給予顧客“三項滿足”

　　我從18歲開始從事銷售工作直到退休，36年間一共接待了幾萬名顧客。現在，我要把多年積累的銷售經驗與技巧，通過培訓或者演講的方式介紹給各位。無論培訓還是演講，每次我都要跟大家說這樣一句話：“給予顧客三項滿足。”這句話本來是我在聽某個演講時學習到的，因為感覺自己的工作中也存在著與之“形異而神似”的特點，于是便開始引用這句話。

　　相信每個人都有這樣的經歷：恰巧路過某家商店，被展示的精美物品吸引，或者櫥窗里剛好擺放著自己中意的東西，于是不由自主地進入店內。如果這時店員能熱情地說一句“歡迎光臨”，耐心接待，并能提供一些實用信息的話，即使你原本沒有購買愿望也會想“買一個試試吧”。心情愉悅才會買東西，這是給予顧客的第一項“滿足”。

　　買完東西帶回家后：“嘗了一下，味道真不錯”;“跟褲子一搭配，非常合適”;“穿著特別舒服”等等。收獲這份驚喜時，顧客就體會到了店員給予自己的、一個人無法體會到的喜悅，這是給予顧客的第二項“滿足”。

　　接下來，朋友會問你“這個葡萄酒真好喝，在哪兒買的”，“這件衣服太適合你了，在哪家店買的”，“你的鞋真漂亮，我也想買一雙”等等。當自己買的東西得到好評的時候會回答：

　　“其實，我也是因為那家店的店員給我建議才買的，下次我帶你去。”

　　讓顧客覺得臉上有光，忍不住想帶別人再去購買，這是給予顧客的第三項“滿足”。

　　購物過程的滿足、對所購商品的滿足以及對所購商品引以為傲并想再次購買的滿足，構成了我所說的給予顧客的“三項滿足”。

　　前兩項“滿足”并不難，只要商品好、貨源充足、賣場地段好和價格便宜就能做到。

　　問題是第三項“滿足”。不但要讓顧客對所購買的商品引以為傲，還要讓顧客產生再次去那家商店購物的沖動，給予顧客這樣的滿足不是一件容易的事。但是，只有做到這一點，才能讓顧客在真正意義上得到滿足。零售業競爭激烈的今天，為了實現與其他商場的差別化，更應該重視“提供給顧客的服務”。而為顧客提供服務的不是別人，正是各位店員。服務業的人員一定要具備這一意識。

　　因為我一直在鞋類賣場工作，所以本書主要以鞋為例來說明接待顧客的方法。但是，在把商品賣給顧客這一點上，無論哪個賣場都是一樣的。在與顧客的對話當中，準確把握顧客所要購買的商品，并把商品展示給顧客，這一點無論是服裝賣場還是食品賣場，都是相同的。相信隨著閱讀的深入，讀者一定會逐漸體會到這一點。

　　接待顧客的工作，有著獨特的魅力，一旦體會到其中的樂趣，就再也不會考慮其他職業。特別是當顧客向自己表示感謝的時候，更是能夠從內心深處感受到這份魅力。

　　對于無論是正在從事銷售工作的人員，還是即將從事銷售工作的人員，衷心希望你們都能夠閱讀此書。為了讓越來越多的店員能夠聽到顧客說“下次買東西我還找你，謝謝”，我把自己職業生涯的全部經驗都濃縮在這本書里，希望能對各位有所幫助。

久保田美智子

　　東方出版社

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