店長如何防止顧客外流？ 日前，海南省統(tǒng)計(jì)局、合肥市商務(wù)局在發(fā)布當(dāng)?shù)叵M(fèi)品市場情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告時(shí)，均將網(wǎng)購消費(fèi)興起，造成當(dāng)?shù)亓闶垲~大量外流作為今年消費(fèi)品市場增速放緩重要成因，以及扶持當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)行為及消費(fèi)購買力當(dāng)?shù)鼗闹匾撟C。
站在門店經(jīng)營的層面，越來越多的店長抱怨，“(顧客)以前都向外地跑，現(xiàn)在都向網(wǎng)上跑”，“以前還只是化妝品、皮包，服裝，現(xiàn)在連大塊頭的冰箱、彩電、空調(diào)也從網(wǎng)上買了”，“本地人到外地買，外地人向本地賣，門店的生意越來越難做”等等。
那么，面對零售額外流，本地人的生意越來越難做;外地人的生意，不知道怎么做。店長們真的要手足無措，舉手投降了嗎?個(gè)人認(rèn)為，大可不必。
第一，讓門店移動(dòng)起來。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，門店尤其是社區(qū)型門店更應(yīng)該改“開門納客”到“上門請客”，改“進(jìn)店購買”到“在家訂購”，從坐商轉(zhuǎn)變?yōu)樾匈Z。除了正常的社區(qū)活動(dòng)外，更應(yīng)該嘗試推出電話或在線訂購便民服務(wù)，開通本門店的線上支付帳號，或者配備便攜式移動(dòng)POS機(jī)，讓店員們的自行車、電動(dòng)車等代步工具，成為小件商品上門送貨收款車。起步階段，生意一塊錢一塊錢的做，培育消費(fèi)者的購物習(xí)慣，才是讓門店移動(dòng)起來的核心所在。
第二，讓門店微博起來。每一個(gè)店員，都是一個(gè)信源。所以，除了要開通門店的官方微博外，發(fā)動(dòng)店員開通個(gè)人微博，實(shí)現(xiàn)“全員微博，全時(shí)微博”，變微博營銷為微博銷售，將其作為門店宣傳的輔助手段，店員銷售的有效工具，并形成每發(fā)一條營業(yè)微博，艾特一堆當(dāng)?shù)卮骎、同城會、媒體官方微博的習(xí)慣。我相信，普遍撒網(wǎng)，重點(diǎn)捕魚，功夫絕對不會辜負(fù)有心之人。
第三，讓門店HOT起來。不是所有的演員都可以成為萬眾矚目的明星，但是，只要努力，跑龍?zhí)滓材芘艹鼋^對主角。所以，成功的概率，永遠(yuǎn)都是極小的，而做好一件事，做好一項(xiàng)工作所需付出的努力，永遠(yuǎn)都是極大的。具體到門店亦然。
網(wǎng)購日趨成為趨勢，零售額外流越來越成為大勢所趨的背景下，如何變自己的冷門店為熱門店，變死門店為活門店，我想單單做到以上兩點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
那么，怎么讓門店HOT起來呢?
個(gè)人建議：
第一，本地人的生意好好做。上門即是客。更何況消費(fèi)信心低迷，網(wǎng)購日趨火熱，店外門可羅雀，店內(nèi)冷冷清清背景下，對于還能不辭辛勞，光臨我們門店的顧客，難道我們不應(yīng)該更加感謝、感激以及感恩嗎?態(tài)度決定一切，只要我們認(rèn)識到“上門客即貴客”，我想我們的服務(wù)就會多一份熱情，多一些微笑，多一份保障;我們的銷售自然多一些機(jī)會，多一些可能。
第二，外地人的生意也要做。隨著交通的便利，各地旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人口大流動(dòng)將會更加成為潮流。連網(wǎng)購都可以做到全國發(fā)貨，24時(shí)送達(dá)，我們?yōu)槭裁床荒苈?lián)合快遞公司，為顧客代郵代寄呢?所以，代客郵寄，絕不應(yīng)該是旅游景區(qū)工藝品店的專利，也應(yīng)該是市區(qū)或社區(qū)門店，尤其是人口流動(dòng)量大的近旅游景區(qū)、打工者聚集區(qū)以及車站商圈門店等，必須導(dǎo)入的一項(xiàng)延伸服務(wù)。
第三，不好做的生意更要做。當(dāng)然，銷售下滑，費(fèi)率上升，毛利上升空間日趨逼窄，甚至下降的門店，讓價(jià)損失仍然是不可回避的切膚之痛。但是，我認(rèn)為作為具有擔(dān)當(dāng)精神的店長，一方面要履行好對店員銷售的價(jià)格管控管理者角色，另一方面還要行使好對門店減租、轉(zhuǎn)租、產(chǎn)品優(yōu)化、水電節(jié)省的向上級建議者職責(zé)。或者說，一個(gè)好的店長，既要做好利潤保護(hù)者的角色，同時(shí)還要做好讓價(jià)空間擴(kuò)容者的角色，使自身門店無懼于近身門店甚至網(wǎng)上門店。
最后，我希望每一位店長都能夠順應(yīng)而不屈從網(wǎng)絡(luò)零售潮流，從一位零售額外流的受害者，成為“笑迎天下客，店強(qiáng)水長流”的吸金高手。
端木清言：現(xiàn)任中國家用電器商業(yè)協(xié)會副秘書長、全國消費(fèi)電子渠道商聯(lián)盟秘書長，長期從事家電流通市場研究、海外情報(bào)編譯、家電及家電流通企業(yè)決策咨詢、經(jīng)營輔導(dǎo)等工作。新浪微博：http://weibo.com/boen
（作者：端木清言）
