沈陽(yáng)家樂(lè)福、Ole等超市服務(wù)細(xì)節(jié)缺少人性化 
在家樂(lè)福青年店，裝海米的柜門一直都沒(méi)關(guān)，而工作人員卻視而不見
由國(guó)家商務(wù)部制定的《超市購(gòu)物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》早在2009年10月1日就已經(jīng)正式實(shí)施。《超市購(gòu)物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》)對(duì)超市賣場(chǎng)環(huán)境、營(yíng)銷設(shè)施設(shè)備等提出了很多具體要求。
依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》中提到的一些重要細(xì)節(jié)，本報(bào)記者連日來(lái)對(duì)沈陽(yáng)市區(qū)幾家大型超市進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，就每家超市的購(gòu)物環(huán)境現(xiàn)狀與《標(biāo)準(zhǔn)》中的細(xì)節(jié)條款逐一對(duì)照。
食品衛(wèi)生有待提高
《標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定，熟食和面點(diǎn)的銷售人員應(yīng)戴一次性口罩、帽子和一次性手套，上崗前要在專用洗手池洗手。但是記者在各大超市看到，熟食和面點(diǎn)的銷售人員只戴口罩和帽子，卻不戴一次性手套的情況非常普遍，幾乎每一家都存在。
對(duì)此，有的超市表示，不戴一次性手套是銷售人員的疏忽；有的則表示，銷售人員都是用夾子夾食物，不會(huì)用手直接接觸，所以不要求戴手套。
在超市里，人來(lái)人往，那些直接入口的散裝食品應(yīng)該用防塵材料遮蓋，但家樂(lè)福青年店內(nèi)直接入口散裝食品區(qū)的防塵設(shè)施形同虛設(shè)，許多用來(lái)遮避塵土的玻璃罩門戶大開。這樣，來(lái)往的人走路時(shí)揚(yáng)起的塵土就會(huì)很容易污染食品。記者看到有的顧客還直接夾起魚片湊到鼻子跟前聞聞。裝海米的柜門一直都沒(méi)關(guān)，而工作人員就在一旁卻視而不見。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，海鮮區(qū)地板濕滑，垃圾不按規(guī)定處理等現(xiàn)象十分普通。中興超市中興店衛(wèi)生情況堪憂，在海產(chǎn)品上空則是“蠅蟲飛舞”。
其實(shí)，超市很多問(wèn)題只要加強(qiáng)管理就可以解決，像比較集中出現(xiàn)的衛(wèi)生問(wèn)題。只要心里有顧客，衛(wèi)生一點(diǎn)，很難嗎？
《標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定，畜禽類肉品應(yīng)采用托盤陳列，不能直接擺在冰塊上，以免融化后的冰水影響肉質(zhì)。
記者發(fā)現(xiàn)多家超市雖然在雞肉和冰塊間鋪了層隔墊，但網(wǎng)狀的塑料隔墊并不能阻止雞肉和冰塊的接觸，而且由于隔墊的面積不能完全覆蓋冰面，一部分雞肉實(shí)際就直接放在了冰塊上。據(jù)記者觀察，有些放在冰塊上的雞肉，肉質(zhì)就像被水泡過(guò)一樣，質(zhì)量明顯受到了影響。
《標(biāo)準(zhǔn)》還要求，生鮮商品應(yīng)堅(jiān)持低溫、清潔、覆蓋原則，保持冷鏈不中斷，但記者看到，鮮肉雖然都放在冰柜里，可上面都沒(méi)有蓋蓋子，任由購(gòu)物者隨便翻動(dòng)，有些消費(fèi)者甚至直接用手去抓，選取自己滿意部分。而在一處特價(jià)鮮肉銷售臺(tái)前，一塊塊切割好的鮮肉直接擺放在案板上出售，下面沒(méi)有任何的保鮮或冷藏措施。
推車不讓進(jìn)停車場(chǎng)
記者在家樂(lè)福北站店、家樂(lè)福龍之夢(mèng)店、Ole'萬(wàn)象城店、Ole'市府恒隆店等均發(fā)現(xiàn)推車不讓推進(jìn)停車場(chǎng)的現(xiàn)象。
記者在家樂(lè)福龍之夢(mèng)店推著手推車來(lái)到地下二層停車場(chǎng)的連接處。突然被工作人員叫住：“購(gòu)物車不能再往前推了！”“我買了這么多東西，不推到車前，怎么拿呢？”工作人員卻說(shuō)：“您自己提過(guò)去吧。”記者一再表示東西多，要推車過(guò)去，工作人員說(shuō)：“你推不過(guò)去，前面有擋著的。”記者推開停車場(chǎng)的門才發(fā)現(xiàn)，在停車場(chǎng)入口處有一排金屬墩子擋在前面，手推車根本無(wú)法進(jìn)入停車場(chǎng)。好在記者的車停在不遠(yuǎn)處，可是那些停在其他停車場(chǎng)的消費(fèi)者，只能提著大包小包，走向自己的車子，很不方便。
