圖為德利多富信息系統有限公司零售業總經理 楊德宏

　　本文為德利多富信息系統有限公司零售業總經理楊德宏先生在第六屆中國零售業CIO峰會上的演講摘要，聯商網做現場報道：

　　顧客服務是一種成本，需要去思考能帶來多大的價值和效益。

　　所有做的一切，都要考慮帶來回報。

　　零售IT的五個改善重點：
　　1、商品品類和店面布局的規劃及優化；
　　2、常規價格、促銷和降價結構優化；
　　3、店內系統，如POS、Kiosk和移動技術應用于提升顧客購物體驗
　　4、多渠道經營，改善渠道可見度和連同性的跨渠道商品管理
　　5、能直接促進業務改進行動的商業智能系統；

　　市場營銷的歷程：區域營銷——產品營銷——品牌營銷——顧客營銷

　　顧客營銷與信息技術
　　1、顧客關系管理
　　2、數據庫營銷
　　3、顧客體驗：Kiosk/SCO/PSA

　　零售企業IT窘狀：零售企業IT投資只占收入的2.9%；

　　顧客的忠誠度及相關因素：
　　1、服務質量：服務技能、增值服務、商場環境、地點、商品品質、商品價格......
　　2、顧客感知：品牌、商品質量、服務質量......
　　3、關系維護：定期溝通、CRM系統、CLUB......
　　4、忠誠活動：VIP、禮品、折扣.....

　　需要營銷的顧客：高價值高忠誠、高價值次忠誠、高價值潛力高忠誠的顧客；

　　人生消費階段的劃分：年輕單身階段、沒有孩子的夫婦階段、年輕父母階段、高度責任家庭階段、空巢和安全老年階段、人生艱難時期

　　識別顧客需求：表面的需求、真實的需求、隱含的需求、令人愉快的需求、內在的需求

　　顧客對商品價值的計算：最便宜的同類商品價格、技術價值、功能價值、購買時的興奮感、整合、情感價值
　　（聯商網現場報道）