聯商專欄：自從收購Jet.com后，沃爾瑪將線上線下進行深度整合，目前為了提升消費體驗，沃爾瑪又進行了三大創新。

1、深化店內取貨

擁有實體店的一大好處在于，你可以讓消費者來店里親自取貨，而不是把線上訂單給她送到家里——按照沃爾瑪的計算，這兩種方式的成本一個是5美元，一個是0.75美元。

▲沃爾瑪店內取貨

自從進行“店內取貨”的測試后，沃爾瑪就發現，消費者十分喜歡這種模式，因此也就將此推廣到更多店鋪當中。

事實上，沃爾瑪是在去年年底開始進行測試，消費者選擇店內取貨后，就會得到一個驗證碼，然后就可以在店內取走自己的訂單。

2、店內情緒識別

一個高興的顧客和一個憤怒的顧客有什么區別？是否能夠提前預知，并進行處理呢？

目前，沃爾瑪正在開發一套面部識別技術，幫助店員找到店內那些不開心或者受挫的顧客。這項技術應用錄像技術來監控顧客的面部表情和其行動，借此測算他們的不滿意程度。

如果發現了不高興的消費者，系統就會告知在店內其他地方的店員，而這位店員會再將信息傳遞給結款臺，讓結款臺的工作人員來幫助消費者解決問題。

這個溝通流程看起來很奇怪，不過整體邏輯是沒問題的，因為很多消費者并不會告訴你自己不高興，他們會直接選擇“用腳投票”，而這些在傳統的數據中都是無法顯現的。

因此，如果能通過一套技術提前發現消費者的不滿，而店員又能“在假裝不知情”的情況下幫助消費者，事實上是可以在很大程度上留住這位消費者的——畢竟技術發現問題時，一般還是小問題。

同時，對一位消費者來說，在自己什么都沒有表達的情況下，一位店員“主動”提供幫助，本身也是一種電商無法提供的體驗。

3、重復購買更便捷

7月25日，沃爾瑪副總裁Jordan Sweetnam在官網發布一篇文章，宣布了一項名為“便捷重復購買（Easy Reorder）”的服務。在文章中，他寫道：

試想，上周你在店里買了紙尿布，然后你發現忘了點東西，所以你就來到沃爾瑪官網買了抹布、衛生紙等等。

下次，在你打開沃爾瑪App后，你就會發現不同：你能在App上看到你在官網上買和店里買的東西——連品牌、型號都有。此時，你就可以一鍵再次購買，無論是在App還是官網，都可以做到。

其實，從這段描述中，就可以發現，沃爾瑪是在針對于那種需要“無腦地反復購買的”商品。

▲Easy Reorder的畫面，來自沃爾瑪官網

和亞馬遜“Dash按鈕”（也是用于一鍵購買，不過每種按鈕只能購買一種商品，而亞馬遜目前有200多種Dash按鈕）不同的是，這項技術在消費者購買商品后會直接將商品加入消費者的清單中，下次購買只需要一鍵就可以完成——根本無需再次搜索，用大拇指就可以下單了。

這樣就可以下次直接方便購買，不比再在買這些“無腦”商品上糟蹋功夫。

（聯商專欄作者：王子威）