再談導購員管理
作者:文/王震
筆者去年曾撰文《如何處理導購員與商場的關系》一文，引起了一些業內人士的關注。近日，一位天津的導購員通過文章了解到了我的聯系方式，通過QQ加上了我。因為，有很多這樣的剛入行或對零售業有所困惑及興趣的朋友加我的QQ及MSN，一開始并沒在意。不過她顯然是有備而來，與她的一番交談，讓我受益菲淺。也想在今天再談談導購員的管理問題。
一、 導購員是弱勢群體嗎？
這位天津的導購員，估且叫她小艾吧。小艾非常熱愛她的職業，但又對商場對導購員的管理頗感無奈。她向我訴苦說，本來就掙的不多，卻被商場管理人員不分青紅皂白地罰了50元，一氣之下，就辭職在家了。她想告這個商管員，卻又怕連累所在品牌的廠家，于是上網想查找一下，對導購員管理的相關法律，于是在網站上找到了我的文章。她說，看到了我的文章中那么多的處罰條款，感到導購員很可憐，處處被管著。她用了一個“黑暗”的字眼，雖然偏頗，倒也是較客觀地反映了導購員與商場管理人員的一種微妙的關系。畢竟，導購員是廠家開資，商場只是起到監管作用。這讓我想到了我在沈陽做男裝商場經理時，也遇到過她說的類似問題。
導購員是弱勢群體嗎？答案是肯定的。因為你是被管理者，所以你要接受管理，不要問緣由，也沒有人會為你講解為什么這么做?不管你喜不喜歡，中國的商場管理無論是百貨或是超市都在追求著一種管理上的強勢。“終端為王”不只是對供應商而言，對為廠家賣貨的導購員而言，同樣適用。有些時候，呼喚人性化管理的聲音剛剛升起，卻又有始無終了。沒有人會想想導購員的感受，無休止的加班，毫無人性化可言的管理，在某些管理者眼中，導購員只是機器——一種銷售商品的機器。但回過頭來看我們的導購員，因為中國的國情所致，導購員的從業人員中一是普遍文化素質偏低，二是大多數廠家培訓時間少，管理較松散。由于導購員與商場、廠家三者之間的微妙關系，使得導購員與商管人員形成了一種不可調和的矛盾。
二、 法律是給誰制定的？
法律面前人人平等，但在商場管理中，有時此話不一定貼切。小艾對我說，因為她們品牌是新進場的， 所以商場管理人員專挑軟杮子捏，就因為別家的品牌擺到她們的專柜，就罰了他們店長和當班的人員各50元錢。而她上了兩個月的班，才拿到了1400元錢，而店長又不是當事人。為什么要這么黑呢？筆者對此也感觸頗深。
在不同的體制下，商管人員的權限和際遇各不相同。先說正面的，筆者在國有企業經歷的一個案例。一次一位副總下商場巡視，看到一位營業員在營業時間吃東西，就立即下令讓這個營業員到勞務市場報道，做下崗處理�？墒菭I業員按照《員工手冊》的規定找到了副總經理，讓副總拿出處罰他的依據，因為按照《員工手冊》上規定，在營業期間吃零食，只能罰款20元，根本就沒有進勞務市場這一條。副總無言以對，只能按制度辦事。這也成為了“制度大于總經理”理念的最好詮釋。這位副總經理正是《員工手冊》的主要編撰者，而這個案例也給了他一個警示。對于善于維權的員工來說，隨意的處罰不是那么簡單。而對大多數導購員來說，被動地接受，被動地管理已成為了一種習慣。
而筆者在民營商場做商管經理時，卻切切實實感受到了一種無形的大網，將你罩住，讓你無法正常行使職權。有些時候，制度還頂不上老板的一句話，業戶和老板的微妙關系，也讓我不得不多學些商管的潛規劃，以適應和不被排擠。我所管理的二樓男裝商場，雖然只有不足三十家業戶，但家家的背景不簡單。我從其它商管人員的支言片語中得知了關于這些業戶的種種信息，我越來越感到窒息。正因為如此，二樓的商管人員更換地如同“走馬燈”。商場管理上的松散，使得為業戶賣貨的導購員，更是有恃無恐。商管人員陷入兩難境地：不管不行，上頭反復強調要嚴格管理；管多了還不行，這些老板個個有來頭，搞不好，自己就得回家。所以，有時我全當走過場，時間長了，知道了哪個業戶和老板最“鐵”，哪個業戶老板不喜歡，在管理上有所側重，也就避免了一些不必要的麻煩。與這些導購員接觸長了，知道了她們的性格、秉性，就采取不同的對待方法。在這家民營商場，制度更像是給商管人員制訂的，雖然我也可以開罰單，但卻不能想罰就罰，有時適當地變通，也是為自己減少不必要的麻煩。就是有時開出罰單，導購員一樣不會去交，而這時我們竟然沒有一點辦法。沒有人敢對她們怎么樣，因為你不知道她的老板是什么來頭。
