門店服務(wù)及系統(tǒng)應(yīng)用之我見
在金融風(fēng)暴的侵襲下，拉動內(nèi)需的紅旗手就是零售業(yè)，從城市到農(nóng)村，大大小小的賣場、超市、便利店林林總總，如雨后春筍般遍地開花。顯然大家都看到了這個市場。但同時也感受到了競爭的激烈和生存的艱難。如何才能在眾多競爭中脫穎而出呢？如何才能把蛋糕做大獲得更多呢？大家拼的是什么？說到底就是服務(wù)。
一、零售業(yè)的服務(wù)
什么是服務(wù)？對于零售業(yè)來說，商品銷售就是一種服務(wù)。顧客來到店里購買了需要的商品，解決了生活上的問題，這就是一種服務(wù)，從這個服務(wù)過程中，門店得到了收益獲得了利潤。記得幾年前有次出差去東北一個偏遠(yuǎn)的小鎮(zhèn)，不小心鉤破了牛仔褲，就想在當(dāng)?shù)卦儋I一條。但找遍了小鎮(zhèn)只有一家商店的一個柜臺是賣牛仔褲的，而且沒有合適的。我想如果能將更多更好的牛仔褲賣到小鎮(zhèn)上，不僅方便了我這樣的外來客，更是為當(dāng)?shù)厝嗣竦纳钐峁┝烁嗟纳省Ｒ虼耍芙o人們的生活帶來幫助和享受的就是服務(wù)。曾經(jīng)陌生的網(wǎng)購如今已是鋪天蓋地展開，大家可以很方便地在便利店、超市支付網(wǎng)絡(luò)定單，大大降低了人們的購物成本，也得到了更多的商品選擇機(jī)會，這改變了我們的生活。因此，對于我們來說，服務(wù)不僅僅是獲得商品銷售的收益，同時也是享受、是感受，使人們的生活發(fā)生了改變，使顧客和商家更緊密地結(jié)合在一起。這樣的服務(wù)對應(yīng)到零售業(yè)就是“門店服務(wù)”，是零售業(yè)生存發(fā)展的根基。
二、門店服務(wù)的方式
零售業(yè)態(tài)能給顧客帶來哪些門店服務(wù)呢？首先是經(jīng)營商品。將各種商品帶到顧客的身邊，使顧客方便地滿足自己的需要，這就是商品銷售服務(wù)。它其實是商品轉(zhuǎn)移的一種服務(wù)方式。此外還有送貨上門服務(wù)，通俗的叫法是外賣。這種服務(wù)節(jié)省了顧客的時間也為顧客提供舒適；快餐服務(wù)，在便利店有熟食加工等，顧客可以得到美味的食品；預(yù)購服務(wù)，通過在門店進(jìn)行目錄商品的篩選，預(yù)購心儀的商品；便民服務(wù)，如洗衣、打氣、傳真等。方便顧客完成自己不方便做到的事或提供方便的工具。還有充值、兌獎等增值業(yè)務(wù)提供的增值服務(wù)等。這些項目都給人們的生活帶來方便和新的不同感受。圍繞這些服務(wù)方式，我們可以做的有很多，空間也很大，各種服務(wù)方式都可以派生出多種多樣的服務(wù)內(nèi)容，真正成為老百姓生活的好幫手，好朋友，融入到人們的生活中去。這些門店服務(wù)已成為一根根紐帶將顧客和商家緊密地捆綁在一起。
三、當(dāng)前應(yīng)用的門店服務(wù)項目
1、上門服務(wù)
最常見的就是送外賣服務(wù)了。顧客只需一個電話商品便送到手上。實際上我們還可以做其他的上門服務(wù)，如工具租用、上門取快遞件、上門取衣代洗等。讓顧客足不出戶也可以完成各種麻煩的事宜。對于那些生活行動不便的人，是非常貼心周到的。
2、增值服務(wù)
增值服務(wù)主要是虛擬商品的銷售，如話費(fèi)充值、定單代付、信用卡還款轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。通過在門店的操作，可免去銀行或相關(guān)單位排隊的苦惱，在方便顧客的同時也對銀行等單位節(jié)省了大量社會資源。商家也可從中獲得增值收益。
3、預(yù)購服務(wù)
預(yù)購也可以看作是訂購，即顧客購買的是不能馬上得到的商品。這些往往是市面上較少見的或價格較優(yōu)惠的商品。因此預(yù)購服務(wù)適合于兩點：稀有緊俏商品的購買和團(tuán)購批發(fā)業(yè)務(wù)。門店作為銷售終端，提供給顧客商品展示和團(tuán)購湊份的機(jī)會。大大降低顧客的選購時間和購買成本。
4、兌獎服務(wù)
