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主題：超市營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)懲細(xì)則，一手大棒一手蘿卜提高員工專業(yè)素質(zhì)

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華商縱橫零售管理

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發(fā)表于 2016-10-29 17:05 | 只看他樓主

第一講 營(yíng)運(yùn)規(guī)章制度

第一章、營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為提高員工工作積極性，及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，特對(duì)營(yíng)業(yè)員（含自營(yíng)、專柜營(yíng)業(yè)員及促銷員）設(shè)立五大獎(jiǎng)項(xiàng)；

一、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)

1、銷售大戶獎(jiǎng)：每個(gè)樓層將所有柜臺(tái)按類別或按區(qū)域分為三組，每月獎(jiǎng)勵(lì)每組單位面積銷售排名居榜首者，獎(jiǎng)金為50元（不論柜臺(tái)人數(shù)多少，發(fā)給50元，直接分給員工）。已獲獎(jiǎng)柜臺(tái)本季度不再參評(píng)。

2、銷售進(jìn)步獎(jiǎng)：每月每分部獎(jiǎng)勵(lì)比上月日均銷售增長(zhǎng)比例最高的一個(gè)柜臺(tái)，獎(jiǎng)勵(lì)為50元，如果當(dāng)月柜臺(tái)呈負(fù)增長(zhǎng)，則該獎(jiǎng)項(xiàng)取消。

3、衛(wèi)生紅旗手：以分部為單位，每季度進(jìn)行衛(wèi)生評(píng)比，對(duì)衛(wèi)生前三名柜臺(tái)授予流動(dòng)紅旗，并獎(jiǎng)勵(lì)50元。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)：顧客表?yè)P(yáng)，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)加5~10分；神秘顧客檢查表現(xiàn)優(yōu)秀、評(píng)分在95分以上者，加5分。

5、開發(fā)集團(tuán)購(gòu)買獎(jiǎng)：按《集團(tuán)批量購(gòu)買獎(jiǎng)勵(lì)辦法》規(guī)定，對(duì)聯(lián)系集團(tuán)購(gòu)買（購(gòu)物或購(gòu)卡）業(yè)績(jī)顯著者，可予加5~10分。

6、業(yè)務(wù)能手獎(jiǎng)：嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)重大的或較隱蔽的假冒偽劣商品及時(shí)上報(bào)，由商品管理部確認(rèn)，加5~10分。季度檢查商品知識(shí)9分以上加5分；分部綜合考試前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商場(chǎng)各項(xiàng)競(jìng)賽優(yōu)異者按競(jìng)賽方案發(fā)給獎(jiǎng)品或獎(jiǎng)金。

7、工作出色獎(jiǎng)：某項(xiàng)工作，如貨源跟進(jìn)、市場(chǎng)調(diào)查、派發(fā)宣傳單、采價(jià)等完成出色，可給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)（根據(jù)情節(jié)，給予一份小禮物或加分）。

8、轉(zhuǎn)為自營(yíng)員工獎(jiǎng)：建立優(yōu)秀員工備案制度，專柜營(yíng)業(yè)員因工作態(tài)度、知識(shí)、技能突出，被評(píng)為服務(wù)明星等榮譽(yù)稱號(hào)的，加入優(yōu)秀員工備案庫(kù)中，經(jīng)專柜供應(yīng)商同意，在商場(chǎng)補(bǔ)員時(shí)，可優(yōu)先錄用為自營(yíng)員工（協(xié)議工，免試用期）。

二、敬業(yè)獎(jiǎng)

1、守紀(jì)律標(biāo)兵獎(jiǎng)：每年六月底、十二月底對(duì)半年來(lái)未有違紀(jì)扣分或工作失誤者發(fā)紀(jì)念品一份，以資鼓勵(lì)。

2、委屈獎(jiǎng)：在顧客無(wú)理取鬧之下，能做到罵不還口、打不還手，確實(shí)忍受了較大委屈，始終以禮相待，表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，加5~20分。

3、合理化建議獎(jiǎng)：提合理化建議被采納者加5~10分，貢獻(xiàn)較大者報(bào)公司進(jìn)行特別獎(jiǎng)勵(lì)。

三、風(fēng)格獎(jiǎng)

1、拾金不昧獎(jiǎng)：拾到貴重物品（100元以上）主動(dòng)上交，加5分。（100元以下晨會(huì)表?yè)P(yáng)，1000元以上加10分）。

