員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)略直接關(guān)系到超市門店的競爭能力和盈利水平。提升員工服務(wù)質(zhì)量，無形中也提升了門店在消費(fèi)者心中的形象，也應(yīng)了一句行話：“和氣生財”。

　　運(yùn)用微笑服務(wù)

　　員工的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，就是員工必須心胸寬闊，感激生活。通過微笑，員工能實(shí)現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

　　講究語言藝術(shù)

　　溫語問人三冬暖，惡語傷人七月寒。員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。

　　一名合格的員工講的話，必須具備以下的要求：

　　語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。

　　說話突出重點(diǎn)、要點(diǎn)，無須無謂的輔墊。

　　不與顧客發(fā)生爭論。

　　一個人處理問題，其他員工不圍觀不起哄。

　　不使用粗陋的話語，不用方言土語。

　　同時一個合格的員工的話語還要體現(xiàn)禮貌語言的技巧和方式：

　　避免使用命令式，多用請求式。

　　少用否定句，多用肯定句。

　　多用先貶后褒的方式。

　　言語生動，語氣委婉。

　　要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌?/p>

　　注意電話禮貌

　　有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與門店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解商品信息，也有電話投訴的。如果接電話的員工一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害門店信譽(yù)，合格的員工接電話時應(yīng)注意運(yùn)用以下幾個方面：

　　充分做好打電話的準(zhǔn)備。

　　接通電話后，要先自抱姓名。

　　通話時應(yīng)簡潔明了。

　　把對方的話記在紙上。

　　重點(diǎn)再復(fù)述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝。

　　自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再作答復(fù)。

　　接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找人，他不在時應(yīng)向通話人解釋，盡可能幫助解決，并盡量留言。

　　需要對方等候時，需向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下”。如有可能最好說出讓他等待的理由。

　　熟悉接待技巧

　　一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要：

　　接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好印象。

　　接待熟悉的老顧客要熱情，要使他有如逢摯友的感覺。

　　接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買商品而誤事和發(fā)生矛盾。

　　接待女性顧客，要注意推薦新品種，滿足她們求新的心態(tài)。

　　接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在。

　　接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉。

　　接待有主張的顧客，讓其自由挑選，不要去打擾他。

　　搞好退換服務(wù)

　　在退換的服務(wù)中，員工應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

　　要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客所急，迅速幫顧客處理好退換。

　　在退賠過程中，要先退賠顧客，再找供應(yīng)商，要向顧客誠心誠意的道歉，并保證不在發(fā)生類似的事情。

　　如在一段時間內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯有問題，必須停止銷售。