當(dāng)前最普遍的兌獎服務(wù)就是大家常見的體育彩排刮獎（各地體彩、福彩對出的刮刮卡即開型彩票）。這些兌獎服務(wù)給人們帶來了刮獎的樂趣，也給門店帶來了可觀的收益。其實兌獎服務(wù)我們還可以延伸得更廣泛。現(xiàn)在許多商家和企業(yè)都在搞會員返利、積分兌獎等活動。如移動的積分兌獎、淘寶的詢價兌獎等，以前都需要顧客或者會員到指定營業(yè)廳去兌獎，而且兌獎金額不大，使活動的效果大打折扣。而現(xiàn)在我們可以結(jié)合終端門店的網(wǎng)點優(yōu)勢，讓顧客直接在門店兌獎。顧客可以在門店兌換獎品（一般為門店銷售的商品）、也可以是代金券（同樣代金券在門店使用掉）。這樣既方便了顧客兌獎，也使活動企業(yè)將優(yōu)惠落實到顧客，使活動產(chǎn)生了應(yīng)有的效果。間接地也提供了門店的銷售機(jī)會，增加門店的收益。
5、便利服務(wù)
便利服務(wù)主要是給顧客提供方便，如自行車打氣、收發(fā)傳真、地圖指南等提供了顧客相關(guān)便利工具，又如代洗衣、禮品代郵、機(jī)票預(yù)訂、車輛維護(hù)等等，都解決了顧客生活中的很多煩惱，提供了方便。
四、信息系統(tǒng)對門店服務(wù)項目的支持
前面講述了如此多的服務(wù)方式和項目，小小的門店是否能承擔(dān)得起這么多功能呢？如果單純依靠人和電話是很難完成的，就算能完成代價也很高。信息系統(tǒng)能起到大力支持的作用。信息系統(tǒng)能將顧客、門店、總部、服務(wù)商、供應(yīng)商、物流等各方面的信息進(jìn)行整合和銜接，利用手機(jī)、電子地圖、網(wǎng)站、廣播等多種途徑幫助實現(xiàn)各項服務(wù)。
如上門服務(wù)，顧客使用的最多的就是電話。顧客打電話到門店，在高峰期，門店接電話往往是應(yīng)接不暇手忙腳亂顧此失彼，很容易拿錯商品，或者遺忘，也很可能記錯地址，增加了成本，浪費(fèi)了時間。在外賣過程中會碰到各種各樣的問題。這時候，系統(tǒng)可以搭建外賣平臺，顧客可以在網(wǎng)站上下定單。一方面顧客可以選購到更多的商品，且不容易定錯商品。另一方面，可能會產(chǎn)生更多的銷售機(jī)會，對于新品、促銷品的推動宣傳也是很有幫助的。在支付方面，顧客也可以選擇網(wǎng)上支付或者貨到付款。網(wǎng)上支付省去了找零的麻煩，也可以結(jié)合銀行卡或者CRM儲值卡的使用。對于門店來說可以通過網(wǎng)站信息提醒或者手機(jī)短信等方式獲得門店的外賣信息。一方面節(jié)省了成本，另一方面也大大提高了外賣的準(zhǔn)確性。對于總部來說，還可結(jié)合會員營銷。外賣電話可以自動生成會員號，系統(tǒng)自動記錄會員地址等信息，作為參考會員消費(fèi)的分析依據(jù)，對于將來的促銷活動及會員營銷都有很強(qiáng)的針對性和準(zhǔn)確性。
對于增值服務(wù)，項目非常繁多，有移動、聯(lián)通的充值，網(wǎng)游點卡的購買、支付寶定單代付、賬戶充值等。門店在前臺的操作和選擇是繁瑣的，這往往占用了收銀員較長的時間。在系統(tǒng)的支持下可以轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾⻊?wù)。其實這些增值服務(wù)都是一種線下支付的操作方式。那么可以通過自助的方式在網(wǎng)站平臺上選擇自己相對應(yīng)的服務(wù)需求生成唯一的支付碼。收銀員只要輸入支付碼即可以了解到顧客的需求，收取對應(yīng)的金額即可。這種自助式服務(wù)也可以同網(wǎng)上支付來實現(xiàn)功能，更高效快速地完成客戶需求。在支付方面對于商家推出的CRM儲值卡將是很大的機(jī)會。商家推出的CRM儲值卡的弱點在于可選擇性有限、支付不便。但優(yōu)勢在于CRM儲值卡是本地的商家銷售給本地顧客的，對于顧客的信任度上是很強(qiáng)的，且金額不高小額消費(fèi)，顧客在安全性上相對于網(wǎng)銀支付是更有信心的。如果儲值卡的推廣和應(yīng)用能得到有效的發(fā)展，這無疑是給商家?guī)砹司薮蟮牧鲃淤Y金。以支付寶為例，僅淘寶的日銷售額就幾億，絕大部分采用支付寶交易。那么通過支付寶所產(chǎn)生的現(xiàn)金流是相當(dāng)可觀的。為了減少支付的繁瑣，以及逐步建立起來的對支付寶的信任，越來越多的顧客會預(yù)存錢到支付寶賬戶中便于購物支付。隨著客戶群的不斷增大，這個數(shù)字是無法想象的，由此帶來的財富效應(yīng)也是難以預(yù)估的。
