聯商網消息：一年一度的聯商網大會暨中國零售業發展高峰論壇于4月11-14日在深圳舉行。本屆大會主題為“改變為明天·因客而變”，旨在倡導零售業在發展態勢低迷的形勢下，需更加快速的應對消費者變化，作出更加積極有效的改變。

　　4月12日(今日)，零售業發展高峰論壇在深圳大梅沙京基喜來登酒店召開。富基融通董事長顏艷春做主題演講，他演講的主題是：擁抱消費者主權時代。
　　
　　以下是演講實錄：

　　1.從零售霸權到消費主權

　　消費者主權，我相信這個話題是蠻輕松，也是蠻沉重的，甚至很悲涼的一個話題。在豬的發展史上，人類第一次見證了在黃埔江上萬頭涌動的壯觀漂流。我們記住了豐田當年的霸權，我們也沒有忘記上個月蘋果對中國消費者的霸權。現在奶粉不僅是香港限購，我聽說歐洲的一些國家也開始限購。偉大的達芬奇先生，也許哪一天將從棺材里爬出來，發出一聲怒吼，上帝啊，上帝。我們現在的世界變成了什么樣的世界？一群沒有良知的商人，在肆意的踐踏我們消費者的權益和消費者的主權。這是一個呼喚良知的時代，今天，我們消費者的內心充滿了憤怒，充滿了悲涼。

　　我知道在座的各位很多都開了自己的零售店，有做服裝企業的，有做電商的，你們在座的各位內心的恐懼是什么？我拿到一個數據，去年開始，各大品牌紛紛宣布關店，李寧2012年上半年關閉了1200家店鋪，匹克前三季 度關閉了1067 家，中國動向全年關店569家，特步迄今關了超過200家，361度最少有96家。安踏也沒有幸免，2012年，它的系列店鋪共8075家，較2011 年少了590家。今天服裝行業的6大公司，361、特步、中國動向等總庫存達到了37.21億元。這一幕還會不斷上演嗎？這意味著消費者開始發生了重大的改變，用他們的手和腳進行重新的投票。

　　從工業社會，信息社會到互聯網社會，從亞當.斯密到哈耶克，消費者一直是所有經濟活動的原點，他們才是真正的主角。這是一個彰顯消費者主權的時代，任何企業都必須傾聽顧客的聲音。我們從零售商霸權的時代已經進入到了一個新時代，這就是消費者主權時代。

　　大家記得我們過年，寫好一句祝福語，群發給我們的朋友。沒人感受到我們的真誠，我們只是被機器自動問候了。給我們每個人，寫一句不同的問候，叫出我的名字。店員群發短信的時代結束了，我們放下身段，傾聽消費者的心聲，與每個顧客建立1對1的對話和關系。靜靜地聽我說，搞清楚我喜歡什么調調。商人們，不要自言自語，不要還在那里獨白，邀請我參與到一場對話中。

　　消費者主權時代很重要的特征是“我的消費，我做主”。在座的哪一位沒有被短信騷擾過，哪一位手上在小區里沒有被塞過DM傳單，今天我們的零售商哪一個不是在我們的郵件里面塞了一大堆的垃圾廣告。今天我們來談論消費者主權，你有沒有尊重我，我老顏就是一個消費者，有沒有得到我的授權。今天我們不能再站天安門城樓上呼喊一聲“羊肉串，羊肉串”，因為大家都在天安門城樓上呼喊“羊肉串”，今天我們要讓消費者站在城頭上去，讓我們的太太上去喊一聲：“我要香水”，讓我們老龐上去喊一聲：“我要羊肉串”。我太太要買香水的時候，是她授權選擇她喜歡的品牌，授權她喜歡的零售店。是消費者授權我們諸位，這是一個新的改變。