2、正義獎(jiǎng)：抓小偷一次獎(jiǎng)勵(lì)50元；敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng)，維護(hù)商場(chǎng)及顧客利益，加5~10分；維護(hù)公司利益，檢舉揭發(fā)弄虛作假行為，加5~10分；不顧個(gè)人安危，保護(hù)和搶救國(guó)家財(cái)產(chǎn)，加10~100分。事跡突出者報(bào)公司追加獎(jiǎng)勵(lì)。

四、協(xié)作獎(jiǎng)

1、好助手獎(jiǎng)：協(xié)助分部工作，付出較多的時(shí)間和精力。每季度由分部確定人選（占分部人數(shù)的5%以內(nèi)），每人獎(jiǎng)勵(lì)50元（自營(yíng)員工或可選擇加5分）。

2、長(zhǎng)期促銷員獎(jiǎng)：長(zhǎng)期促銷員連續(xù)工作半年以上，長(zhǎng)期協(xié)同自營(yíng)員工開展衛(wèi)生、理貨、送貨、存包、還原等柜臺(tái)工作，可按《長(zhǎng)期促銷員獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，享受相關(guān)待遇。

3、優(yōu)秀教練獎(jiǎng)：自營(yíng)員工在以老帶新的工作中真誠(chéng)付出、方法得當(dāng)、所幫帶的新員工進(jìn)步快（提前轉(zhuǎn)正或考核成績(jī)優(yōu)異），當(dāng)月業(yè)績(jī)加5分。

五、鼓勵(lì)獎(jiǎng)

1、鼓勵(lì)獎(jiǎng)：對(duì)工作非常努力，但尚未達(dá)到以上加分標(biāo)準(zhǔn)的員工，各分部每月可對(duì)2~3名較突出者發(fā)給一份小禮物，以示鼓勵(lì)。

2、加油卡：每月分部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，與問題較多的1~3名員工進(jìn)行談話，增給一張卡片，寫上一些鼓勵(lì)的語(yǔ)句。