三、 如何采取人性化的管理方式
如果讓導購員接受處罰，心服口服，以筆者的經驗可以從以下三方面來嘗試，或許可以收到意想不到的效果。
一是要有獎有罰。處罰不是目的，只是一種管理的手段。不要因為處罰而忽視了對導購員的情感激勵。一名導購員的平均工資，在城市各行業的收入中是偏低的。一紙罰單，可能會讓辛苦了一天的她（他）感到無所適從。所以，適當的對于表現優異的導購員進行獎勵，會讓大家覺得商場不是以處罰為一種謀利的手段，而是要通過處罰使得導購員的管理處以一種健康、有序的狀態。適當的獎勵會使導購員干勁倍增。而良好的人際關系，對于提高服務效率，促進商場銷售會起到一種潛移默化的作用。
二是“不要拿著雞毛當令箭”，要做到公平、公正。在商場中，商管人員是最得罪人的一個崗位，稍有不慎，就會成為營業員的“罵柄兒”。有時，商管人員剛走到商場的一頭，就會有營業員捎給鄰近的營業員“鬼子來了！”的暗號，一時間，眾人“草木皆兵”。所以商場一般選兩種人去做商管，一是新入職或剛提升的員工，這類人員心氣頗盛、遇到困難會一往無前；二是性格耿直，不怕得罪人的員工，這類人心理承受能力較強，不會囿于一人一事的困擾。筆者原先所在的一家國有百貨商場的企管部長就是幾易其人，給我印象最深的就是一位女性部長，因為管理上的“軟弱”，而經常挨副總的訓，有一次竟然哭著從領導辦公室出來，最終因承受不住壓力，而主動請辭，從此一蹶不振。因為商管部門是商場內唯一有權對員工進行處罰的科室，所以如何把握處罰的尺度，做到公平、公正，就是衡量這個部門工作口碑的一個重要因素。要想不被挨罵，是不可能的；但是如果大家都罵，那就要做自我反省了。筆者建議商管人員不要“拿著雞毛當令箭”，認為自己“大權在握”就想罰誰就罰誰。要做到有理、有據，原則性與靈活性兼顧。畢竟工作需要大家的配合，如果失去了民心，又談何管理呢？
三是嚴管深愛。天津的小艾向我痛陳商場的種種“黑暗”，在她的眼里，零售業是最累的一個行業。事實也是如此，零售業沒有節假日，因為在別人休假的時候，往往是商機最盛的時候； 零售業沒有止境，社會在變，市場在變，零售業要伺機而動，這就要求零售業的從業人員要保持常變常新的知識，要有靈活應變的頭腦和一顆永遠年輕活躍的心態。
導購員正是處于商場人性化管理的真空地帶，商場的活動她們不能參加，因為她們不屬于商場開資，這使得她們缺少了與同事交流的機會；商場的福利她們不享受，這讓她們覺得自己并不是商場的一員。而廠家只關心銷售額，也疏于對她們的管理。小艾覺得商場的管理不夠人性化，商場覺得導購員沒有按照商場的規范執行就應該受罰，這也正是矛盾所在。如果換位思考，導購員也是商場的一份子，她們同樣需要關心，需要理解。
為什么商場給導購員的歸屬感較差？我們這些業內人士應該感到自責。對我而言，無論我走到哪里，都以我是一名零售人而光榮，也將它作為自己一生追求的事業。零售業雖然很苦、很累，一年365天天天處以忙碌的狀態，但大家可以經常打交道，這里充滿了活力，充滿了生機。零售業需要你不停地思考，不停地工作，才能實現一個又一個看似他很小的目標。九層之臺始于壘土，千里之行始于足下。我們給予導購員關愛，其實正是對所從事行業的尊重，也是一種責任心的體現。
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