忠誠(chéng)的顧客是超市的利益支柱，因此培育顧客的忠誠(chéng)度非常重要。那么，做為便利店或者超市的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，如何增加超市對(duì)于顧客的粘性，提高顧客服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

首先我們來(lái)考慮一個(gè)問(wèn)題：顧客從其它場(chǎng)所產(chǎn)生購(gòu)物的意愿，到進(jìn)到店鋪購(gòu)物，再到結(jié)賬離店，都經(jīng)歷了哪些環(huán)節(jié)呢？這些環(huán)節(jié)又有哪些因素影響了顧客服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀?span lang="EN-US">

構(gòu)成顧客服務(wù)的要素有以下幾條：

1. 營(yíng)業(yè)時(shí)間；

2. 停車(chē)條件；

3. 店內(nèi)陳列的購(gòu)物友好性；

4. 銀行卡的使用；

5. 便利服務(wù)種類(lèi)；

6. 員工的禮貌程度；

7. 是否送貨；

8. 顧客結(jié)賬所花費(fèi)的時(shí)間。

直接與顧客接觸的員工的特征，以及門(mén)店所提供的顧客服務(wù)的數(shù)量和種類(lèi)，都對(duì)顧客關(guān)系有重大影響。許多經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)意識(shí)到，要想提高員工對(duì)顧客的服務(wù)程度，必須對(duì)員工進(jìn)行高程度的“員工授權(quán)”。在向員工充分授權(quán)的情況下，員工可以自行決定他們認(rèn)為必要的工作，以滿(mǎn)足顧客的需求，即使有時(shí)候可能會(huì)違背企業(yè)的規(guī)則。有兩個(gè)現(xiàn)實(shí)中的例子：一個(gè)是胖東來(lái)，一個(gè)是海底撈，都是因?yàn)樽吭降念櫩头��?wù)而形成了獨(dú)特的企業(yè)形象。

最優(yōu)秀的超市經(jīng)營(yíng)者總是在尋求和建立與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系，而不是讓每筆銷(xiāo)售交易都像是一項(xiàng)全新的工作。大多數(shù)顧客當(dāng)對(duì)你所經(jīng)營(yíng)的超市不滿(mǎn)意的時(shí)候，并不會(huì)主動(dòng)去告訴你；他們總是用腳來(lái)投票：再也不會(huì)到你店里購(gòu)物了。這意味著做為超市經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，必須建立顧客的投訴渠道，讓他們可以輕易的把他們的真實(shí)想法傳遞給經(jīng)營(yíng)者。要做到這一點(diǎn)，必須密切關(guān)注購(gòu)物者的顧客服務(wù)滿(mǎn)意程度，與他們保持聯(lián)系。

從顧客服務(wù)對(duì)于購(gòu)物者的價(jià)值來(lái)說(shuō)，可以分為以下四類(lèi)：

 1. 基礎(chǔ)類(lèi)。這是大多數(shù)超市都能提供的服務(wù)，是屬于低成本的活動(dòng)，他們難以帶來(lái)忠誠(chéng)的顧客，但是一旦缺少，就是降低購(gòu)買(mǎi)率。比如免費(fèi)停車(chē)，營(yíng)業(yè)員引導(dǎo)等。

2. 忠誠(chéng)建立類(lèi)。這需要花費(fèi)較多的成本。如交易速度，企業(yè)信用等。

3. 忠誠(chéng)穩(wěn)定類(lèi)。低成本的小東西就可以增加顧客的忠誠(chéng)。比如員工的禮貌待客，提供購(gòu)物建議等。

4. 失望類(lèi)。昂貴的活動(dòng)，不一定能帶來(lái)真正的收益。比如一些不必要的促銷(xiāo)活動(dòng)等。

為了有效的提高超市對(duì)顧客的，必須要牢記以下兩點(diǎn)：

1.吸引新顧客比讓現(xiàn)有顧客感到滿(mǎn)意更困難，所以雙贏策略很關(guān)鍵。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，超市經(jīng)營(yíng)者要贏{吸引顧客，達(dá)成業(yè)績(jī)，賺取利潤(rùn)}；顧客也必須贏{得到良好的體驗(yàn)，獲得尊重，感覺(jué)受到超市的歡迎}。

2.計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，讓經(jīng)營(yíng)者建立一個(gè)載有顧客特征和歷史購(gòu)物行為等信息的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)較以前容易的多。長(zhǎng)期的顧客接觸將更有效，更頻繁發(fā)生，更集中。