第二章、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理考核細(xì)則

類別	序號(hào)	具體表現(xiàn)	加扣分?jǐn)?shù)	重復(fù)犯錯(cuò)
柜臺(tái)紀(jì)律	1	因結(jié)帳影響售貨	-5	加扣2~10分
	2	帶外人或小孩進(jìn)入柜臺(tái)	-5	加扣2~11分
	3*	站姿不規(guī)范(坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱、前趴后靠等)。	-5	加扣2~12分
	4*	未按定位點(diǎn)站位。	-5	加扣2~13分
	5*	私人物品帶入柜臺(tái)	-5	加扣2~14分
	6	上班時(shí)間干私活、吃東西。	-10	加扣2~15分
	7*	聚堆聊天、嬉笑打鬧。	-10	加扣2~16分
	8	崗位上會(huì)客長(zhǎng)談。	-10	加扣2~17分
	9	串柜臺(tái)。	-10	加扣2~18分
	10*	私自調(diào)班。	-30	加扣2~19分
	11	上錯(cuò)班經(jīng)聯(lián)絡(luò)到崗的扣15分；因此而造成柜臺(tái)空崗（柜臺(tái)無(wú)一人上班超過半個(gè)小時(shí)）扣30分。	-15～30	扣分加倍
	12	酒后上班。（確因工作需要尚能正常工作者除外）。	-5～100	扣分加倍
	13	在公司范圍內(nèi)（含公司集體宿舍）吵架。	-60～100	扣分加倍
	14	在公司范圍內(nèi)（含公司集體宿舍）吵架斗毆。（承擔(dān)法律責(zé)任）	-100	扣分加倍
	15	遲到早退、擅離崗位，按時(shí)間（t）長(zhǎng)短扣分：	-5～80	加扣2~10分
		（1）t≤10分鐘；	-5
		（2）10分鐘﹤t30分鐘；	t
		（3）30分鐘≤t﹤60分鐘；	-35
		（4）1小時(shí)≤t﹤3小時(shí)；	-40
		（5）3小時(shí)≤t﹤6小時(shí)；	-55
		（6）t≥6小時(shí)。	-80
	16	曠工：	-55～100	扣分加倍
		（1）早班或晚班曠工；	-55
		（2）曠工一天；	-80
		（3）曠工一天以上。	-100
	17	在商場(chǎng)非就餐區(qū)用餐或在洗手間清洗餐具傾倒剩飯。	-10	加扣2~10分
	18	將飯盒帶入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，包括柜臺(tái)、周轉(zhuǎn)倉(cāng)等。	-5	加扣2~11分
接待服務(wù)	1	顧客有效投訴根據(jù)情節(jié)作以下處理；		扣分加倍
		（1）語(yǔ)言使用不當(dāng)或接待過程不完整。	-10～20
		（2）冷落怠慢顧客。	-10～30
		（3）頂撞顧客，與顧客吵架。	-60～100
		（4）不唱收唱付。	-5
		（5）顧客詢問商品一問三不知。	-10
		（6）稱量不準(zhǔn)確。	-10
		（7）對(duì)顧客來(lái)訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難。	-10～30
		（8）漏發(fā)或錯(cuò)發(fā)商品、配件；未及時(shí)給顧客備貨或送貨。	-10
		（9）其他方面的投訴。	-5～100
	2	干擾顧客選購(gòu)商品，引起顧客反感	-5～10	加扣2~10分
	3	強(qiáng)買強(qiáng)賣，夸大介紹，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等不正當(dāng)行為。	-20～100	扣分加倍
商品管理	1	打錯(cuò)價(jià)格或條碼，或商品上有其他商場(chǎng)的價(jià)格簽等。	-5	加扣2~10分
	2*	貨簽不對(duì)位。	-5	加扣2~10分
	3*	寫錯(cuò)價(jià)格牌或商品無(wú)價(jià)格牌。	-5	加扣2~10分
	4*	開錯(cuò)售貨小票；交接班不清楚；質(zhì)量記錄不規(guī)范等。	-5	加扣2~10分
	5	未按要求檢查商品質(zhì)量。	-10	加扣2~10分
	6	未辦理促銷手續(xù)進(jìn)行促銷。（對(duì)供應(yīng)商罰款500元以上）	-10	扣分加倍
	7	價(jià)格調(diào)整未經(jīng)商場(chǎng)備案。（對(duì)供應(yīng)商罰款1000元以上）	-10	扣分加倍
	8	商品未經(jīng)審批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（對(duì)供應(yīng)商罰款1000元以上）	-20	扣分加倍
	9	議價(jià)銷售。（對(duì)供應(yīng)商按交易金額5~10倍罰款，最低1000元）	-50	扣分加倍
	10	場(chǎng)外交易傾向（給顧客留廠方電話地址、給顧客低于商場(chǎng)標(biāo)價(jià)的價(jià)格等行為）。（對(duì)供應(yīng)商罰款200~500元）	-50	扣分加倍
	11	場(chǎng)外交易。（對(duì)專柜按交易金額5~10倍罰款，最低1000元）	-100	扣分加倍
商品陳列	1*	商品陳列不整齊。	-5	加扣2~10分
	2*	商品陳列不豐滿或太擁擠	-5	加扣2~10分
	3*	商品空位一處。	-5	加扣2~10分
商品衛(wèi)生	1	不用指定工具銷售散裝食品。	-5	加扣2~10分
	2	售貨工具不清潔。	-5	加扣2~10分
	3	無(wú)包裝食品裸露出售。	-5	加扣2~10分
	4*	商品上有灰塵。	-5	加扣2~10分
	5	應(yīng)包裝食品裸露出售。	-5	加扣2~10分
環(huán)境衛(wèi)生	1	亂張貼；POP未指定位置擺放；未經(jīng)批準(zhǔn)使用自制的POP牌。	-5	加扣2~10分
	2	現(xiàn)場(chǎng)擅自堆貨。	-5	加扣2~10分
	3	隨意扔雜物。	-5	加扣2~10分
	4*	柜臺(tái)、貨架不清潔。	-5	加扣2~10分
	5*	地面有雜物。	-5	加扣2~10分
	6*	非商品上貨架。	-5	加扣2~10分
	7	無(wú)除四害的工具（食品柜）或未使用工具。	-5	加扣2~10分
	8	周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)外不清潔。	-5	加扣2~10分
	9*	清潔工具不定位。	-5	加扣2~10分
	10	未按要求定期消毒。	-5	加扣2~10分
儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生	1	不穿工作服一次。	-5	加扣2~10分
	2*	不佩戴工牌或領(lǐng)花一次。	-5	加扣2~10分
	3*	不化淡妝上崗。	-5	加扣2~10分
	4	發(fā)型不規(guī)范（披肩發(fā)、怪發(fā)型）。	-5	加扣2~10分
	5	穿拖鞋、超短裙、短褲上班、未穿襪子。	-5	加扣2~10分
	6	個(gè)人物品亂放。	-5	加扣2~10分
	7	勤剪指甲、勤換襯衣、勤理發(fā)、勤洗澡、其中一項(xiàng)做不到。	-5	加扣2~10分
	8	其他違反公司辦公行為規(guī)范及營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范行為。	-5～10	加扣2~10分
個(gè)人技能培訓(xùn)	1	不參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試。	-10～15	加扣2~10分
	2	分部考試補(bǔ)考不及格。	-5	加扣2~10分
	3	業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù)技能未在規(guī)定時(shí)間達(dá)到應(yīng)有水平。	-5～10	加扣2~10分
	4	工作拖拉，不按規(guī)定完成任務(wù)（造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失，扣-21~100分，并賠償公司損失）。	-5～100	加扣2~10分
	5	部門或公司業(yè)務(wù)考核最后一名（考核人數(shù)超過 30人時(shí)，后三名可扣分）。	-5～10	加倍扣分
其他	1	團(tuán)結(jié)協(xié)作較差。	-5～10
	2	無(wú)故不參加集體活動(dòng)。	-10	加扣2~10分
	3	弄虛作假。	-40～100	扣分加倍
	4	不服從管理。	-10～100	扣分加倍
	5	泄露公司機(jī)密。（承擔(dān)法律責(zé)任）	-100
	6	侵占、挪用、盜竊、偷吃、偷用、破壞公司財(cái)物（商品）或顧客、供貨商、自營(yíng)和專柜員工財(cái)物。（十倍賠償，記入同行業(yè)從業(yè)人員不良記錄，并承擔(dān)法律責(zé)任）	-100
	7	利用自己或別人的優(yōu)惠卡私自給顧客打折，給自己或別人的優(yōu)惠卡積分。（差價(jià)十倍賠償）	-100
	8	公司通報(bào)批評(píng)。	-10～100	扣分加倍
	9	報(bào)刊批評(píng)。	-20～100	扣分加倍
	10	有過錯(cuò)、失誤或不良行為；表現(xiàn)一般，工作量不飽滿或工作不積極主動(dòng)。	-5～20
	11	有較大過錯(cuò)、失誤、嚴(yán)重違紀(jì)，造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。（賠償公司損失）	-21～60
	12	有較大過錯(cuò)、失誤、造成責(zé)任事故、較大影響及重大經(jīng)濟(jì)損失。（賠償公司損失）	-61～100

