山姆·沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客服務是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點服務，讓他們知道你重視他們。在錯誤中吸取教訓，不要找任何借口──而應向顧客道歉。無論做什么，都應禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個字──保證滿意。”

　　顧客才是真正的老板

　　“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客──’我們的老板‘滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。”

　　── 山姆·沃爾頓（沃爾瑪創(chuàng)始人）

　　保證滿意

　　簡單地講，保證滿意意味著竭盡所能讓您滿意。修理、換貨、或退款時，對您說聲謝謝并笑臉相迎。您是沃爾瑪?shù)纳�計所在。沃爾瑪人的工作就是通過滿足您的需求并且超出您的期望，使您感覺到您是我們生意中最重要的部分。

　　“超出顧客的期望。這樣，他們才會不斷光顧。向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點服務。”

　　──山姆·沃爾頓（沃爾瑪創(chuàng)始人）

　　日落原則

　　這條規(guī)則說明所有沃爾瑪員工應該在收到顧客、供應商或其他員工的電話的當天日落之前對這些電話作出答復。這正是沃爾瑪對顧客作出友好服務之承諾的一個例子。迅速回應您表明我們關心您。我們不一定要在日落之前解決每一個問題或者完成每一項任務，但我們應與您保持聯(lián)絡，這體現(xiàn)了我們公司的一條基本原則──即我們關心顧客。

　　盛情服務

　　滿足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服務。例如，當您詢問我們的員工某種商品在哪里時：

　　告訴您商品陳列在哪個部分，可滿足您的需求。

　　將您帶到該商品處，則超出了您的期望。

　　我們鼓勵員工做到：當您步入我們的商場時，要使您感覺到您是受歡迎的。我們聘用那些愿意向顧客微笑、并看著顧客的眼睛，向離自己三米之內(nèi)的每一個人打招呼的員工，這就是我們所說的“三米微笑原則”。我們還將盡可能叫出你們的名字。

　　“迎賓員”這一方案是我們盛情服務的一個例子，并已經(jīng)成為一種趨勢。 “迎賓員”具有獨特的職責，就是當您走進沃爾瑪商場時，向您表示歡迎。迎賓員的職責包括為您推出購物車，微笑，并且讓您知道我們很高興您光臨沃爾瑪。

　　感謝光臨!

　　感謝您光臨沃爾瑪各商場。我們非常榮幸能夠為您提供服務。我們會不斷努力提高我們的服務質(zhì)量，滿足您的需求，超越您的期望。同時希望您提出寶貴建議。

　　假如您未曾到過我們的商場，我們在此誠邀并期待您的光臨!

　　顧客服務原則

　　第一條，顧客永遠是對的。

　　第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。