據杭州日報下午版訊　今天，解百成立了專為顧客服務的機構———“誠信服務網”。以后顧客投訴時，無需再在柜臺，商品部，職能科室，商場之間到處跑了，只需到提供“一站式”服務的“誠信服務網”就行，那里的工作人員會代表總經理處理顧客的各類問題。

　　解百是杭城商界的“老大哥”，始終把“顧客第一”的服務理念貫穿于經營的整個過程，把滿足消費者需求當做解百的天職，數十年來，建立起了一整套較完善的服務體系。但解百并不因此而滿足，尤其是面對市場競爭的新形勢，解百常惦念著顧客對服務的新需求。

　　今年是解百創立的83周年，他們不搞隆重的慶典活動，而是借機推出了“誠信求教，實話實說”活動，誠懇地向廣大消費者征集意見建議，以進一步提高服務質量和消費者的滿意度。該活動一舉行立即受到了消費者的積極回應。活動期間，商場總服務臺來客不斷，征求意見的表格一再加印。據統計，本次活動共收到來信556封，各類建議1316條。來信者中，既有解百的老顧客，又有不少的年輕人，其中45歲以下的占來信總數的70％。關心解百的不僅僅是杭州消費者，義烏、永康、麗水、東陽、海寧、寧波等周邊市縣的消費者，也紛紛“實話實說”，為解百更上一層樓獻計獻策。

　　在此次“誠信求教，實話實說”活動中，消費者提出的意見建議涉及經營、廣告、服務、商品、環境等各個方面。停車問題是消費者意見比較集中的問題之一，也是以往沒有出現過的新問題。如今有車族駕車來解百的情況已相當普遍，但卻要花錢停車，這給駕車購物者帶來不“暢”。為此，解百根據消費者的提議，推出了購物滿一定金額贈“免費停車卡”活動，此辦法填補了解百當前的服務“盲點”，方便了駕車族購物。解百的“誠信求教”讓市民感動，日前，一位解百的老顧客自己掏腰包，在報紙上登載了一條祝賀解百83周年店慶的廣告。

　　企業要培養自己的忠誠顧客，除滿足消費者對服務的需求，還要滿足消費者對商品品牌的追求。過去，解百主體消費者的年齡結構偏高，但現已發生重大變化，大部分消費者的年齡在25－45歲之間，收入層次也明顯提高，顧客對中高檔的知名品牌商品的需求日益增加。為此，解百積極調整商品結構，特別是在品牌經營上下功夫。針對服裝類消費份額的明顯上升，解百大力引進國內外知名服飾品牌，努力做到高檔精，中檔全。現在，僅解百新世紀商廈就先后引進國內外知名品牌500余個，其中不乏江詩丹頓、卡地亞、萬寶龍、登喜路、圣羅蘭、法國鱷魚、寶姿等一批國際頂級名牌。品牌經營使解百的服裝銷售出現大幅增長。今年5月份才引進的法國鱷魚品牌，短短三個月就創銷售額80多萬元。據統計，新世紀商廈的男、女精品服裝，今年以來的營業額同比增長36％。在品牌引進時，解百十分注重品牌的性價比，多引進一些品位高而價位適中的知名品牌，使品牌較好地與品位與實惠相結合。為使不斷引進名優新品成為一種制度，解百今年特設立了專門部門負責品牌的開發引進。在最近的店慶期間，該部門又引進了新品牌30余個。

　　在大力引進知名品牌的同時，解百對商品布局和經營結構進行了較大調整，以適應消費者的購物需求變化。隨著休閑化消費的趨旺，解百及時將位于地下商場的運動商場搬至四樓，并擴大了經營內容，從而使1－8月的銷售額同比增長19％。杭城的住房消費帶動了家居商品熱銷。為此，解百在地下商場引進了名牌家居用品，尤其發展受消費者歡迎的個性化家具用品。家居商場開業后，顧客絡繹不絕，最高一天銷售額達9萬元。細分商品門類、做精市場也是解百緊跟市場、滿足需求的一個重要手段。過去，家電商品以大家電為主，小家電僅是“附屬品”，地位較低，甚至可有可無。但隨著人們生活質量的提高，體現生活品位的小家電出現旺盛需求。今年，解百將小家電分離出來，僅這一個“分”字，小家電的銷售額就同比增加14％。

當今，逛商場已成為消費者休閑生活的組成部分。于是人們對商場的功能提出了更多更高的要求。目前，解百已擁有大酒店、小吃城、演藝吧等綜合配套服務設施，使解百真正成為一家集購物、住宿、餐飲、娛樂于一體的大型購物中心，較好地滿足了消費者的全方位需求。如今，解百在新世紀商廈的帶動下，步入新的良性發展軌道。據統計今年1－8月的銷售額同比增長20．5％。（記者李公陽）