在化妝品店工作？還不知道這15條“警戒線”？快來(lái)對(duì)號(hào)入座吧。

1、對(duì)顧客采用不適當(dāng)?shù)姆Q呼

店員在與顧客交談時(shí)，選擇正確的、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現(xiàn)，給對(duì)方留下好的形象與印象，也反映了對(duì)顧客尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和門店的形象，因此要慎重使用對(duì)顧客的稱呼。

2、叫錯(cuò)顧客的名字

比起記不起顧客的姓名，更糟的恐怕是叫錯(cuò)顧客的姓名了。叫錯(cuò)顧客的姓名，或者張冠李戴，讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)顧客姓名，看起來(lái)可能是一件小事，但會(huì)把整個(gè)溝通氛圍搞得很尷尬。

3、衣著、儀表過(guò)于隨便

在零售行業(yè)，店員的專業(yè)能力以及經(jīng)驗(yàn)技巧決定了其銷售業(yè)績(jī)。但是，還有很多因素會(huì)影響他們的業(yè)績(jī)，比如店員的儀表、儀態(tài)等。據(jù)調(diào)查，儀表、儀態(tài)在整個(gè)銷售技巧中占有高達(dá)67%的比例。

之所以會(huì)占有如此高的比例是因?yàn)閮x表、儀態(tài)能夠有機(jī)地結(jié)合商品和銷售者，展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀念和想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴。

然而許多店員在面對(duì)顧客時(shí)，時(shí)常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)囊轮�、儀表或者習(xí)慣，這些不良的姿態(tài)直接或者間接導(dǎo)致銷售上的障礙，店員不可不察。要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀的舉止。

4、不會(huì)察言觀色、對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待

美國(guó)一位心理學(xué)家提出了這樣一個(gè)公式：一個(gè)人表達(dá)自己的全部意思=7%的言辭+38%的聲音+55%的表情。

因此，與顧客交談時(shí)要觀察對(duì)方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境。總之，觀察對(duì)方的一切，從中找出交談的適宜話題及交談重點(diǎn)，掌握對(duì)方心理，再配合有針對(duì)性的語(yǔ)言說(shuō)服，掌握和顧客對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，輕松地對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)。

5、不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛好或興趣

每個(gè)人都有自己的愛好，而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認(rèn)同，更喜歡找到“同道”中人，即所謂的“物以類聚”。當(dāng)你迎合他的愛好時(shí)，他會(huì)感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛好，雙方一定會(huì)有很多共同的語(yǔ)言，會(huì)產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會(huì)拉近很多。

6、慢待或者歧視自己認(rèn)為不重要的顧客

“所有顧客一律平等”，不讓顧客遭受歧視性待遇，不僅是一個(gè)職業(yè)道德問(wèn)題，也是一個(gè)建立在道德基礎(chǔ)上的策略問(wèn)題。假若歧視自認(rèn)為不重要的顧客，損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷售者，而對(duì)于需要服務(wù)的顧客而言，完全可以選擇另一家店。

7、不熟悉產(chǎn)品知識(shí)

化妝品店的員工一定要了解所售賣的產(chǎn)品，只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細(xì)地向顧客說(shuō)明其功效，能給顧客帶來(lái)哪些好處，滿足顧客哪些需要，在滿足顧客需求上能達(dá)到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問(wèn)，從而消除顧客的異議，以便達(dá)成交易。

8、不讓顧客挑選

沒(méi)有了解顧客的真正需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上向顧客做推薦，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個(gè)人意圖出發(fā)，其結(jié)果可能是招致顧客反感，不僅沒(méi)有從顧客那里得到有效反饋，反而令顧客生氣地離開。這種情況在實(shí)際銷售活動(dòng)中屢見不鮮。

9、不能有效傾聽顧客的話

在溝通的過(guò)程中，說(shuō)占到30%，聽占到45%，閱讀占16%，寫占到9%。聆聽比說(shuō)的比例更高，然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。

從小到大，我們倒是有不少機(jī)會(huì)練習(xí)如何去說(shuō)，卻很少有時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)如何聆聽，這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說(shuō)過(guò)的話有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來(lái)說(shuō)，這是因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)人沒(méi)有接受過(guò)或是很少接受到關(guān)于傾聽技巧的訓(xùn)練。

10、不能引導(dǎo)顧客購(gòu)買

很多BA在銷售過(guò)程中，只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往不接受這樣的推介，因?yàn)橥其N員沒(méi)有準(zhǔn)確了解顧客的需求，沒(méi)有針對(duì)性地引導(dǎo)顧客購(gòu)買，更沒(méi)有激發(fā)顧客的購(gòu)買熱情。

11、盲目介紹或強(qiáng)迫推銷

在推介產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解顧客的潛在需求、購(gòu)買力、有無(wú)購(gòu)買決策等詳細(xì)情況。了解顧客需求后，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達(dá)成目標(biāo)和解決問(wèn)題。強(qiáng)迫顧客承認(rèn)自己的需求，導(dǎo)致的結(jié)果只能是事與愿違。

12、因顧客拒絕而輕易退縮

“推銷，當(dāng)被拒絕時(shí)開始。”這是有名的推銷保險(xiǎn)專家，被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的店員一聽說(shuō)顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對(duì)商品不感興趣了，輕易地放棄了繼續(xù)推薦的努力。本來(lái)，顧客還有意向，但受店員消極態(tài)度的影響，只好到別家店去了。

13、賣弄專業(yè)術(shù)語(yǔ)

店員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，過(guò)多地使用了專有術(shù)語(yǔ)，使顧客不知所云。專業(yè)行話或術(shù)語(yǔ)并不是不可講，但是如果對(duì)只想購(gòu)買產(chǎn)品的普通顧客賣弄，就有點(diǎn)為難顧客了。

14、不能真誠(chéng)地為顧客提供建議

有時(shí)，顧客對(duì)自己所需要的具體產(chǎn)品不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實(shí)需求，希望從店員那里得到有效建議或意見。遇到這樣的情況，店員應(yīng)該敏銳洞察與分析顧客的實(shí)際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。

15、怠慢顧客

店員的態(tài)度也能決定顧客的購(gòu)買力度，如果你對(duì)顧客怠慢、冷漠，一副“愛買不買，不買拉倒”的表情，那么顧客將會(huì)毫不猶豫地不買你的商品。這是犯了店員在門店工作中的態(tài)度大忌。

（中國(guó)藥店）