第3章 不同場合的待客能力
——越忙的時候越要周到
所有的賣場都相同，既有忙的時候，也有閑的時候。顧客少的時候，店員可以把很多的時間花在一位顧客的身上，忙的時候就不行了。但是，越是這樣的時候，顧客越希望店員對自己認真一些、耐心一些。
越是忙的時候，越要注意一下周圍是不是有顧客正在尋求店員幫助，努力掌控全局。只要注意，就會發(fā)現(xiàn)有需要幫助的顧客。這時候要一邊接待眼前的顧客，一邊把目光投向另外一位：
“請稍等。”
“請慢慢看。”
我總是這樣和顧客打招呼的。雖然顧客離得有點遠，可能聽不見我的聲音，但是可以從我的表情和態(tài)度上明白我的意思。通過這樣的方式告訴顧客：我沒有對您置之不理，我馬上就過去。
我始終認為，無論什么時候，都應(yīng)該認真對待每一位顧客。太忙了照顧不過來只是一個借口。忙的時候有忙的時候的待客方法。對我這種同時兼顧的待客方式，即使是初次見面的顧客也會說：
“不用著急，忙完那位顧客再來招呼我吧。”
“你很忙啊，忙完那邊也來看一下我這邊吧。”
每當(dāng)這個時候，我都能深切感受到顧客對店員的關(guān)注程度。她們知道我們也在關(guān)注著她們。換句話說，如果店員態(tài)度粗魯無禮或做事偷工減料的話，顧客也都看在眼里。店員也許不能一一記住每位顧客，顧客卻可以記住店員。
拿鞋的方式、跪的方式、措辭方式等等，我們要時時刻刻意識到有一雙眼睛在看著我們，務(wù)必認真對待每一位顧客。
——接待團體顧客有訣竅
顧客當(dāng)中也有三四個人結(jié)伴而來的。接待這些顧客與接待單個顧客的方式略有不同。
對待這些團體顧客，首先要弄清楚誰處于主導(dǎo)地位。父母和孩子一起來的話，要知道是父母說了算，還是孩子說了算。如果有處于主導(dǎo)地位的人存在，她的意見很多時候?qū)⑵鸬經(jīng)Q定性作用。
如果想買東西的人不是處于主導(dǎo)地位的那位，我會格外注意。尤其是看起來老實溫順的人，很容易受周圍人的意見的影響。別人說：“這個適合你，選這個吧。”她就會說：“是啊，那就選這個吧。”等把東西包好拿給她的時候，其他人已經(jīng)轉(zhuǎn)到了別的話題，只剩下她孤零零一個人。這個時候，我就會看準(zhǔn)時機悄悄地對她說：
“大家勸你買的這雙鞋，要是回家后你不喜歡，就給我拿回來。”
于是，她就會稍微放下心來，迷茫的臉上重新露出微笑，向我道謝。
即使是初次見面的顧客，有時也會覺得非常投緣。有位顧客覺得和我聊天非常開心，告別的時候我也誠摯地告訴她：
“今天和您相處得特別愉快。歡迎您下次再來。”
與這樣的顧客，一定能保持長久的友誼!
——接待擁有纖細美足的顧客要從贊美開始
很久以前，與歐美人細長的腳不同，日本人的腳被認為“腳背高、腳幅寬”，很容易被
理解成“腳背高、胖墩墩”的樣子。但現(xiàn)在，日本人的腳型發(fā)生了很大的變化。雖然那種腳幅寬的人還是很多，但近年來細長腳型的人卻在增多。對這些人來說，買鞋反倒成了一個難題。因為日本產(chǎn)的鞋，腳幅窄的少之又少。
根據(jù)JIS(日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn))，日本女鞋腳圍(腳寬)的尺碼分別為A、B、C、D、E、2E、3E、4E，尺碼表上也這樣表示。但實際生產(chǎn)的鞋卻不是每個尺碼都有，以E最多，其次是2E、3E，再就是D，其他尺碼在日本基本上不生產(chǎn)，即使生產(chǎn)，數(shù)量也極少，這就是現(xiàn)狀。然而細長腳型的人尺碼多為D或者C以下，因此很難買到合適的鞋。這些人在選鞋方面真是吃了不少苦。最近，終于有日本廠家開始生產(chǎn)瘦版鞋了，但還處于開始階段，今后還有很長的路要走。
面對這樣的顧客，我總是體諒她們的難處，從贊美她們的美足開始我的接待工作。事實上，纖細的腳真的很漂亮。
“一直以來，鞋都不好選吧?”
“嗯，穿什么都不行。”
“是啊，因為您的腳非常纖細，穿2E或者3E的話，鞋會掉的吧?”
“你怎么知道?沒辦法，怕腳疼只好選擇大點的尺碼。”
“你這樣恐怕不行啊。”
然后，我把日本鞋碼的現(xiàn)狀認真講給顧客聽。
“那么，什么樣的鞋才適合我呢?”
“您這樣的瘦腳，可以穿進口的這款鞋。合腳的鞋既不會變形，又不會磨腳，您要不要試試看?”
與日本鞋相比，進口鞋以瘦版為主，所以我建議顧客穿進口鞋。這樣做的目的，與其說是為了賣鞋，更主要是為了讓顧客嘗試一下。如果顧客在價格方面比較猶豫，我也不會強迫。但如果顧客有買兩雙國產(chǎn)鞋的預(yù)算的話，我會建議顧客不如索性買一雙進口鞋好了。
本文摘自《摸過顧客的腳才能買對鞋》
東方出版社2013年7月出版
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