本文摘自：烘焙連鎖店軟件 連鎖烘焙軟件 http://www.digiwin.com.cn/solutionDetail_15.1.2.01.html

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的規(guī)模和數(shù)量都在不斷的壯大。對于一個企業(yè)來說，其經(jīng)營目標(biāo)就是為了獲取利益，是通過對客戶提供服務(wù)而獲取利益。也就是說，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，無論什么領(lǐng)域的企業(yè)，客戶都是企業(yè)經(jīng)營不可缺少的一個部分�？蛻絷P(guān)系管理也是企業(yè)管理的重要部分，只有與客戶建立了良好的關(guān)系才能夠給企業(yè)帶來更多的效益。所以客戶關(guān)系管理至關(guān)重要，隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，通過信息化的支持CRM系統(tǒng)來對客戶關(guān)系進(jìn)行管理是維護(hù)好客戶關(guān)系的有效手段。CRM系統(tǒng)的主要功能可歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。

　　1.市場營銷中的客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放�？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。

　　2.銷售過程中的客戶關(guān)系管理。銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。

　　3.客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要是包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求;解決方案功能使全公司員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案;而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

　　客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理的核心管理模塊，通過CRM系統(tǒng)對各個過程中的客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理，使得企業(yè)明確地了解到客戶的相關(guān)信息，針對于客戶的需求提供服務(wù)，提高客戶滿意度，提升了企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益的巨大增長。

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