　　2.SoLoMo消費群的三大變化：全天候，全渠道和個性化

　　 這是一個消費者正在覺醒的時代，今天，我的消費，我作主，為什么會有這樣的一個改變?其實在后面它的最重要的標志就是SoLoMo（社交，本地和移動）消費群在興起。

　　首先，SoLoMo消費群是社交消費群（Social consumers）。今天消費者的力量不再孤獨，借用互聯網、手機已經連接起來，他們的力量在壯大，他們在飯桌上對我們的品牌評頭論足，他們對我們憤怒，他們的聲音開始在社交媒體上大規模放大。我去年參加P&G社交媒體日論壇的時候，他們給我講了一個故事：一個母親在TwItter上說，我買到的幫寶適發霉了；很快另一個媽媽也跟上來說我買到的幫寶適里面還發現過臭蟲。這個對話在社交媒體里面大規模傳播，據說那一個月寶潔公司幫寶適的業績下滑了很大。今天72%的消費者不再受到我們的忽悠，站在旁邊的太太、小蜜，要受到旁邊消費者的影響。每一次消費者做購物的時候總會去做調查，甚至從來都不認識的，素不相識的另一位消費者，遠隔千里的消費者，他們相互請教，他們開始形成了新的力量，這種社交消費群的興起為我們提出了新的課題。

　　第二，SoLoMo消費群是本地消費群（Local consumers），他們就是我們的鄰居，就是我們的孩子，就在我們的附近。他們可能是80后，可能是70后，他們有獨立的意識，有追求自主的心理。今天的80后，90后，她們對社會可持續發展都有強烈的責任意識，同時又對這個社會充滿質疑精神，她們是追求心靈自由的一代。舊的營銷手段已經無法吸引他們的注意力，他們感興趣的如何爭取更多的觀點自由和選擇自由。

　　第三，SoLoMo消費群是移動消費群。我們都知道今天我們3G的用戶已經超過了2億，今年中國通過移動互聯網連接起來的消費者網購人群已經超過了1億，這是一個非常壯觀的，波瀾壯闊的移動消費群體。這里有一個預測，可能3年之后，通過3G連接或4G連接的移動消費者可能會突破6億，這對在座諸位來說是一個非常重大的機會。

　　今天的SoLoMo消費者從無知到見多識廣，我們看到消費者在消費過程中發生了三大變化：

　　第一個變化，他們是全天候的消費者。從時間來看，我們今天的消費者希望無時無刻都能買到他想買的東西。最近拿到了淘寶的報告，淘寶的12大消費群中，最大的消費群體是“夜淘族”，有2200多萬，他們半夜起來，在0點－5點下定單的。還有一個特點，移動加劇了購物時間的碎片化，購物時間從定期到隨時，今天我們大量的消費者利用每天的碎片時間購物，定期每個月到我們的百貨店、每周到我們的超市、每天坐在電腦旁購物的人群，開始減少。我最近看到一個統計，我不知道是不是笑話。很多太太們在晚上9點半之后，開始了他們一天的購物，享受美妙的購物快感，而先生和太太親熱的時間大大減少。因為有3G、社交媒體、移動購物，我不知道這個是反人性的還是怎么樣。

　　第二個變化，他們是全渠道的消費者。從空間來看，我們今天的消費者無處不在，他們希望不管在哪里，都可以買到自己想買的東西。他們可能在上班的路上，可能在馬桶上，可能在床上，有可能在旅行的路上，也可能在飛機上，也可能在塞班島上，或在大海某一個帆船上，可以通過自己的iPhone或iPad進入我們的移動商店；他們有可能就在電腦的旁邊，可以直接進入我們的網店。他們可能就在我們附近，他們也可能在紐約，也可能在巴黎，可以立即進入我們的地面店。他們在我們店里，如果缺貨時，可以訪問我們店內的數字貨架。他們可能在參加某一個聚會，他們可能與好友聚餐，他們可能在微博、微信或Facebook等社交媒體上，可以進入我們的社交商店。消費者不再滿足于一個或兩個渠道，他們希望進入全渠道。

　　第三個變化，他們是個性化的消費者。從需求來看，消費者的需求發生了重大的改變，他們越來越追求個性化，越來越追求自己的消費、自己作主，這是一個新的改變。今天，消費者個性化的消費主張，正在數字化浪潮中得到尊重。讓我的個性得到彰顯：請在我的袖口上銹上我女朋友的紅唇，請在我的筆記本上銘刻我喜歡的名句，請在我的Ｔ恤衫上印上泰戈爾的詩篇。

