認識到客戶關系及其建立的過程和著力點，尤其是思維上面的轉換。

為后續(xù)章節(jié)做準備，用得上的概念。

主要探討內容如下：

個性化客戶關系的早期理論與原則;

關系理論的總體概覽;

諸如菲利普·科特勒、埃思爾·戴森、杰夫·摩爾和斯思·戈汀等革命性的領袖所做出的貢獻。

根據客戶的價值和需求來識別客戶和區(qū)別對待客戶的指引。

通過使用互動工具和客戶個性化工具來建筑相互依存型關系所得到的好處。

對客戶反饋意見及其隱私的重要性的描述。

衡量由客戶發(fā)動的成功的咨詢意見。

對零售行業(yè)的未來與革命情況的討論。