為什么家樂(lè)福對(duì)購(gòu)物車管得這么嚴(yán)？一名工作人員解釋：“停車場(chǎng)太大，購(gòu)物車被推到各個(gè)角落，影響交通，很難管理。”
在家樂(lè)福北站店超市門口，記者看到有兩名男子輪流坐進(jìn)手推車?yán)铮麄兡挲g在20歲左右，卻將整個(gè)身子都蜷縮在車內(nèi)，引得周圍眾人紛紛側(cè)目。“那兩個(gè)男子輪流坐進(jìn)車?yán)�，旁若無(wú)人，很不雅觀。”“這種行為既不文明也不安全，可能會(huì)把手推車壓變形，造成危險(xiǎn)。”不少市民議論紛紛。
過(guò)了一會(huì)，記者買完?yáng)|西出來(lái)，看到一位環(huán)衛(wèi)工人竟把手推車橫著放倒，坐在手推車上抽起了煙，怡然自得。路過(guò)的行人紛紛搖頭表示無(wú)奈。
在沈陽(yáng)萬(wàn)象城的Ole’精品超市里，手推車別說(shuō)進(jìn)停車場(chǎng)了，連超市都不允許出去，記者詢問(wèn)一位正在回收手推車的工作人員，工作人員一臉不耐煩地回答說(shuō)：“就是不讓推出去！”記者想要再問(wèn)些什么時(shí)，他已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了。隨后記者到服務(wù)臺(tái)咨詢，工作人員表示超市就是這么規(guī)定的，“但是我們可以為有需要的顧客提供免費(fèi)提送服務(wù)，就是幫助顧客把商品送到停車場(chǎng)或者是出租車上。”
高女士卻認(rèn)為超市的做法有些欠妥當(dāng)，“超市的工作人員一共就那么幾個(gè)，有的時(shí)候顧客一多，他們根本就幫不過(guò)來(lái)，還得在一旁等著，有的時(shí)候?qū)嵲谥敝荒茏约禾嶂鴰状蟠油＼噲?chǎng)走，停車場(chǎng)又很遠(yuǎn)，拎到車?yán)镆呀?jīng)累得不行。”
停車場(chǎng)導(dǎo)向牌讓人暈頭轉(zhuǎn)向
沈陽(yáng)龍之夢(mèng)的地下停車場(chǎng)通道的設(shè)計(jì)令很多消費(fèi)者直呼搞不懂。
在家樂(lè)福龍之夢(mèng)店的停車場(chǎng)里，記者徹底轉(zhuǎn)蒙了。由于龍之夢(mèng)是沈陽(yáng)商業(yè)繁華程度最高的地區(qū)之一，公交樞紐中心、市內(nèi)兒童游樂(lè)場(chǎng)、購(gòu)物中心均坐落于此。商業(yè)的繁華帶來(lái)的卻是停車難題，客流量很大。但龍之夢(mèng)的地下停車場(chǎng)通道的設(shè)計(jì)令很多消費(fèi)者費(fèi)解。記者發(fā)現(xiàn)，商場(chǎng)的地下停車場(chǎng)采取雙向行駛的方式，但通道過(guò)于狹窄，只能勉強(qiáng)容納兩車同時(shí)通過(guò)。不僅如此，偌大的停車場(chǎng)，指示牌卻少得可憐，而且指示標(biāo)十分不清楚，記者想要開車離開，由于沒(méi)有指示牌，竟開進(jìn)了死胡同，通道又十分狹窄，想要掉頭更是難上加難，好不容易掉了頭，還是找不到出口的位置，問(wèn)了多位工作人員才好不容易出來(lái)。
不僅是家樂(lè)福龍之夢(mèng)店地下停車場(chǎng)存在此問(wèn)題，記者在家樂(lè)福北站店、家樂(lè)福青年店車庫(kù)內(nèi)也看到了類似情況，家樂(lè)福北站店的停車場(chǎng)的通道過(guò)于狹窄，給車輛行駛帶來(lái)不便。青年店的導(dǎo)向牌指示不明顯，找不到出口。
記者在走訪樂(lè)購(gòu)廣宜店時(shí)發(fā)現(xiàn)，該超市興建較早，但這個(gè)停車場(chǎng)的環(huán)境簡(jiǎn)陋。盡管是白天，停車場(chǎng)內(nèi)的能見度也不高，較為昏暗。顧客行走在停車場(chǎng)內(nèi)，有與車輛碰撞發(fā)生危險(xiǎn)的可能。
在這些可能出現(xiàn)安全隱患的場(chǎng)所，商家需格外警惕。
超市內(nèi)難尋衛(wèi)生間
記者走訪了幾家規(guī)模超過(guò)了1000平方米的超市，但遺憾的是，盡管所有超市都設(shè)有客用衛(wèi)生間，但考慮到種種因素，均將其安排在了賣場(chǎng)之外。
《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，超過(guò)1000平方米以上的店鋪，應(yīng)設(shè)有客用衛(wèi)生間、廣播室和客用電話設(shè)施。
雖然大部分衛(wèi)生間距離出入口很近，但對(duì)于內(nèi)急或者獨(dú)自來(lái)購(gòu)物的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)仍有許多不便，“現(xiàn)在的賣場(chǎng)都特別大，有的還好幾層，有一次我內(nèi)急想找?guī)�，轉(zhuǎn)了好幾圈都沒(méi)有，后來(lái)才知道竟然要跑到賣場(chǎng)外面去，而且當(dāng)時(shí)還是我一個(gè)人，擔(dān)心當(dāng)時(shí)選購(gòu)的東西被銷售人員放回去，實(shí)在太不方便了。”