　　今天我們的問題是什么？在消費者主權時代怎么樣去擁抱這一群消費者，他們是全天候無時無刻、全渠道無處不在、追求個性的消費者。得SoLoMo消費群，得天下。

　　3.三大戰爭觀念的轉變

　　我們今天看到一場新的戰爭正在醞釀。第一場戰爭就是空間戰，第二場戰爭是時間戰，第三場戰爭是社交戰。現在新生代的SoLoMo消費群的仗，我們該如何打？我認為我們應該有三個重大的觀念轉變，第一個觀念就是要建立“互聯網是商圈”的觀念；第二個觀念就是要建立“一客一店”，每一個消費者都有自己的私人商店。第三個觀念是我們要建立“互聯網是姑娘”的觀念。

　　第一個觀念是我們要把互聯網看作是一個商圈。為什么?今天很多人告訴我，互聯網是一個虛擬的地方，是一個虛擬世界，是技術和工具，錯，在互聯網上面是一群活生生的人，是一群活生生的消費者，就像莫言的小說一樣，互聯網已經進化成一條一條的充滿了我們消費者氣息和聲音的大街。在Baidu關鍵詞IPHONE的旁邊，為什么蘇寧易購在旁邊開一個，京東也在旁邊開一個店，因為那是一個商圈。今天我們從空間怎么打贏這場仗？如果把商圈觀念改變之后，我們今年開店就會發生重大的改變，我們要從只開一個網店，或者只開單體店，單渠道的模式，走向多渠道，最終我們要走向一個全渠道。我們在網上也許可以開出一萬家網店，這是完全不同的觀念，這個觀念建立起來以后我們就可以成功。我們今天要把選址的戰略重新進行規劃，我們在全渠道，如社交媒體、網店、移動商店、數字貨架、地面商店、社交商店的選址等等都要重新的進行。我們的選址觀念：我們不僅要進入地面商圈，更要進入互聯網商圈和消費者的個人社交商圈。不要只開一個官方網店（那可能是在塔里木盆地開的沙漠店，客流少），要建立全渠道零售的戰略思維，跟隨與我們定位匹配的消費群，他們在哪里，我們的店就可以開到哪里。我們在地面店能開1000家，網店也許可以開1萬家，您有1000萬顧客，也許可以在他們的口袋里開1000萬個移動商店，這就是全渠道的思想。那我們可以把我們10多年在地面選址的技術和人才優勢充分發揮出來。

　　隨著SoLoMo消費者群體的崛起，消費主權已經遷移，全渠道零售正引領新的渠道革命。消費者是無處不在的。我們要思考怎么去覆蓋這些全渠道的消費者。今天我們要把以消費者為中心，以SOLOMO這一新生代的消費者為中心，建立全渠道的顧客群體，要收集消費者在每一個節點上、每一個渠道里他們的聲音，他們的超聲波，他們對某一個事物的喜愛和對某一個商品的熱愛，以及他們對某一個商品的情緒。如果今天可以把每一個顧客的信息碎片匯集起來，就是一片油田。

　　去年我聽Tesco老總飛利浦先生談話，他給我講到他們在進行全渠道的戰略，跟蹤一個會員，他發現他的客單價、單顧客的購買力提升了3倍。

　　今天最熱的O2O為什么沒有一個成功，也許是名字取錯了，但線上線下融合本身，由于線上很弱，融合就無從談起。

　　O2M模式

　　那么在這里面，我們看到了一個很新的變化，就是移動商店。今天在座的有很多傳統的零售商，有很多地面的零售商。今天你們要追馬云，要追1號店，可能追不上了，剛才1號店的老總講的我們是熱血沸騰，但是今天在移動這條道路上，我認為我們還有機會，網店的道路上機會已經不大了，他們因為已經絕塵而去，我們連灰都吃不上了，他們做的太好了。而移動會在新的跑道上給我們提供一個位置戰。誰能搶到移動的新地盤，可能就是下一個王者。也許，最重要的戰役是移動商店，特別是移動商店更不容錯過，如若錯過，也許就錯過您的未來。

　　我們今天有一個模式是叫做O2M的模式，就是Offline 2 Mobile，Online 2 Mobile，也是O 2 Money。我們在甘家口百貨，成功地完成了微店的試驗，通過移動的微店，把甘家口老顧客的回頭率從每月平均1次，提高到3次，微店會員貢獻每月從1200元提升到4500元。這是我們的一個觀點。

