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主題：積極培育便利優勢|超市策劃

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李先生

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發表于 2017-04-06 10:07 | 只看他樓主

在電力消費趨勢的影響下，顧客對便利的需求，貫穿于顧客購物的整個過程。在購物，顧客需要決定去哪家零售店？采購何種商品或服務。這時顧客對便利的需求，主要來源于下圖的兩個方面。

隨著顧客進入商場，開始選購商品，這個過程也會產生便利需求，具體如下圖所示。

交易中顧客戴著選好的商品進入交易階段這一階段顧客對便利的需求非常高。因為大多數顧客認為付款活動是不會產生任何附加值的活動，所以他們不想在這個活動上投入太多的時間和精力。購物后顧客還希望零售商能夠給他們提供大件商品的搬運，安裝服務，能夠妥善處理他們的抱怨，以及方便他們辦理退換貨等。
一句上面的分析，可以將顧客購物過程中的便利需求分為下圖所示的四種類型，因此，零售企業應為客戶提供全方面的便利。

1.購前便利
對于顧客而言，零售業是90%的準備，加上10%的推薦。因此只有先讓顧客決定惠顧，并順利到達，才有可能達成交易。
（1）零售業是一種典型的紀律性行業，只是零售企業在購前階段為顧客創造便利的通常做法。
（2）零售企業還要以各種方式告知顧客商店的位置，乘車路線，顯著的標志等信息，讓顧客容易找到。而且企業可以直接派出購物班車免費接送前來購物的顧客。
2.購中便利
顧客挑選商品的過程是整個購物過程中最關鍵的環節，顧客在挑選商品的過程中感知便利的著眼點主要在于購物環境和銷售服務兩個方面。
（1）零售企業要重視購物環境的設計。
比如，店內的布局與商品的陳列均著眼于方便顧客的流動和顧客選購商品，并設置為顧客提供便利服務的各項設施。
（2）銷售服務的好壞是顧客評價購中便利程度地第二個層面。售貨員和商店服務人員必須為顧客提供種種方便，盡心盡力幫助他們解決購物過程中所遇到的各種問題。
3.交易便利
交易便利是指顧客選好商品并完成付款的過程中對便利程度的感知。收銀臺是影響顧客購物情緒的重要地點。零售企業可以從以下幾個方面為顧客提供交易便利。
（1）使收銀流程合理化。超市在利用現有收銀系統資源的情況下，可以通過對排隊方法的革新來為顧客提供便利。
（2）區分不同的等待顧客。為了獲得服務，并非所有的顧客都要等待相同的時間，如超市可以根據顧客的重要性來為顧客服務，即那些經常性的顧客或花了大量時間在超市的**，可以獲得優先服務權。
（3）其他員工和管理員對收銀員提供必要的支持。這包括及時告知和說明商品的折價信息、特價商品信息，條碼粘貼即時、清楚等，這將加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務。
4.購后便利
傳統的看法把成交或推薦購買其它商品的階段作為銷售活動的終結，然而在新產品劇增、商品性能日益復雜，商業競爭日益激烈的今天，商品到達顧客手中，進入消費領域后，零售企業還必須繼續提供一系列的服務，為顧客創造便利，這就是購后便利。零售企業應為顧客提供三個方面的購后便利，具體如下圖所示。

在售后階段如果能夠妥善處理顧客的抱怨，不但不會對自身的聲譽造成不良影響，反而有利于增加顧客對商家的信任感和忠誠度。chennn

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