說明：

1、本細(xì)則適用于自營(yíng)營(yíng)業(yè)員、專柜營(yíng)業(yè)員、臨時(shí)促銷人員。

2、專柜營(yíng)業(yè)員、臨時(shí)促銷員、已轉(zhuǎn)正的協(xié)議工違紀(jì)扣分按每分5元收取罰金。

3、當(dāng)月發(fā)生重復(fù)性的違紀(jì)（指犯同一類別的錯(cuò)誤），除按標(biāo)準(zhǔn)扣分外，需加扣違紀(jì)分。一般情況，情節(jié)較輕的項(xiàng)目第二次違反時(shí)加扣違紀(jì)分2~10分；情節(jié)嚴(yán)重、影響較大的項(xiàng)目第二次違反時(shí)加倍扣分。（具體見重復(fù)犯錯(cuò)一欄，超過100分時(shí)，按100分計(jì)）。

4、序號(hào)中有“*”的項(xiàng)目，如果情節(jié)輕微，未造成影響或損失，可給予一次警告，但分部必須做書面記錄，一個(gè)月內(nèi)第二次違反則予以扣分，第三次違反按重復(fù)犯錯(cuò)扣分。

5、當(dāng)事人態(tài)度不端正，拒不簽字加倍扣分。

6、30分以下扣分（不含30分）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，30分以上扣分報(bào)主管總經(jīng)理審批。

