中國市場已開始由幼稚走向成熟，由賣方市場走向買方市場，這種轉變使部分理性消費者享受到物有所值，也使部分膚淺的企業嘗到了必然的失敗。所以，十多年前你是只要做就可以賺錢，現在想賺錢只是做還不行，而是要做好了才行。
然而如何才能做的好呢？客觀地說，形象，價格是有效地競爭手段。但消費觀念的演變，商家競爭手段都將越過物質層面的競爭而導向心理滿足為目標。人們在日漸豐富的商品市場可以自由選擇商品，在意識深處，消費者購買的已不是單一的商品，而是心理上物質上的雙重概念。恰恰正是這種心理要求造就了永無止境的競爭——服務。
服務不僅是一種特殊的使用價值，而是一種文化，它是商業職工文明禮貌、道德情操的綜合表現。它具有無形性、同時性、可變性和易逝性。同實實在在的商品相比，服務是不可捉摸的東西，但正是這種軟性的服務已成為商戰中塑造企業形象、區別競爭對手、贏得顧客的最佳途徑。
1988年，美國營銷專家研究了14家大型制造業和服務業的顧客，發現顧客拒絕某家公司的產品，其原因七成與產品本身無關。在所有的顧客中，只有15%顧客因為價格而轉向，20%顧客因感到不受重視而改變采購對象，45%的顧客服務的品質太差而離去。由此，可見顧客離去的最大的原因是服務品質不佳。
零售業被人們認為是“創造美好生活”的行業，商品的魅力和環境的特色固然不可少，但在商品和環境無法突出企業差異、展示企業特點的情況下，優質的服務才是制勝的法寶！
服務不僅是一種特殊的使用價值，而是一種文化，它是商業職工文明禮貌、道德情操的綜合表現。 guxianyu
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