本文摘自：烘焙連鎖店軟件 連鎖烘焙軟件 http://www.digiwin.com.cn/solutionDetail_15.1.2.01.html

　　隨著經濟的發展，企業的規模和數量都在不斷的壯大。對于一個企業來說，其經營目標就是為了獲取利益，是通過對客戶提供服務而獲取利益。也就是說，客戶是企業生存和發展的基礎，無論什么領域的企業，客戶都是企業經營不可缺少的一個部分。客戶關系管理也是企業管理的重要部分，只有與客戶建立了良好的關系才能夠給企業帶來更多的效益。所以客戶關系管理至關重要，隨著信息化技術的發展，通過信息化的支持CRM系統來對客戶關系進行管理是維護好客戶關系的有效手段。CRM系統的主要功能可歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理。

　　1.市場營銷中的客戶關系管理。客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

　　2.銷售過程中的客戶關系管理。銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。

　　3.客戶服務過程中的客戶關系管理。客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要是包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求;解決方案功能使全公司員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案;而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

　　客戶關系管理是企業管理的核心管理模塊，通過CRM系統對各個過程中的客戶關系進行有效的管理，使得企業明確地了解到客戶的相關信息，針對于客戶的需求提供服務，提高客戶滿意度，提升了企業形象，實現了企業效益的巨大增長。

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