第二節   商品的驗收、調撥及退換貨程序

一、培訓目的

1、了解商品驗收的具體程序，以便及時地使商品上架銷售或存倉。

2、掌握調撥商品的流程，及時對賣場所缺的商品從內倉調往柜組保證正常銷售。

3、掌握的原則，從而為一階段的銷售打下良好的基礎。

4、掌握退倉的作法，能及時地對一些不能繼續銷售的商品，退回倉庫，同時再調入完好的商品繼續銷售。

5、掌握退換貨的流程，對不能銷售的商品進行退貨或換貨，加大柜組商品的物流量。

6、掌握商品的報損知識，便于以后工作能嚴格控制，商品的損耗。

二、培訓內容

第一，商品的驗收，當商品到貨時，由配倉用內線電話或廣播通知柜組到倉庫驗收本柜組的商品，員工拿到調撥單后應逐一核對后方能簽，把紅聯上交柜組各實物負責人作具體安排。

（一）流程：

1、對照調撥單進行核對，商品的名稱、條碼、價格、規格、數量、質量、生產日期（若當天收的上邊的生產日期是第二天或更晚的日期應追究供應商的責任）、保質期是否有問題，若保質期過了商品生產日期一半的，可以拒收。

2、凡使用貼碼的，要求商品的名稱規格、條碼、價格、重新核對，若不相符，        查證后才可以收貨。

3、檢查商品的包裝是否完整，有無損壞、變質；油炸類商品是否漏油，若不合要求可拒收。

4、檢查貼碼是否貼在右下角，履蓋在自帶碼上邊。

（二）原則：

1、對柜組已到位，但又重復來貨的可拒收。

2、驗收時，如有退換商品應先進行退貨，才能驗收。

第二，商品的調拔

商品的調拔可分為公司采購部調拔，內部調拔、行政調拔三種方式。

根據本區域一天的銷量，由區域的實物負責人與晚上九點開單，并到倉庫調貨，若有需要打堆頭的商品，如徐福記沙琪瑪702g要打堆頭，就應先調堆頭貨，調貨時條碼、數量一定要寫準確，注意拿貨時要拿一種在一種后邊作一個符號，以防漏拿，這樣可以杜絕負庫存發生。

（一）內部調拔

1、柜組實物負責人根據銷售情況將所調的商品，填入商場商品經營調拔單，一式三聯，調拔單上調入部門欄應填本柜組，調出部門欄應填倉庫，由調拔人簽名后并上交柜組負責人審核簽名。

2、 調拔人將調拔單攜帶到內倉，并按單上所寫的條碼、名稱、規格、價格、數量準確地調貨。

3、 倉庫倉管員對柜組所調的商品進行核對，核對無誤后由內倉管理員簽名并留下調拔單的第一聯（白聯）。

4、防損員在電梯口審核后簽名，并留下紅聯即第二聯。

5、經貨運電梯將商品調入柜組，柜組留下第三聯即（黃聯）。

6、由內倉做進銷存帳，貨運電梯內值班防損員分柜組保留作帳，柜組分區域作帳，每周一由內倉、防損部、柜組三方對一周內所調拔的商品進行核對，無誤后存檔，有利于提高盤點準確性。

（二）由柜組調入倉庫

1、柜組將所調的商品寫入“商場商品經營調拔單”，一式三聯，調拔單上“調入部門”應填本柜組，并填上當天日期，經柜組長、領班簽名后，遞交領導審核簽名。

2、當值防損員在核對商品對調拔單上簽名，并留下黃聯即第三聯。

3、由倉管員驗收無誤后簽名打單，并留下紅聯即第二聯。

4、  倉管員、柜組、防損員三方存檔，每周進行一次核對，對數據不準的就及時處理。

第三、補貨的具體方法

（一）        補貨的依據

1、根據每周的銷量、庫存來決定補貨量的大小。如康師傅夾心餅、輕薄片、旺旺黑白配、運康鍋巴等一些商品一般情況下應補貨一箱或兩箱，因為參考上周銷量正常情況下銷售一箱，另一箱是為了預防意外情況，如顧客突然訂貨之類的情況發生。

2、一些飲料、糖果、餅干、休閑食品之類就根據是否是季節商品或暢銷商品及節日商品，如中秋節月餅、春節應多補酒類、保健品、曲奇餅等。商品應加大三到四倍的補貨量，因為同期銷量比以往銷量總體而言要高出三到四倍。

