如果你是一名店長，如果哪天你看到店里地板上有一根頭發(fā)，又如果這時(shí)所有的服務(wù)員都在忙，你能做出親自彎下腰撿起這根頭發(fā)的舉動(dòng)嗎？
能與不能，就是你離一個(gè)優(yōu)秀店長的距離是近還是遠(yuǎn)。
一提起店長兩個(gè)字，老板和員工似乎都會(huì)兩眼一亮，因?yàn)槟鞘撬麄冏钚枰娜恕５觊L既是老板思想的執(zhí)行人，又是下啟員工的管理者，更是最大的服務(wù)員，直接面對(duì)客戶和市場；既是企業(yè)品牌的代言人，也是店面的符號(hào)和場所的旗幟。“店長”這一稱呼比職業(yè)經(jīng)理人更直觀，更親切，沒有高高在上的官僚色彩，就是一個(gè)帶頭做事的人。
有個(gè)美容行業(yè)的老板說極品的店長可以說是可遇不可求，她創(chuàng)辦的三家直營店的店長，都是從一線員工提拔上來的，她曾把這三個(gè)店長輪流分派到三家店，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的店長無論到哪家店，都能把那家店的經(jīng)營做的很好。再次驗(yàn)證了“榜樣的力量是無窮的”、“火車跑的快，全靠車頭帶”、“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”的說法。
圍繞店長這樣一個(gè)特殊群體的話題和故事總是被老板和員工們津津樂道，而正是這些話題和故事，告訴我們?nèi)绾尾拍艹蔀橐幻麅?yōu)秀的店長。
故事一：最有“原則”的店長
第一家族SPA會(huì)所的店長張璐在管理上很有一套，這得益于她結(jié)合店面的情況：面積大，服務(wù)房間多，服務(wù)區(qū)域多，員工多，顧客多，研究出了一套管理的“三三四四”原則，因此被員工戲稱為“最有原則的店長”。
第一個(gè)“三”指“三個(gè)關(guān)鍵”：1，關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān)；2，關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人員要到場，3，關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來處理，很多時(shí)候處理事情時(shí)老板不愿親自出面，要回避風(fēng)險(xiǎn)，作為一店長，事情出來后，先讓部門負(fù)責(zé)人去處理，這是工作的方法，處理差不多了，基本上能談定一個(gè)結(jié)果，再讓老總出面。
第二個(gè)“三”指“三通理論”：通情、通氣和通報(bào)。“通情”指店長做出的每個(gè)選擇和決定，必須是通情合理的，比如對(duì)于員工提出的請(qǐng)假要求，或者顧客說這一塊錢能不能免掉之類；“通氣”指店長在做不管大小的任何事情之前，要學(xué)會(huì)給員工通氣，尤其是能引起員工猜測的事情，都要敞開心扉告訴大家，讓員工有穩(wěn)定的心態(tài)，這樣服務(wù)自然能上去。“通報(bào)”一般指事情發(fā)生之后，正所謂事前要通氣，事后要通報(bào)，可以書面打印出來獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)或批評(píng)通報(bào)，或者一件事的總結(jié)通報(bào)。
第一個(gè)“四”指“四個(gè)凡是”：1，服務(wù)方面，凡是員工見到顧客，都必須是熱情友好的，服務(wù)要把握兩個(gè)度，態(tài)度和速度；2，環(huán)境方面，凡是顧客見到的地方，必須是清潔的、美觀的；3，硬件設(shè)施方面，凡是顧客所使用的設(shè)備設(shè)施，比如美容床，浴桶、儀器等，必須是完整有效的；4，安全方面，凡是會(huì)所提供的產(chǎn)品和簡餐食品，必須是安全的，不能對(duì)顧客的健康產(chǎn)生危害。
第二個(gè)“四”指“四個(gè)理解”：1，充分理解顧客需求。比如夏天時(shí)有的顧客喜歡空調(diào)越冷越好，有的顧客卻只讓空調(diào)在26度……對(duì)于顧客提出來的需求，要盡最大能力去滿足；2，充分理解顧客的過錯(cuò)。顧客也有錯(cuò)的時(shí)候，但多數(shù)不會(huì)承認(rèn)，店面員工的職責(zé)就是要引導(dǎo)顧客，教育顧客，比如一些一起來做美容的顧客，會(huì)在大廳高聲聊天，或聲音很大的打手機(jī)；3，充分理解顧客的抱怨。換位思考，如果我們是顧客，遇到這樣的情況也許抱怨會(huì)更多；4，充分理解顧客的投訴。同樣是要換位思考，給予理解，不要以為是顧客針對(duì)某個(gè)服務(wù)員，或者是來“挑刺找茬”的，要從顧客的角度研究顧客心理，最終給出投訴結(jié)果。
故事二：最善于用表格的店長
