第3章  不同場合的待客能力

——顧客教給我待客的本質

　　她是一個非常漂亮的女孩。身材苗條，面容姣好，無論誰走過都忍不住回頭多看幾眼。她

　　是和媽媽一起來的。我像平時一樣接待了她們，為她進行腳圍測量。

　　上測量臺的時候，媽媽把她扶了上去。關系真好啊，真是一對讓人欣慰的母女，我這樣想著。但是看見了女孩的腳，我好像被當頭打了一棒大吃一驚。兩腳趾尖向下彎曲，縮向內側。這樣的腳上測量臺會很吃力，所以媽媽才扶她的吧。光被她的美麗所吸引，作為售鞋顧問，我竟然忘記了最重要的顧客的雙腳!

　　聽那位媽媽說，女孩多次住院，做了3次手術，才恢復到現在的樣子。今天也是從所住的醫院趕過來的。

　　“迄今為止孩子只穿過康復訓練用的鞋，這次她要參加朋友的婚禮，所以我想讓她穿上普通女孩穿的鞋，哪怕只有一次也好。聽說你們這里有女性售鞋顧問，所以過來試試看。”

　　媽媽這樣說。

　　我為自己的粗心感到羞愧，于是開始全身心地為女孩服務。我一邊和她聊天，一邊用手為她的一根根地舒展腳趾，整個過程將近2個小時。但是，這不僅僅只是時間，而是我的心意：既然為她測量，就有責任為她挑選一雙合適的鞋。最終女孩選中了一雙紅色的船形平底鞋。

　　“穿這雙鞋參加婚禮應該沒問題了吧!”母女二人高興地說。

　　“每天泡澡的時候，試著用手把腳趾一根根地舒展開，您覺得怎么樣?”

　　我把護理知識也教給了她們。

　　從那以后3~4年的時間里，女孩每年都要來店里1次，每次來她的腳趾都能伸開一些，最后鞋竟然大了2碼!

　　“我按照您教的方法每天堅持做，腳趾真的伸開了!”

　　女孩高興地說。而且她還在曾經住過的醫院找到了工作，為了表示感謝，特意送給我一方漂亮的手帕。

每當我演講的時候說起這件事，我就忍不住落淚，聽眾們也同樣唏噓不已。

　　——接待老年顧客

　　賣場中也有許多老年顧客。印象中老年人都穿舒適的一類鞋，這種先入為主的觀點在

　　接待顧客時是大忌，千萬要注意。

　　老年人也稱高齡者，但是高齡者究竟指多大年紀的人呢?通常，65歲以上都是高齡，但據一位從事高齡者研究的博士總結，65~74歲是前期高齡，75~84歲為后期高齡，85歲以上為超高齡。但是，65歲的老人和80歲的老人不同，80歲的老人和100歲的老人也不同，65歲的老人和100歲的老人之間差別更大。而且，即使同是80歲的老人，既有依然在職，精神矍鑠地工作的，也有其他的，具體情況因人而異。一說老年人，就把65歲以上的老人一概而論，這種觀點是錯誤的。

　　如果顧客說：

　　“我已經上了年紀，有什么適合我的鞋嗎?”

　　那就直接把顧客帶到舒適鞋專柜就可以了。但如果顧客雖然穿著舒適鞋，卻看著時尚鞋的話，也許是為了某個特定場合來買鞋的，所以從有關時尚的話題入手比較自然。和顧客打完招呼后，即使顧客看起來有70歲左右，但只要精神矍鑠、步伐穩健，就要像對普通顧客一樣進行接待。

　　曾有這樣一件事，我有一位交往多年的顧客，雖然已經過了65歲，卻說：“偶爾我也想嘗試一下年輕人的鞋。”

　　于是把我拉到青年女鞋賣場。

　　“我想穿這樣的鞋。”

　　她手里拿的是一雙紅色的涼鞋。

　　因為尺碼剛好合適，所以我說：

　　“沒問題，紅色穿起來很精神。”

