東方商廈高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、上海商學(xué)院教授 顧凡

　　一、客戶(hù)是什么?

　　1.客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)

　　2.客戶(hù)是戰(zhàn)略伙伴

　　大企業(yè)觀念：買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品的客戶(hù)是企業(yè)的一個(gè)組成部分

　　3.客戶(hù)是企業(yè)資產(chǎn)

　　當(dāng)前客戶(hù)與潛在客戶(hù)的貨幣價(jià)值潛力

　　把客戶(hù)作為資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)(價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、關(guān)系資產(chǎn))，突破企業(yè)發(fā)展的瓶頸

　　二、尋找和鞏固客戶(hù)

　　1.尋找客戶(hù)的途徑

　　2.鞏固客戶(hù)的辦法

　　三、加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通

　　1.客戶(hù)溝通的特點(diǎn)

　　2.客戶(hù)溝通的影響因素

　　3.客戶(hù)溝通的策略技巧

　　四、與客戶(hù)有效談判

　　1.談判理念

　　單贏理念和雙贏理念

　　雙贏理念的意義：有利于共同發(fā)展;有利于相互信任;有利于穩(wěn)定合作

　　2.談判策略

　　基本策略;報(bào)價(jià)策略;討價(jià)還價(jià)價(jià)策略;妥協(xié)策略