這位堪稱“表格大王”的店長，負(fù)責(zé)一家中型美容院的店長，叫賈欣燕。欣燕平常翻的最多的，除了美容管理消費(fèi)心理等專業(yè)類書籍外，就是她的那幾大本夾子了。那些大夾子里全是表格，涵蓋店面管理的方方面面。
欣燕對(duì)店長的職責(zé)有自己的理解，她覺得店長就是個(gè)大管家，事無巨細(xì)，包括水管堵塞了，戶外燈箱不亮了，門頭的字缺了一塊，等等物業(yè)方面的事。而能把千頭萬緒的事理清楚的，表格無疑是最好的工具。欣燕現(xiàn)在已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣，每處理完一件事，或者正在處理中的，她都會(huì)詳細(xì)記錄在表格上。“好記性不如爛筆頭”，這是她的樸素邏輯。
她制訂的表格雖然很多，但都實(shí)用簡潔，主要包括，人力資源方面：《人員招聘登記表》、《人事檔案表》、《人事考核記錄表》、《員工生日登記表》；營銷方面：《本年度促銷活動(dòng)計(jì)劃表》、《已實(shí)施促銷活動(dòng)記錄表》、《外聯(lián)進(jìn)度表》、《宣傳印刷品登記表》、《促銷產(chǎn)品登記表》；管理方面：《衛(wèi)生檢查表》、《產(chǎn)品盤點(diǎn)表》、《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督記錄表》、《顧客投訴/處理記錄表》、《顧客表揚(yáng)記錄表》、《失物招領(lǐng)表》、《退卡登記表》、《VIP貴賓登記表》、《VIP貴賓回訪登記表》、《全年培訓(xùn)計(jì)劃表》。
當(dāng)把一項(xiàng)工作、一項(xiàng)制度、一項(xiàng)紀(jì)律變成一張表格的時(shí)候，它就會(huì)監(jiān)督你做下去。在欣燕的影響下，員工們都學(xué)會(huì)了隨身攜帶筆記本、便簽紙和使用表格，工作效率和積極性自然得到大大的提高。
故事三：最會(huì)溝通的店長
牛根生說過一句話：企業(yè)80%的矛盾和誤會(huì)都來自于溝通不暢。一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行，執(zhí)行的80%在于充分的溝通，而企業(yè)80%的矛盾和誤會(huì)也基本都來自于溝通不暢。那么怎樣做才能達(dá)到一個(gè)充分的溝通效果？
匯美舍在鄭州易初蓮花專賣店的店長程程被她的員工和她身邊的朋友們稱做“史上最會(huì)溝通的店長”，她會(huì)想很多方法來增加溝通的渠道和效果，減少上下級(jí)之間的隔閡，使信息能在最快的時(shí)間內(nèi)被大家共享。在匯美舍的河南市場內(nèi)，程程店面的業(yè)績排行前列。我們來看看程程主要的溝通方法。
1，.寫工作派遣單。程程在讓員工去執(zhí)行一項(xiàng)比較重要的工作之前，都會(huì)寫工作派遣單，將工作的內(nèi)清楚的寫在上面，在什么時(shí)間，要完成到什么程度，而不是口頭的給員工交代一下。工作派遣單一式兩份，程程和員工各留一份。有了書面的派遣單，就可以確保信息的正確和有效，將工作中因信息傳遞失誤造成的執(zhí)行錯(cuò)誤降低到最小。
2，短信溝通。短信溝通方便快速，老板出差或不在店面的時(shí)候，程程每天晚上都會(huì)把店面的經(jīng)營情況以固定格式的短信給老板發(fā)過去，同樣，她本人和員工出差的時(shí)候，程程也會(huì)要求每晚以短信形式互通工作進(jìn)展。
3，開展溝通日。每個(gè)月，程程都會(huì)抽出一天時(shí)間，安排員工進(jìn)行無距離無障礙的溝通，這一天程程和老板什么都不做，就是聽員工講，等著解決所有員工的問題。開展溝通日能使企業(yè)的透明度不斷提高，大家能敞開心扉把一些事情說開，就便于管理，是一個(gè)良性循環(huán)。
4，舉辦活動(dòng)，增進(jìn)溝通。通過像辯論賽、講故事、生日晚會(huì)、年會(huì)等等，達(dá)到公司與員工之間、員工與員工之間信息的傳遞。
5，學(xué)習(xí)企業(yè)報(bào)刊和雜志，并寫讀后感。除了企業(yè)內(nèi)部刊物外，程程還訂了很多專業(yè)類的報(bào)刊雜志，每星期都會(huì)組織員工開閱讀會(huì)，親自給員工念文章，并讓大家寫文章讀后感。通過企業(yè)內(nèi)刊能充分了解公司高層的思想和企業(yè)的目標(biāo)方向，通過行業(yè)刊物則能了解行業(yè)的發(fā)展和最新動(dòng)向。
小結(jié)：
店長要做的事，不外乎做好產(chǎn)品與文化、做好員工培訓(xùn)與管理、做好顧客的服務(wù)與營銷、增加營業(yè)額和成本控制。但店長并不是一個(gè)頤指氣使的管理者，而是身先士卒的領(lǐng)頭人，所以真正要把店長做好并不容易。通過文中這些店長的故事，我們也許能找到成為優(yōu)秀店長的秘密。
guxianyu
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