    女人無論多大年紀，都想打扮得時尚些。鞋子與年齡無關。

　　——使用調節用品的情況

　　鞋不經任何調整能直接穿是最好的。但有時為了增加舒適度，需要對鞋的

　　內部進行調整。比如說腳心處加一個足弓支撐墊等。

　　盡可能不做調整，鞋與腳百分之百合適，雖然我想賣這樣的鞋，但是如果通過調整，能讓顧客穿著更舒適的話，我會征求顧客的意見，判斷是否需要調整。

　　需要調整的例子有很多，比如兩腳的幅度差5毫米的話，這時候就需要使用調節用品。因為都是根據大的那只腳的尺碼來選鞋，所以小的那只腳的鞋就會松。這時可以多墊一雙毛氈的鞋墊，或者使用市面上賣的襯墊。調整完后要問問顧客穿著是否舒服。如果顧客說不舒服的話就不要調整，只要鞋不掉就行。是否使用調節用品，原則上要聽從顧客的要求。

　　我之所以不太喜歡使用調節用品，一個原因就是不好看。脫鞋的時候，襯墊即使墊在鞋墊底下，也會露出邊緣部分。或者會出現穿鞋和脫鞋的時候，粘著劑脫落，襯墊固定不住等等情況。所以我不贊成鞋不合腳馬上就想著要使用調節用品。

　　除了使用調節用品外，還可以使用工具拉伸皮革。顧客不著急的話，當場就可以弄好。只不過，越軟的皮革越容易拉伸，要是合成皮革的話，拉伸后馬上就會恢復原樣。要跟顧客事先解釋清楚，有些材質是不能拉伸的，取得顧客的諒解。

    另外，關于鞋子的修理，我認為還是送回賣場修理最好。把鞋返回原廠，用原件進行修理，這是最好的方法。只不過，進口鞋的話，即使送回賣場修理，也無法返回外國的原廠，基本上是送到有合作關系的修鞋店進行修理。大街上的修理鋪如果有修得比較好的話，也可以送去修理。但是，有些百貨商店備有進口鞋的配件，所以建議先向購鞋的百貨商店咨詢一下。萊茵石、緞帶等等，即使是兩三年前的東西，有時候也會有備用，可以更換。

　　——不僅是店員，更是先踏入社會的“前輩”

　　 即將步入社會、對未來充滿希望和期待的女性們，為了買求職穿的鞋來到賣場。作為店員，更作為先踏入社會的“前輩”，絕不能讓她們丟臉。抱著這樣的心情，我接待了她們。

　　她們中的絕大多數人都是第一次找工作，沒有什么經驗，所以我想作為先踏入社會的前輩，幫她們挑選一雙合適的鞋。

　　“請問，你已經決定從事哪一行了嗎?”

　　首先，我要弄清她們想要從事的行業。我建議她們，如果是比較嚴肅、正統的工作，需要穿簡潔的套裝，鞋也要選沒有任何裝飾的淺口鞋才合適。相反，如果是時尚圈里注重個性的工作，太過正統反而不引人注目，因此包括鞋子在內，一定要能夠充分體現自己的個性。如果還沒有決定好干哪一行的話，我建議：

　　“只要有一雙正式的鞋，什么場合都能穿，不用擔心。”

　　求職穿的鞋，從款式上來看，絕大多數的人會選擇淺口鞋，而且絕大多數人是第一次穿淺口鞋。不管是正規大學生，還是短期大學生，有的人常穿帶跟的鞋，有的人則不怎么穿帶跟的，所以我首先要確認顧客是否適應鞋跟的高度。我會建議，如果套裝下身是長褲，該穿多高的鞋;如果一天要去幾家公司面試，高度在5厘米以下的鞋不容易累。

　　另外，高中以來一直穿的都是運動鞋或者平底鞋，突然穿上淺口鞋，很難掌握平衡，所以我讓她們嘗試各種高度的鞋，一旦覺得高度合適，我再建議：

　　“面試之前多穿幾次，很快就能習慣。”

　　雖說是求職，但也并不一定要穿新鞋。作為賣鞋的店員，也許我不應該這么說，但穿習慣的鞋確實是最好的。特別是第一次嘗試高跟鞋的人，緊張地穿梭于各家公司是一件很痛苦的事情。對這樣的顧客，我總是說：

  “穿高跟鞋長時間走路非常辛苦，不習慣的話腳更累，關鍵時候可能會累得笑不出來。所以把平時穿慣的鞋收拾干凈，面試的時候穿，這也是一個辦法。”

本文摘自《摸過顧客的腳才能買對鞋》

東方出版社2013年7月出版

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