小張和小李利用空閑時間開始打掃衛生，店助劉姐在中藥區做養護。忽然走進一位怒氣沖沖的阿姨，沖著正在門口做衛生的小張問：“店長在嗎?叫你們店長出來!我要投訴!”。

　　小張是剛到店一個月的新員工，見到這個陣勢，立即意識到是有顧客來找麻煩了，有些不知所措地站在原地，求助的目光望著身邊的同伴小李。小李倒了一杯涼茶，面帶笑容地走過去，對阿姨說：“阿姨您好!您先別生氣，先坐會喝杯茶，告訴我發生了什么事情?我幫您解決。”阿姨沒接話，眼睛盯著小李的工牌看了一會，接著說道：“小姑娘，你不頂事，讓你們店長出來，我只和她講!”說完不再聽小李的解釋。

　　事情正要鬧僵的時候，在中藥區做養護的劉姐拿出店長的工牌戴在胸前，徑直走到阿姨面前，說道：“阿姨，您好!我就是本店的店長，請問有什么可以幫到您?”，說著把工牌遞到阿姨跟前，阿姨仔細地看了看工牌，確認站在自己面前的正是“店長”，情緒穩定了一些，說道：“我昨天在你們這買了一盒痔瘡栓，拿回家才發現里面的藥全部都融化了，這種質量的藥你們也敢拿出來賣么?這不是坑人嗎?我要求你們賠償我的經濟損失和精神損失費1000塊!”

　　劉姐看著周圍的顧客投來好奇的目光，趕緊說道：“王阿姨您不要著急，您的心情我完全可以理解，這樣，外面天熱，您先到休息室坐坐，吹吹空調，喝杯涼茶，我們好好聊聊。”說完，劉姐把王阿姨帶到休息室。

　　在休息室，劉姐耐心地聽著王阿姨的講述，問清了事情經過。原來，昨天王阿姨在店里給老伴買了一盒痔瘡栓，回家后，把藥在客廳放了一天，等到今天上午準備用的時候，發現里面的栓全部融化用不了，因此還和老伴大吵了一架，情緒激動地她立即來門店討要說法。聽到這里，劉姐繼續熱情的和阿姨說：“阿姨，我們確實有做的不到位的地方，忘記提醒您這么熱的天痔瘡栓拿回家后要冷藏保管，為此要向您道歉!”說完站起身對王阿姨鞠了一躬，接著說：“其實這并不是質量問題，只是儲存方式不妥導致了藥品融化，是可以補救的，您只要把這盒痔瘡栓拿回去在冰箱放一會就可以正常使用了，為了彌補您的損失，我會向上級申請給您一定的補償，保證讓您滿意。”

　　接下來聊天的過程中，劉姐發現王阿姨居然和自己是老鄉，便用家鄉話和王阿姨嘮起了家常。一番閑聊之后，王阿姨逐漸平復了心態，劉姐告知她其實自己只是店長助理，但是可以全權代理店長負責處理此事，王阿姨沒有介意，非常贊賞劉姐的處事態度，放棄了賠償1000元的要求并答應了給她時間處理此事,隨后高興地離開了。

　　下午，店長上班后，得知了此事，給予劉姐高度表揚。經過請示，最終給王阿姨贈送了精美禮品一份，王阿姨領取禮品時，劉姐還給她辦理了一張會員卡，從此，王阿姨成為了該門店的忠實顧客。

　　案例分析

　　在處理顧客糾紛的時候，有時因為員工的態度不端正、處理不及時、處理無方等導致嚴重后果。掌握處理顧客糾紛的方法至關重要。筆者從事藥品零售行業多年，歸納出一些看法供大家分享，處理顧客糾紛有以下幾個要點需要重視和掌握：

　　要點一：接待要快，處理要慢，滿足顧客的第一需求。

　　“接待快”是為了表明對顧客重視的態度，“處理慢”的意思是不著急立即處理事情，而是讓顧客坐下來、一杯降火茶勝過千言萬語，顧客慢慢平復心情。案例中王阿姨的第一需求是找門店最高負責人處理此事，在無法立即滿足需求時，可以用“替身店長”代為妥善處理。否則等店長趕到可能會發生很多節外生枝的事情。

　　要點二：不在賣場處理顧客異議和糾紛。

　　在賣場處理顧客糾紛會引起其他顧客的猜忌和懷疑。案例中劉姐把王阿姨約到休息室溝通，就是遵循了這一點。

　　要點三：當事人、新員工回避原則。

　　門店內沒有處理技巧的新員工可能會不小心激化矛盾，引起糾紛的當事人可能激起其他顧客的不滿情緒。

　　要點四：認同顧客的說法，多聽顧客傾訴不滿情緒，找到和顧客的共同點。

　　認同顧客才能引起共鳴，引起了顧客的共鳴才能讓顧客逐漸恢復理智，接受己方建議。案例中的劉姐首先表示“您的心情我能理解”，后來又找到了和王阿姨同是“老鄉”的共同點，這些都是讓王阿姨情緒恢復的法寶。

　　要點五：及時道歉，但不輕易代表公司作出實質性承諾。

　　及時的道歉固然必不可少，但是在事情分清責任前，盡量不要輕易代表公司作出實質性的承諾，可以用“盡快”、“盡量”等詞語答復，既能安撫顧客，又能最大限度保護公司利益。　　要點六：找到事情解決方法和補救措施，不能當場解決的答復處理期限

　　快速找到事情的解決方法至關重要，案例中劉姐及時告知王阿姨痔瘡栓拿到冰箱凍一會就可以繼續用，讓王阿姨也意識到事情不像自己想象的那么嚴重，自然不會再提苛刻要求。

　　當不能現場給顧客滿意答復的時候，員工要意識到顧客鬧事的目的大多數只是要個態度和說法，告知顧客處理期限也是為了表示對糾紛的重視態度，同時給己方充分時間處理此事。
　　要點七：給顧客超出預期的結果，讓顧客占便宜。　　

　　所謂“吃人嘴短，拿人手軟”，當顧客得到了超出預期的答復結果時，不但能增強其對門店的認可度，甚至能轉化成門店的忠實顧客。

　　總而言之，服務力和商品力、形象力并稱為零售企業的“三駕馬車”，優質的服務力不但體現在員工給顧客優質的現場服務，還體現在出現顧客糾紛的時候，員工展現出的應變處理能力和事后的總結、反省、改進能力。把“顧客糾紛”轉化為“忠實顧客”，任重而道遠，相信經過一系列的服務能力提升培訓，“顧客糾紛”不會再成為阻擾企業發展的絆腳石。
　　（中國藥店 作者：曾驍）