客戶被企業所重視已由來已久，在關系營銷中，客戶關系作為核心，其重要性曾反復被強調。一個愿意與企業建立長期穩定關系的客戶，為企業帶來的利潤是相當可觀的。因此，客戶管理尤為重要。

有好產品找不到好客戶，客戶對產品和服務不滿意，客戶正在不斷流失．市場活動費用高效果卻難以評估，銷售總是令人不滿，產品品牌和企業品牌難以樹立……多年來，這些困惑縈繞在企業管理者的腦海里，令人苦惱．大家一直在尋找答案，但是有很多企業在未找到答案之前就已消失了，有很多企業家在未找到答案之前卸任了。最終大家的目光聚焦到了一個共同點上——“客戶關系管理”。

理解客戶關系管理要從以下幾個方面考慮：

1.客戶關系管理首先是一種思想。它以客戶為中心，以市場需求為導向．并貫穿生產的全過程，有效管理客戶，從客戶身上發掘最大價值。如何做到以客戶為中心并不是只在口頭上喊喊就可以的，也不是貼在墻上就可以實現的，需要從組織結構，流程設計上下功夫。思路決定出路，企業家只有充分理解了以客戶為中心的核心思想才能有出路。

2.客戶關系管理是一種手段。有想法還得有辦法，手段是決定勝負的關鍵。

3.客戶關系管理是一種工具。工欲善其事，必先利其器。客戶關系管理中包括了實現有效管理客戶的一套工具：銷售管理工具、客戶服務工具、市場營銷工具、數據分析工具、數據挖掘工具。決策支持工具等等一系列可操作的靈活方便的工具。

4.客戶關系管理是一種軟件。上述工具中軟件是非常重要的一部分。現代管理信息化的發展已經可以滿足全程客戶管理的需求，用過程跟蹤技術來實現對銷售過程，市場營銷過程，服務過程的管理和控制，同時使用大型數據庫技術和報表分析技術實現對海量數據的分析和利用，從中發現有價值的規律。數理統計技術和模擬運算技術將紛繁的數據變成決策的依據，輔助企業的高層領導科學決策。

5.客戶關系管理是一個系統。歸結起來，客戶關系管理是一個系統，是一個在先進思想指導下的，有著有力的保障手段的，由一套軟件作為支撐的，能夠是企業在充分了解客戶需求的前提下設計和生產產品，組織和管理銷售渠道和銷售策略，達到客戶滿意、客戶忠誠的目的。

我們的客戶包括各類直接客戶，也包括我們的各類合作伙伴等間接客戶。一個企業要有客戶服務與管理戰略，進行對客戶管理的分析方法，從而在競爭時代主動創新我們的服務理念，推進公司利潤新動力——服務競爭力。通過深刻理解客戶CRM管理，掌握滿意的標準與服務技巧，通過培訓使客戶服務人員的管理技巧更加純熟。通過客戶關系獲得競爭優勢，有效判斷處于危險期的客戶關系，高效率處理客戶投訴，妥善解決反對意見與抱怨，只有這樣我們才能在新經濟時代獲得真正的競爭優勢，帶領出一支為企業創造高業績的銷售團隊。