　　今天O2M模式，有可能把你今天傳統的地面的上千萬的顧客群，借由這樣的一個漏斗把我們的時間敏感型客戶、價格敏感型的客戶、社交敏感型的客戶都過濾出來，讓他們成為我們真正的數字客戶群。

　　第二個觀念是一客一店。怎么理解這個觀念？各位，你們不必流口水，不要去羨慕馬云的成就，今天馬云一萬億，我告訴各位，這是一個時代的結束，他已經到達了喜馬拉雅的巔峰。消費者現在仍然被馬云所左右，仍然是千店一面。今天如果有五萬個女人要去買香水的時候，我們發現在淘寶、天貓上面可能有五千個店小二在賣香水，但是因為我們沒有直通車，或者是我們交的直通車的錢不夠，我們沒有辦法進入首頁，我們沒有機會，我們的五萬的消費者只能堵在首頁20個店小二或者是50個店小二的門口。所以今天消費者的選擇號稱是上千上萬的選擇，但是實際上我們沒有選擇。所以說，淘寶天貓突破萬億，并不是一次高潮，而是一個時代的結束。

　　目前所有零售商所面臨的問題是：購物愿望本身或價格本身，已不再是消費者前往您的店鋪或網店的充分理由。坐等消費者上門的時代結束了，我們必須主動、隨時隨地與每個顧客建立1對1的親密的對話和關系。

　　今天你給我一個理由，我老顏就是一個消費者，我為什么要進到你的店里面，您的地面店或您的網店。所以今天你的理由是什么，我們靜下心來想一下我們提供給消費者的理由是什么？

　　今天千店一面的時代已經結束了，我們要走向千店千面。

　　我們要讓消費者擁有選擇權，有消費的自由，有定價的權利，有定制的權利，我們真正回到消費者的個性時代。

　　今天我們要主動邀請顧客參與到我們的創新，參與到我們供應鏈的上游，我舉一個例子，Tesco的老總講，他們設計師設計了一件衣服袖口很短，覺得很漂亮，但是到市場之后賣不動。后來他們就問消費者為什么不喜歡，很多消費者說你的袖子不好看。試想一下，如果早一點來問消費者的話，情況就不一樣，我們為什么不能邀請消費者提前進入我們的設計、制造、招商、補貨里面去呢?我認為我們可以做到這一點，只有這樣我們才能實現和客戶的一對一的溝通。所以寶潔公司的老板提出一個想法，希望把全球買過寶潔公司產品的40億的顧客都建立一個數字化的、一對一的顧客關系。當然他認為要做到這一點，首先要把全部14萬的員工全面的數字化。IBM提出了首席執行客戶，從100萬到1，沒有目標客戶群了，現在是一對一，一百萬人中的每一個人都是我們的目標客戶，我們要跟隨他們每一個人的想法，跟隨他們每一個人的需求，我們要尊重他們每一個人的意愿。

　　去年Burberry的CEO Angela我們去年在倫敦請我們吃飯的時候就講，要把Buberry打造成為全球第一個全面數字化經營的時尚企業。

　　去年沃爾瑪也提出了一對一的客戶理念，每一個消費者和每一個顧客都有每一個沃爾瑪，都有一個不同的沃爾瑪，這就像我們今天看《哈姆雷特》的時候，我們每一個人心中有一個哈姆雷特。

　　最后一個觀念，我想和各位強調的是互聯網就是一個美麗的姑娘，要早點娶她，時機不等人，現在移動互聯網還是一個情竇初開的少女，要早點娶，早生娃，你不娶別人就娶走了，變成了別人的娃了。

　　4. 中國夢

　　尊重消費者主權，它關乎我們每個消費者的生命，它關乎我們企業的命運，它關乎人人的中國夢。所以今天我們長在一個偉大的時代，我剛從博鰲論壇回來，習主席講的中國夢，中國從制造大國向消費大國進化的過程中，我們的機會是很大的。所以今天不管是城鎮化、中產階級還是數字化浪潮，都給我們今天所有的各位提供了一條新的跑道，一個新的起跑線，我們千萬不要再去跟隨別人的想法，跟隨別人的跑道，那個時候我們永遠連灰塵都吃不到了。中國夢在三股新的力量：波瀾壯闊的城鎮化推動力，全球最大的中產階級崛起核席卷全球的數字消費浪潮，將成真。