對于預(yù)購服務(wù)，可以通過信息系統(tǒng)搭建網(wǎng)絡(luò)平臺。比如訂購緊俏的限量商品。可以依賴商家的采購渠道優(yōu)勢。對于團(tuán)購更是有發(fā)揮的空間。我們可以看到以前在易趣、淘寶上曾經(jīng)都有出現(xiàn)過團(tuán)購或者拼客這樣的詞匯，這無非是積聚較多的人形成對同一類商品較大的購買量，以低于市場價進(jìn)行集中采購。但信息收集和物流成本往往是很大的問題，使團(tuán)購得不到很好的應(yīng)用。但如果我們利用信息平臺和門店網(wǎng)點優(yōu)勢就可以很好地解決這兩個問題。顧客可以在商家的網(wǎng)站上參加團(tuán)購，當(dāng)超過團(tuán)購量后即可進(jìn)行采購，解決了信息方面的問題；在物流方面，利用網(wǎng)點優(yōu)勢，集中采購后分貨到各門店網(wǎng)點，顧客去門店收貨即可，解決了物流方面的難題，相信零售連鎖店在這方面會有較大的優(yōu)勢。積聚人氣收貨便捷是連鎖店服務(wù)顧客的一大特點。另外，該服務(wù)也可以應(yīng)用于批發(fā)業(yè)務(wù)。通過網(wǎng)站，總部的營銷隊伍可以直接在網(wǎng)上做批發(fā)業(yè)務(wù)。針對單位集團(tuán)等推廣團(tuán)購批發(fā)業(yè)務(wù)，對總部的出貨是一個補(bǔ)充。
對于兌獎服務(wù)，信息系統(tǒng)更是可以發(fā)揮巨大的作用。對于活動方，只要給活動對象通過手機(jī)短信等方式發(fā)送兌獎碼等相關(guān)信息，顧客即可直接在門店通過兌獎碼在門店進(jìn)行消費(fèi)。通過信息系統(tǒng)驗證兌獎碼的有效性。一方面，活動商家能以較低的成本將活動返利準(zhǔn)確地發(fā)給各個活動對象，商家本身也節(jié)省了大量的發(fā)卡發(fā)券的工作量和物資成本。從效率上、成本上、易用性上都相對于傳統(tǒng)的兌獎返利等活動有較大的突破。事實上，在兌獎的過程中也可以給客戶帶來很大的娛樂性，讓顧客享受到了兌獎的快樂。而且將門店商品作為兌獎禮品實用性也較大。顧客有快樂、活動商家有效果、門店有收益，三贏的結(jié)果何樂不為？
對于便利服務(wù)，可以通過網(wǎng)站、短信等方式配合門店的操作。如顧客在網(wǎng)上訂購機(jī)票，生成條碼在門店付款。顧客的洗衣或者預(yù)購到貨后可以通過短信通知，電子地圖結(jié)合GPS等應(yīng)用可以方便顧客找到附件的門店網(wǎng)點取件等。
總結(jié)以上：以門店網(wǎng)點為顧客服務(wù)的結(jié)點，以系統(tǒng)支撐自助服務(wù)為主要操作方式，打造出以門店為中心的居民生活服務(wù)中心。通過信息系統(tǒng)的應(yīng)用加深拓寬對顧客的服務(wù)面，幫助顧客解決生活中的難題，提供顧客方便。讓服務(wù)深入人心，成為人們生活的好幫手。
五、未來門店服務(wù)系統(tǒng)的展望
隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展。以信息為載體，服務(wù)更智能化自動化將是未來發(fā)展的方向。以改善人們的生活質(zhì)量為目標(biāo)，通過對顧客的消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣的數(shù)據(jù)收集和分析，從被動的信息服務(wù)接收平臺轉(zhuǎn)變成智能化主動服務(wù)平臺。在BI和AI方面都會做出更大的突破。相信有一天我們不用再為三餐吃什么而發(fā)愁，不怕忘記東西沒買，不擔(dān)心無規(guī)律的生活影響我們的身體健康…所有這些都會由信息系統(tǒng)為你想到，由門店為你服務(wù)到。那時候的零售，將是另一番全新的景象。
