時(shí)下零售企業(yè)越來越重視購物環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn)，但一些與其營業(yè)額看似沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)細(xì)節(jié)卻遭到商家的“選擇性失明”。一項(xiàng)調(diào)查顯示，在國內(nèi)20個(gè)主要城市商場服務(wù)質(zhì)量滿意度比拼中，北京的得分低于平均水平，甚至不如一些二線城市。借著“3·15”的東風(fēng)，記者對京城主要商企的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，總結(jié)出十大最易被忽視的服務(wù)細(xì)節(jié)。
指示標(biāo)識不清
在追求漂亮天井、錯(cuò)落階梯及美麗動線的同時(shí)，商場卻忽視了提示標(biāo)識的實(shí)用性。有消費(fèi)者表示曾經(jīng)歷過在商場各種標(biāo)志的指引下兜圈，卻仍然找不到目的地的窘境。“其實(shí)商場也可以花些心思，做一些漂亮的提示牌，既可以指路，又營造環(huán)境。”
目前，部分商場會在中庭休息座椅或電梯附近位置豎立“指路牌”，牌子上包括洗手間、出口及主要品牌專柜的位置。
休息區(qū)難尋
從環(huán)境布置到商品陳列，零售企業(yè)對消費(fèi)者的購物體驗(yàn)越來越重視，然而在休息區(qū)的設(shè)置上，部分商家卻選擇了漠視。早在2010年，北京市新版“零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”就規(guī)定，零售場所的休息區(qū)要不低于營業(yè)面積的1%。意味著一家3萬平方米的商場，休息區(qū)應(yīng)不少于300平米。但北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，除購物中心基本符合要求外，大多數(shù)百貨、超市商家的休息區(qū)面積明顯不足。雖然商家為提高營業(yè)額而最大限度地增大商品面積，但舒適有創(chuàng)意的休息區(qū)也能起到營銷作用。
WiFi普及有限
按照國際慣例，免費(fèi)WiFi是商場聚客的利器，也可以幫助商場實(shí)現(xiàn)無線支付等新型營銷。多數(shù)年輕消費(fèi)者表示，希望在逛商場時(shí)可一邊購物、一邊用免費(fèi)WiFi查詢商城資訊、刷微博。但北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京多數(shù)商場還未實(shí)現(xiàn)將無線網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋。
目前，部分新開商場以及定位時(shí)尚潮流的主流購物中心，如北京apm、西單大悅城、新中關(guān)購物中心和悠唐購物中心等已基本實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)WiFi全覆蓋，但仍有不少大型商業(yè)設(shè)施存在手機(jī)信號弱、上網(wǎng)速度慢的情況。
儲物設(shè)施稀缺
目前儲物柜僅在超市可見，如果商場也可以在電影院、餐飲店所在樓層設(shè)置儲物柜，就可以為消費(fèi)者的購物、休閑體驗(yàn)提供便利。
北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，華堂等商場的一層服務(wù)臺處可為消費(fèi)者提供物品暫存服務(wù)。但與家樂福、沃爾瑪?shù)却筚u場相比，百貨店的物品暫存服務(wù)資源稀缺，儲物設(shè)施安全性也不如大賣場。在無大賣場作為主力店的購物中心內(nèi)，幾乎無一家設(shè)置儲物柜及存包處。
未設(shè)育嬰室
很多商場都增加了兒童專區(qū)吸引客流，這已經(jīng)成為商場聚客的重要業(yè)態(tài)，但卻普遍缺少供媽媽哺乳育嬰室。