　　馬云曾經講過：“傳統零售行業與互聯網的競爭，說難聽點，就像在機槍面前，太極拳、少林拳是沒有區別的，一槍把你崩了。今天不是來跟大家危言聳聽，大家都是朋友，互聯網對你的摧毀是非常之快的。不是我厲害，是互聯網厲害。如果你增加兩萬名會員，你可能要買100畝地、建商場，你要建巨大的倉庫，我只要一臺電腦就夠了。所以我們的成本會越來越低，而效益會越來越強。”您內心最大的恐懼是什么？我們的機會到底是什么？

　　中國很快將成為全球最大的零售市場核數字零售市場，2012年，網絡零售交易規模達1.32萬億元，同比增長64.7％。麥肯錫上周發布的報告中預計，到2020年，以淘寶和天貓為代表的中國網絡零售市場規模可能達到4.2萬億元，相當于今天美、日、英、德和法國網絡零售市場的總和。

　　5. 每個顧客的大數據－－全渠道顧客云圖

　　我們需要從全渠道的角度開發并整合顧客的信息資源，這是我們推動社交客戶體驗，通過全渠道的雷達引擎，把全渠道的交易數據和社交數據（如從我們微店、微博、微信等社交媒體），收集到我們的后臺，建立每個顧客的360度視圖，進行一對一的個性化的推薦。零售企業可以將每個顧客在全渠道(Omni-Channel，包括地面店，網店，移動商店，社交網絡，數字貨架和社交媒體）的數據碎片，匯聚起來，繪制出每個顧客的完整的全渠道顧客云圖。同時借助每個顧客的大數據，零售企業可以發動每一位員工(而不僅是首席營銷官)傾聽或監測、參與和管理現有的和潛在的每一個客戶，在全渠道的每個接觸點上建立有影響力的1對1的對話和關系。這是一個非常重要的理念，就是全渠道的理念，我們覆蓋消費者的理念。

　　今天，消費者的民主不再空談，每個消費者都可能和素未謀面的消費者在某個購物社交網絡中相互交流，分享她們的消費主張，形成物以類聚、人以群分的消費社群。他們渴望參與到供應鏈上游活動（如采購，設計甚至制造）的決策，參政議政。Amazon每次的董事會，總有一把空著的椅子，那是留給他們的顧客的，是我們董事會的一員，他們是我們企業的民主黨，我們要主動邀請他們參與到我們。

　　6.微店是精確制導每一位顧客的導彈

　　最后說說我們的微店。每個消費者的私人商店，每個店員與消費者1對1對話的工具。今天，不要再打攪我，不要再給我發小廣告，不要再給我發垃圾短信，不要再給我發垃圾郵件。因為我是您的上帝，你是我的仆人。

　　 我總結一下，我們希望幫助你們把會員和顧客1對1地連接起來。馬云如果端的是機關槍，我們在座的各位都是練太極拳、少林拳、武當圈的時候，馬云說你們那些圈都不要用了。而我們的微店是導彈，不要怕他的機關槍，是可以精確指導顧客的導彈。我們每一個店員都會武裝起來，和每一個會員進行一對一的約會，它是每個消費者的私人的、自己的一個移動社交商店。

　　當所有的動物八月份大規模遷徙的時候，在非洲的草原上多少的壯觀，在中國的零售業，甚至全球的零售業里面，我們仍然面臨這樣一個大規模遷徙的時代。Nokia、摩托羅拉、黑莓這些傳統手機制造商，他們一邊嘲笑iPhone，一邊錯過了跟上歷史的機會。遷徙，總算有活的可能，留在原地，一定會餓死。今天你遷徙還是不遷徙，那就是你等死還是在戰斗中，戰斗而死，還是最后能夠活下來，到達你的生存的地方，我相信各位心里早就有數了。

　　在邁向消費者主權時代的道路上，我們將不再陌生，我們是同路人。

　　讓我們沉靜下來，踏踏實實做好一切。

　　 感謝各位聆聽我的發言，謝謝各位。
　　（聯商網 編輯部 發自深圳）