零售的本質(zhì)在于商品和服務(wù)，不管競(jìng)爭(zhēng)如何變化只要牢牢抓住這兩個(gè)要素就可以有效地抓住顧客的心智。由于受線上等多渠道分流的影響，線下實(shí)體門店在商品力方面的差異化優(yōu)勢(shì)在逐步減弱，不過(guò)在服務(wù)、門店的購(gòu)物體驗(yàn)方面依然有非常大的發(fā)揮空間。行業(yè)一般將門店服務(wù)及體驗(yàn)的打造稱之為運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系的打造。

運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)定義

在門店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中形成了一系列標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。對(duì)消費(fèi)者而言要提供可以預(yù)期甚至是超出預(yù)期的服務(wù)和體驗(yàn)，對(duì)于零售企業(yè)自身而言，通過(guò)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化可以促進(jìn)門店經(jīng)營(yíng)效率的提升、成本的下降。

運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到的目標(biāo)？

1、提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)

2、提升顧客滿意度、忠誠(chéng)度；

3、加快門店商品的周轉(zhuǎn)率；

4、提升門店的經(jīng)營(yíng)效率；

運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系主要涵蓋的內(nèi)容？

1、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)

賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，具體包括賣場(chǎng)售賣區(qū)、生鮮區(qū)、收銀區(qū)、前臺(tái)服務(wù)區(qū)等顧客看得見的區(qū)域必須保持高標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔、衛(wèi)生，同時(shí)顧客看不見的生鮮后倉(cāng)、加工間也必須保持整潔、衛(wèi)生，確保食品安全，讓消費(fèi)者買的放心；

賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，是靜態(tài)的，也是最基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，很多門店都簡(jiǎn)單的認(rèn)為運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系僅此而已。

1)  生鮮區(qū)衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)；

2)  生鮮后倉(cāng)、加工間管理標(biāo)準(zhǔn)；

3)  賣場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

4)  洗手間標(biāo)準(zhǔn)；

5)  垃圾桶管理標(biāo)準(zhǔn)；

6)  清潔工具管理標(biāo)準(zhǔn)；

2、庫(kù)存管控標(biāo)準(zhǔn)

庫(kù)存管理是門店商品管理的核心，良好的管理水平可以加快商品周轉(zhuǎn)，提升門店的經(jīng)營(yíng)效率，因此必須將庫(kù)存管理作為運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系中的重點(diǎn)。庫(kù)存管理主要涵蓋以上幾個(gè)方面：

1)  倉(cāng)庫(kù)的管理標(biāo)準(zhǔn)：先進(jìn)先出標(biāo)準(zhǔn)，臨期、過(guò)期、殘損等商品的清理規(guī)范與流程；

2)  門店貨架商品的管理：先進(jìn)先出，臨過(guò)期管理，貨架加高層的商品管理標(biāo)準(zhǔn)；

3)  滯銷品的定期梳理與清理；

4)  編外商品的定期梳理與清理；

5)  過(guò)季商品的梳理與清理；

6)  門店堆頭、端架商品的庫(kù)存管理；

7)  門店高庫(kù)存商品的梳理與清理；

8)  新品的上架陳列管理；

9)  促銷商品的陳列、銷售及清退管理；

3、商品缺貨管控標(biāo)準(zhǔn)

商品缺貨是影響銷售業(yè)績(jī)的重要因素，按照行業(yè)的平均數(shù)據(jù)測(cè)算，每3個(gè)點(diǎn)的缺貨率會(huì)影響1個(gè)點(diǎn)的銷售。因此做好缺貨管控是運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)。

1)  店長(zhǎng)推薦商品必須零缺貨；

2)  TOP商品的缺貨管理標(biāo)準(zhǔn)，跟進(jìn)機(jī)制；

3)  倉(cāng)庫(kù)有貨而貨架沒(méi)有上貨的管理標(biāo)準(zhǔn)；

4)  海報(bào)營(yíng)銷缺貨管控標(biāo)準(zhǔn)；

4、營(yíng)銷管控標(biāo)準(zhǔn)

1)  海報(bào)價(jià)格及活動(dòng)的到位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

2)  海報(bào)營(yíng)銷商品的陳列執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，如堆頭、端架、放大陳列等等；

3)  海報(bào)宣傳執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，如DM、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、微信群宣傳、公眾號(hào)宣傳等等；

4)  新品上架宣傳標(biāo)準(zhǔn)；

5、門店價(jià)格管控標(biāo)準(zhǔn)

1)  標(biāo)價(jià)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)及價(jià)格欺詐等自查；

2)  競(jìng)爭(zhēng)管控標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)操作規(guī)范，價(jià)格跟進(jìn)規(guī)范等；

3)  毛利率管控標(biāo)準(zhǔn)；

6、商品質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)

1)  商品臨過(guò)期管理標(biāo)準(zhǔn)，定期質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；

2)  商品品質(zhì)（重點(diǎn)是生鮮區(qū)）管控標(biāo)準(zhǔn)；

3)  特殊商品管理標(biāo)準(zhǔn)，如破包、殘損、少配件、低溫商品管理等管理標(biāo)準(zhǔn)；

4)  商品質(zhì)量公示標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

7、線上運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)

隨著消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的變化，以及新零售的不斷深入，很多實(shí)體門店都逐步增加了線上到家服務(wù)，而線上消費(fèi)者對(duì)于體驗(yàn)的感知非常明顯，需要單獨(dú)對(duì)線上的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，必須為顧客提供可以預(yù)期的高質(zhì)量服務(wù)，才能有效提升復(fù)購(gòu)率。

1)  訂單處理標(biāo)準(zhǔn)；

2)  揀貨標(biāo)準(zhǔn)；

3)  送貨到家標(biāo)準(zhǔn)；

4)  售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

8、人員管理標(biāo)準(zhǔn)

1)  員工的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)；

2)  員工的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

3)  員工的工作狀態(tài)；

4)  員工的作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)；

9、門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1)  基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表、人員服務(wù)；

2)  計(jì)量服務(wù)；

3)  收銀服務(wù)；

4)  肉檔、水果現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；

5)  前臺(tái)服務(wù)：咨詢、存包、打包、退貨、售后等服務(wù)；

6)  其他現(xiàn)場(chǎng)咨詢、指引服務(wù)；

10、門店安全管理標(biāo)準(zhǔn)

1)  消費(fèi)器材配置標(biāo)準(zhǔn)；

2)  消費(fèi)通道標(biāo)準(zhǔn)；

3)  防火卷簾門標(biāo)準(zhǔn)；

4)  用電安全標(biāo)準(zhǔn)；

5)  電梯運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)；

總結(jié)：在連鎖經(jīng)營(yíng)的模式下，門店的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)越來(lái)越低，商品、營(yíng)銷、定價(jià)等等經(jīng)營(yíng)的核心手段基本上都掌握在總部或者戰(zhàn)區(qū)分公司手中，門店如何有效地提升客流、經(jīng)營(yíng)效率，必須從運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)及高效運(yùn)作開始，這是門店可以完全掌控也是可以直接影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的重要因素。