第3章 不同場(chǎng)合的待客能力
——越忙的時(shí)候越要周到
所有的賣場(chǎng)都相同，既有忙的時(shí)候，也有閑的時(shí)候。顧客少的時(shí)候，店員可以把很多的時(shí)間花在一位顧客的身上，忙的時(shí)候就不行了。但是，越是這樣的時(shí)候，顧客越希望店員對(duì)自己認(rèn)真一些、耐心一些。
越是忙的時(shí)候，越要注意一下周圍是不是有顧客正在尋求店員幫助，努力掌控全局。只要注意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有需要幫助的顧客。這時(shí)候要一邊接待眼前的顧客，一邊把目光投向另外一位：
“請(qǐng)稍等。”
“請(qǐng)慢慢看。”
我總是這樣和顧客打招呼的。雖然顧客離得有點(diǎn)遠(yuǎn)，可能聽(tīng)不見(jiàn)我的聲音，但是可以從我的表情和態(tài)度上明白我的意思。通過(guò)這樣的方式告訴顧客：我沒(méi)有對(duì)您置之不理，我馬上就過(guò)去。
我始終認(rèn)為，無(wú)論什么時(shí)候，都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。太忙了照顧不過(guò)來(lái)只是一個(gè)借口。忙的時(shí)候有忙的時(shí)候的待客方法。對(duì)我這種同時(shí)兼顧的待客方式，即使是初次見(jiàn)面的顧客也會(huì)說(shuō)：
“不用著急，忙完那位顧客再來(lái)招呼我吧。”
“你很忙啊，忙完那邊也來(lái)看一下我這邊吧。”
每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，我都能深切感受到顧客對(duì)店員的關(guān)注程度。她們知道我們也在關(guān)注著她們。換句話說(shuō)，如果店員態(tài)度粗魯無(wú)禮或做事偷工減料的話，顧客也都看在眼里。店員也許不能一一記住每位顧客，顧客卻可以記住店員。
拿鞋的方式、跪的方式、措辭方式等等，我們要時(shí)時(shí)刻刻意識(shí)到有一雙眼睛在看著我們，務(wù)必認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。
——接待團(tuán)體顧客有訣竅
顧客當(dāng)中也有三四個(gè)人結(jié)伴而來(lái)的。接待這些顧客與接待單個(gè)顧客的方式略有不同。
對(duì)待這些團(tuán)體顧客，首先要弄清楚誰(shuí)處于主導(dǎo)地位。父母和孩子一起來(lái)的話，要知道是父母說(shuō)了算，還是孩子說(shuō)了算。如果有處于主導(dǎo)地位的人存在，她的意見(jiàn)很多時(shí)候?qū)⑵鸬經(jīng)Q定性作用。
如果想買東西的人不是處于主導(dǎo)地位的那位，我會(huì)格外注意。尤其是看起來(lái)老實(shí)溫順的人，很容易受周圍人的意見(jiàn)的影響。別人說(shuō)：“這個(gè)適合你，選這個(gè)吧。”她就會(huì)說(shuō)：“是啊，那就選這個(gè)吧。”等把東西包好拿給她的時(shí)候，其他人已經(jīng)轉(zhuǎn)到了別的話題，只剩下她孤零零一個(gè)人。這個(gè)時(shí)候，我就會(huì)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)悄悄地對(duì)她說(shuō)：
“大家勸你買的這雙鞋，要是回家后你不喜歡，就給我拿回來(lái)。”
于是，她就會(huì)稍微放下心來(lái)，迷茫的臉上重新露出微笑，向我道謝。
即使是初次見(jiàn)面的顧客，有時(shí)也會(huì)覺(jué)得非常投緣。有位顧客覺(jué)得和我聊天非常開(kāi)心，告別的時(shí)候我也誠(chéng)摯地告訴她：
“今天和您相處得特別愉快。歡迎您下次再來(lái)。”
與這樣的顧客，一定能保持長(zhǎng)久的友誼!
——接待擁有纖細(xì)美足的顧客要從贊美開(kāi)始
很久以前，與歐美人細(xì)長(zhǎng)的腳不同，日本人的腳被認(rèn)為“腳背高、腳幅寬”，很容易被
理解成“腳背高、胖墩墩”的樣子。但現(xiàn)在，日本人的腳型發(fā)生了很大的變化。雖然那種腳幅寬的人還是很多，但近年來(lái)細(xì)長(zhǎng)腳型的人卻在增多。對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，買鞋反倒成了一個(gè)難題。因?yàn)槿毡井a(chǎn)的鞋，腳幅窄的少之又少。
根據(jù)JIS(日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn))，日本女鞋腳圍(腳寬)的尺碼分別為A、B、C、D、E、2E、3E、4E，尺碼表上也這樣表示。但實(shí)際生產(chǎn)的鞋卻不是每個(gè)尺碼都有，以E最多，其次是2E、3E，再就是D，其他尺碼在日本基本上不生產(chǎn)，即使生產(chǎn)，數(shù)量也極少，這就是現(xiàn)狀。然而細(xì)長(zhǎng)腳型的人尺碼多為D或者C以下，因此很難買到合適的鞋。這些人在選鞋方面真是吃了不少苦。最近，終于有日本廠家開(kāi)始生產(chǎn)瘦版鞋了，但還處于開(kāi)始階段，今后還有很長(zhǎng)的路要走。
面對(duì)這樣的顧客，我總是體諒她們的難處，從贊美她們的美足開(kāi)始我的接待工作。事實(shí)上，纖細(xì)的腳真的很漂亮。
“一直以來(lái)，鞋都不好選吧?”
“嗯，穿什么都不行。”
“是啊，因?yàn)槟哪_非常纖細(xì)，穿2E或者3E的話，鞋會(huì)掉的吧?”
“你怎么知道?沒(méi)辦法，怕腳疼只好選擇大點(diǎn)的尺碼。”
“你這樣恐怕不行啊。”
然后，我把日本鞋碼的現(xiàn)狀認(rèn)真講給顧客聽(tīng)。
“那么，什么樣的鞋才適合我呢?”
“您這樣的瘦腳，可以穿進(jìn)口的這款鞋。合腳的鞋既不會(huì)變形，又不會(huì)磨腳，您要不要試試看?”
與日本鞋相比，進(jìn)口鞋以瘦版為主，所以我建議顧客穿進(jìn)口鞋。這樣做的目的，與其說(shuō)是為了賣鞋，更主要是為了讓顧客嘗試一下。如果顧客在價(jià)格方面比較猶豫，我也不會(huì)強(qiáng)迫。但如果顧客有買兩雙國(guó)產(chǎn)鞋的預(yù)算的話，我會(huì)建議顧客不如索性買一雙進(jìn)口鞋好了。
本文摘自《摸過(guò)顧客的腳才能買對(duì)鞋》
東方出版社2013年7月出版
購(gòu)買地址：http://www.ntjiede.cn.cn/shop/book_info.aspx?id=985
