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主題：12個月內藥店銷售額和毛利額持續提升72%的工作流程（二）

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嘉信光華

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發表于 2010-04-14 16:57

樓主

嘉信光華提出12個月內藥店銷售額和毛利額持續提升72%的工作流程（二）

三、客戶滿意度驅動客戶忠誠度—施樂（Xerox）給予我們的啟示

目前，幾乎所有的服務型公司都在嘗試對客戶滿意度進行量化。如，施樂公司（Xerox）近幾年來使用一種5分制的記分方法，每年對480,000位客戶就產品和服務的滿意度進行問卷調查，最高分為5分，最低分為1分。直到1991年，施樂的目標一直都是讓所有的客戶都打4分（滿意）或者5分（非常滿意）。但是在1991年，公司對那些為滿意度打4分和5分的客戶進行了分析。結果發現，雖然只有一分之差，可兩個不同的分數卻反映了兩個不同的實際忠誠度。給施樂打5分的“非常滿意”的客戶與打4分的“滿意”的客戶相比，再次購買其設備的可能性高出了5倍。
這項分析促使施樂下更大的功夫去培養“信徒”（apostles）。這個說法是由軟件開發和分銷商財捷公司（Intuit Corporation）的CEO斯科特·庫克（Scott D.Cook）發明的，用來描述這樣一類客戶：他們對某項產品或者服務非常滿意，進而會說服從未嘗試過的人也接受自己的選擇。
目前，施樂的管理層希望通過提高服務水平和確保客戶滿意度，在1996年底之前將所有的客戶都轉變成信徒，也就是讓他們都打5分。但是，對于施樂的贏利能力同樣重要的是避免制造“恐怖分子”：一些很不滿意的客戶，一有機會就大肆攻擊某個糟糕的服務項目。恐怖分子可以影響到數百位潛在的客戶，有時候，他們甚至能夠勸阻熟人嘗試某項服務或產品。

啟示一：藥店尤其是社區藥店，通過員工的熱心和專業服務，是留住顧客的關鍵手段；

啟示二：滿意的顧客為忠誠的顧客，但只有“非常滿意”的顧客才能成為藥店的口碑。才
能為利潤增長做出額外貢獻；

啟示三：針對“極不滿意”、“有些不滿意”和“略顯不滿意”的顧客，我們要引起重視。避
免成為“恐怖分子”。因此，對待有時間、價格敏感型的顧客，藥店店員也不可小看。低
價可以從這些人身上換來“正面口碑”；

啟示四：由于促銷活動所造成的誤解，一定要引起店長的重視，并親自承擔“投訴和爭議”
的處理的責任。

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發表于 2010-06-04 20:51

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