對(duì)此一家超市的工作人員表示，“超市的衛(wèi)生間設(shè)置在收銀臺(tái)之外的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)，一方面是考慮如設(shè)在賣場(chǎng)內(nèi)，有異味的話會(huì)影響環(huán)境，另一方面是出于超市防損的考慮，防止一些素質(zhì)較低的人利用衛(wèi)生間“做手腳”。“衛(wèi)生間里沒(méi)有攝像頭，一些直接食用的商品或內(nèi)衣褲如被偷竊很難抓到。”
另外，不少超市廁所衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，記者親身體驗(yàn)家樂(lè)福北站店、樂(lè)購(gòu)廣宜店、沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)太原街店的廁所，不光坑位少，需要排長(zhǎng)隊(duì)，而且異味撲鼻。廁所外面就是水房，地面有大量的積水。
不少超市的存包柜很臟，一些超市工作人員告訴記者，每天都有人負(fù)責(zé)定時(shí)清理，從存包柜內(nèi)清出的垃圾不在少數(shù)，很多都是顧客隨手扔在里面的。但因每天客流量大，存包柜的利用率也高，有時(shí)存包柜還沒(méi)有清理就又被顧客使用了。
在家樂(lè)福青年店地下一層的免費(fèi)存包箱處，記者發(fā)現(xiàn)大約20個(gè)柜子只有兩個(gè)能用，其余都是“擺設(shè)”，而兩個(gè)能用的均顯示“箱滿”。
★其他待改善的細(xì)節(jié)
殘疾人想逛超市不容易
《標(biāo)準(zhǔn)》中有一些非常人性化的要求，例如要求在電梯等必要位置設(shè)安全提醒、兒童提醒等提示性標(biāo)志;超市入口處設(shè)有臺(tái)階的，坡度應(yīng)緩和，并設(shè)有殘疾人的坡道。
記者看到，多數(shù)超市的電梯都設(shè)有安全提醒標(biāo)志，但有些標(biāo)志比較小，不夠醒目。殘疾人想逛超市不容易，則是沈陽(yáng)超市普遍存在的問(wèn)題。沒(méi)有超市設(shè)置專門的殘疾人通道。
部分超市冷凍柜溫度不規(guī)范
《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，貯存生鮮區(qū)域的商品和原材輔料應(yīng)配置必要的低溫貯存設(shè)備，包括冷藏庫(kù)(柜)和冷凍庫(kù)(柜)，冷藏庫(kù)(柜)溫度為-2℃——5℃，冷凍庫(kù)(柜)溫度低于-18℃。
記者了解到，各大超市的冷藏(冷凍)設(shè)備一般都分為用于大量庫(kù)存的冷庫(kù)和用于在賣場(chǎng)內(nèi)暫時(shí)存放并展示的冷柜兩大類。冷庫(kù)的溫度一般都符合要求，有的超市冷柜的溫度則沒(méi)有達(dá)到要求。
記者手記：加強(qiáng)人性化服務(wù)
隨著人們生活水平不斷提高，各個(gè)行業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)也應(yīng)該逐步完善。超市應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度，多為消費(fèi)者著想，盡可能地提升人性化服務(wù)，例如客用衛(wèi)生間、殘疾人坡道等。
采訪中記者了解到，《超市購(gòu)物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施，對(duì)于提高超市的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平，滿足顧客的購(gòu)物需求，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益有著重要意義。然而各大超市內(nèi)仍然難覓客用衛(wèi)生間、殘疾人坡道等。不難看出，《超市購(gòu)物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》只是建議性標(biāo)準(zhǔn)，并不具有強(qiáng)制性，國(guó)內(nèi)目前也沒(méi)有其他針對(duì)超市購(gòu)物環(huán)境的強(qiáng)制性規(guī)定，這給相關(guān)部門規(guī)范超市購(gòu)物環(huán)境時(shí)增加了難度，希望有關(guān)部門能夠盡快制定出合理的解決方法，加強(qiáng)超市的人性化服務(wù)。
（來(lái)源：遼寧法制報(bào)）