北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，個(gè)別商場配有育嬰室及嬰兒整理臺，一般在洗手間附近。但包括適合全家休閑購物的賽特奧萊和主打兒童業(yè)態(tài)的藍(lán)色港灣在內(nèi)的大多數(shù)商場卻找不到母嬰設(shè)施。新媽媽林女士說，她一般會在出門前喂飽寶寶，并盡量縮短在商場逗留的時(shí)間。林女士坦言，必要時(shí)，她會到嬰幼兒服裝店里去找可以哺乳的房間。
衛(wèi)生間服務(wù)缺失
業(yè)內(nèi)有“名言”曰，衛(wèi)生間也是主力店。在入駐品牌和購物環(huán)境趨于同質(zhì)化的情況下，衛(wèi)生間是消費(fèi)者判斷商場品質(zhì)的重要因素。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，不少商場的衛(wèi)生間都在周末客流高峰期出現(xiàn)不同程度排隊(duì)現(xiàn)象。衛(wèi)生間是否提供衛(wèi)生紙、擦手紙也基本“靠運(yùn)氣”。
此外，洗手間有異味、門鎖掛鉤損壞、水龍頭不出水甚至殘疾人衛(wèi)生間不開放等現(xiàn)象也時(shí)常出現(xiàn)。在部分商場內(nèi)，衛(wèi)生間甚至成為商場員工聚集休息場所。
高峰時(shí)期停車難
雖然大多數(shù)商場都配備少則數(shù)百、多則上千個(gè)的車位，但在節(jié)假日及商場店慶時(shí)，不少消費(fèi)者還是要面對停車場已滿的尷尬局面。
去年，新光天地的店慶吸引了眾多消費(fèi)者。消費(fèi)者李女士說，當(dāng)日上午排隊(duì)等待停車的時(shí)間長達(dá)半小時(shí)。好不容易在角落找到車位，購物結(jié)束后的“找車難”問題接踵而至。“提著大包小包，滿停車場找車。幸虧有車位管理員，我們坐著電瓶車找20分鐘才找到。”李女士提到，晚上9時(shí)許，同時(shí)求助車位管理員的消費(fèi)者多達(dá)十余人。
非機(jī)動車無處停
不少環(huán)保人士經(jīng)常會遇到這樣的尷尬：當(dāng)騎著價(jià)值不菲的自行車來到商場時(shí)，卻被告知“沒有非機(jī)動車停車位”，或是“可以停在附近，但丟失自負(fù)”。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，在大賣場、超市及一些社區(qū)型百貨店附近，非機(jī)動車停車問題并不大，一般有專屬停車區(qū)，并有人看管。但在中高端商場附近，非機(jī)動車無處停放問題尤為嚴(yán)重。
自行車出行因便捷、環(huán)保的特性，受到越來越多中高端人士的歡迎。相信隨著環(huán)保理念深入人心，更多商場都會開始重視非機(jī)動車停車問題。畢竟，與需要大動手腳商場改造相比，為自行車提供停車位并非難事。
整理臺非標(biāo)配
很多消費(fèi)者在超市結(jié)賬時(shí)都有這樣的經(jīng)歷：隨著收銀員掃碼，購買的蔬菜、面包、肉制品，以及洗發(fā)水、洗衣液被一股腦地放進(jìn)一個(gè)購物袋中，還未來得及分類和整理就不得不離開收銀臺。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪、華堂商場的考慮比較周到，在其收銀臺的正前方設(shè)置了寬大的整理臺，消費(fèi)者在結(jié)賬后往前走幾步，就可以到整理臺收拾物品。這樣既不耽誤結(jié)賬速度，又方便顧客。不過，這種貼心的小設(shè)置記者尚未在其他超市看到。如果整理臺可以成為超市標(biāo)配，勢必會讓消費(fèi)者的印象分有所提升。
廣播提示雞肋
在數(shù)年前，各個(gè)商場的廣播幾乎都會循環(huán)播放提示信息，讓消費(fèi)者注意隨身攜帶的物品。但現(xiàn)在，商場廣播的功能卻退化成了優(yōu)惠信息發(fā)布的專屬平臺。記者走訪多家百貨店發(fā)現(xiàn)，除了播放優(yōu)惠信息外，僅有個(gè)別商場的廣播會提示整點(diǎn)時(shí)間等信息。
銀泰百貨一位工作人員告訴記者，商場時(shí)常會有顧客丟手機(jī)，有時(shí)一天會有三四個(gè)人因物品被偷求助商場保安。但記者在該商場走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了優(yōu)衣庫店內(nèi)廣播會提示“注意隨身物品”外，商場其他區(qū)域都聽不到相關(guān)廣播。
（來源：北京商報(bào)）