7、表中未盡事宜，根據(jù)實(shí)際情況酌情處理。

8、加分獎(jiǎng)勵(lì)辦法參照《營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。

備注：以上獎(jiǎng)罰為舉例說明，

第三章、衛(wèi)生管理

超級(jí)市場(chǎng)要始終為顧客提供清潔安全的商品；賣場(chǎng)是整個(gè)商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)和目標(biāo)的前沿陣地，時(shí)時(shí)保持其整潔；這樣有助于給顧客提供賞心悅目、愉快的購(gòu)物環(huán)境，營(yíng)造購(gòu)物氣氛，從而提高業(yè)績(jī)，方便管理，減少損耗。

一、清潔區(qū)域及責(zé)任劃分

1、清潔分為2個(gè)區(qū)域：

公共區(qū)域：賣場(chǎng)周圍

中央主通道

樓梯及其公共區(qū)域

賣場(chǎng)區(qū)域：貨架與貨架中間走道

貨架上清潔

商品上清潔

2 責(zé)任劃分

賣場(chǎng)員工負(fù)責(zé)：

2 負(fù)責(zé)隨時(shí)維護(hù)走道的清潔（紙箱，紙屑由賣場(chǎng)負(fù)責(zé)，樓層需要有清洗工具）。

2 紙箱清潔由賣場(chǎng)人員拆箱打平后，送至集中區(qū)。

2 貨架上無(wú)灰塵、無(wú)油污

2 樣品干凈，貨品無(wú)灰塵

二、清潔要求標(biāo)準(zhǔn)

1、貨架清潔標(biāo)準(zhǔn)：

2 沒有標(biāo)簽撕開后遺留痕跡

2 沒有灰塵

2 貨架上的商品干凈無(wú)灰塵

2 不準(zhǔn)有任何私人物品置于貨架或下面

n 走道地板清潔標(biāo)準(zhǔn)：

u 沒有紙屑、灰塵，看起來(lái)很明亮

u 沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡……

u 空紙箱隨時(shí)清理，沒有任何空紙箱

三、衛(wèi)生管理方法

1、個(gè)人的衛(wèi)生管理方法：

設(shè)備和器具雖然只要花費(fèi)金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準(zhǔn)備不良的話，立刻就會(huì)成為不衛(wèi)生的東西。

1、洗后是食品衛(wèi)生的第一步，手指會(huì)因接觸作業(yè)臺(tái)、臉、頭發(fā)、門、手推車類等而弄臟

2、指甲間細(xì)菌蠢動(dòng)，因?yàn)槔图?xì)菌容易聚集，所以平常就必須剪短指甲保持清潔

3、衣服（制服）要經(jīng)常保持清潔，受污染的肉和魚，從器具方面細(xì)菌會(huì)附著上去，另外，為了不給顧客不快感，衣服請(qǐng)保持干凈

4、頭發(fā)不可散亂，頭發(fā)也充滿了細(xì)菌，要整齊地梳好

5、注意自己的健康，有切傷和化膿傷口等癥狀的人，在完全痊愈之前，不可處理商品（必要時(shí)戴橡皮手袋或指套）。有瀉肚等的癥狀時(shí)，也不可處理商品

6、在作業(yè)場(chǎng)抽煙，進(jìn)食是沒有道理的

7、作業(yè)進(jìn)行中，要拿下戒指，戒指上附著許多細(xì)菌

2、設(shè)備器具的衛(wèi)生管理方法

（1）、設(shè)施及其周圍，要經(jīng)常清潔，以保沒有衛(wèi)生上的障礙

（2）、作業(yè)場(chǎng)內(nèi)，不可帶進(jìn)不必要的私人用品等

（3）、器具類要洗凈、消毒

（4）、抹布、菜刀、切菜板等要經(jīng)常以熱水還有殺菌劑消毒

（5）、器具類要按照使用目的，加以區(qū)分使用。例如不可能調(diào)理生肉用的菜切切生食用的火腿

3、洗凈和消毒

所謂洗凈，是從臟東西上去除骯臟之事，并不是殺互細(xì)菌等微生物，相對(duì)于此，消毒是指殺死有病原性、腐敗性之有害的微生物

2 有效的洗凈、消毒的順序是以中性洗劑洗再用QSOAN液消毒，再加以干燥的方法

2 簡(jiǎn)單的方法是以水洗、熱水消毒

4、預(yù)防食物中毒的三原則

2 食品不要附著細(xì)菌------清潔

2 細(xì)菌附著但不使其增殖------迅速

2 停止細(xì)菌的活動(dòng)并將其殺死------冷卻、加熱

王躍榮

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華商縱橫零售管理

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