3、近期內有無重大節日，如國慶節、元旦節等。這些大型節日也要在以往的情況下相應的加大補貨量。如情人節應多補巧克力。

4、有無大型促銷活動。針對此次促銷活動有關的商品，如美味思蜜棗、康可蛋黃餅、溢東威化餅等商品，要在一定程度上加大商品的補貨量。

（二）補貨的流程

1、在商品補貨單上填寫當天日期、區域名稱、自己簽名。

2、準確地填寫商品的條碼、名稱、規格、單位、補貨量、庫存量及平均每周的銷售量，“備注”一格若此種商品是特價或顧客訂貨及以往補貨未到的次數都要祥細注明。

3、補貨單準確清晰地填寫后交柜組負責人簽名。

4、柜組值班經理簽名后由樓層主管簽名。

5、再經值班經理簽名后，由訂貨部文員打單輸入，本店留白聯，柜組留紅聯。

（三）補貨的原則：

在保證銷售的前提維持合理的庫存做到暢銷商品隨缺隨補，一般商品及時補。

第四、退貨的操作流程

（一）退貨的原因

1、訂錯貨

在補貨同時有許多商品，有時稍有疏忽就可能把銷量不太好的商品補貨量過大（如港榮哈哈雪餅500g本要訂貨20包，但由于疏忽寫成了200億這樣就造成了銷量不好的商品庫存積壓過大，給本柜組商品周轉率帶來了一定阻礙）。

2、送錯貨

由于供應商的大意把商品送錯（如旺仔不饅頭所訂的貨是250g而供應商送到的是500g，這種情況下就應通知供應通知供應商來退貨）。

3、品質不良的商品

由于一些供應商會把一些別的商場退回的貨送到我公司（如卡露芙薯片，供應商磅來時就有一些包裝為軟，“紙筒受潮會變軟”）這些情況下也可以退貨。

4、臨近保質期的商品

供應商送來的貨超過商品保持期的一半的情況下要退貨。

5、滯銷商品

對于一部分商品每月銷量在15包以下的都應退掉，（如威字蛋酥芝麻餅58g的一個月銷量才有5包左右）這樣就應退貨。

6、換季商品

如康師傅冰紅茶之類的飲料到春節時應把它退掉擴大啤酒、可樂之類的排面。

（二）具體操作步驟

1、由區域負責人填寫退倉申請單、條碼、品名、規格、數量、銷價及退準確再逐個填寫。

2、由柜組負責人審核簽名的，提交樓層主管或經理簽名。

3、傳真總部批準。

4、柜組持經過審批的“商品退倉清單”將整理好的退倉商品在防損的監督下送到配倉。

5、配倉驗收后，打印由柜組調入配倉的“商場商品經營調拔單”。

    第五   代銷商品的換貨

（一）流程

1、區域實物負責人根據商品的情況、包裝問題及未到保質期就變質的具體情況填寫“退倉申請單“，由柜組負責人，領導逐級審核并簽名。

2、實物負責人將“申請單“傳配倉換貨負責人，同時將商品退至配倉退貨區。

3、配倉通知供應商換貨。

4、一周內供應商帶貨到換貨區，在防損、柜組人員、倉管員都在場的情況下換貨并簽名。

5、柜組人員將換好的商品調回柜組上架。

（二）原則：

同種商品同一條碼可以相互換貨，不同的商品只能作退貨的處理。

    第六、商品的報損

            對于屬于柜組責任的，不屬于在營運過程中正常耗損的應由柜組負責，屬于正常報損的（如購銷商品納貝斯克利奧酸奶味的餅干里邊有送手機包的，有些顧客在商場工作人員不注意的情況下把包裝撕破，不能繼續銷售的或消化餅包裝被顧客劃開的也應作報損處理。）應按以下程序操作：

（一）流程

1、由實物負責人填寫“商品報損申請單”，要將報損商品的條碼、品名、規格、數量、價格及防損服食日期注明。2、經柜組負責人簽名后，提交經理審核簽名。

3、由防損部派人認可簽名后傳真總部。

4、柜組員工持傳真和原單到電腦部，由文員錄入并打印出“商品溢耗單”。審核后電腦留傳真單，原單及“溢耗單”的第一張白聯。

5、柜組員工持單并攜帶商品由防損員的陪同下，銷毀后防損簽名單留下第三張黃聯，柜組留紅聯備案。

（二）原則：

代銷商品一般不能報損只作退貨處理，同進要對各種報損要及時處理、及時備案，若遇顧客無意損壞，銷價又在20元以下的經協商得不到的賠償的應在防損的證明下及時處理備案。

三、問答題

1、商品的驗收流程是什么？原則是什么？

2、商品的調拔分幾種？內部調拔分幾種？

3、由倉庫調入柜組的調拔流程是什么？

4、補貨的依據是什么？補貨的流程是什么？補貨的原則是什么？

5、報損的原則是什么？報損的流程是什么？

6、退換貨的原則是什么？