做好服務需要抓住關鍵控制點。很多服務問題會歸集到一個方面，掌握了這方面的信息就可以看清服務的現狀。例如，差價和質量投訴在占比相對較大，通過分析發現，不論是質量或者差價，最終會歸集到前臺退貨上。掌握了前臺退貨的詳細信息，就可以弄清楚，產生投訴的原因、現場如何處理、顧客是否滿意等問題。我們規定：前臺的退換貨必須留下顧客的姓名及聯系方式。我會在第二天進行回訪，讓顧客告訴我現場發生了什么。執行效果好得驚人：顧客非常愿意向我訴說，附帶提出很多建議，還有大部分顧客請求我不要去處罰員工。根據顧客提供的現場信息，我們再來倒查原因及擬定改善措施。
    通過找關鍵控制點，寶雞店的質量、差價問題得到有效控制，顧客的滿意度得到了提升。我們也借此有效控制了供應商對收貨部的投訴。
團隊管理是根本。團隊管理的第一條，就是要樹立團隊的成就感，幫助團隊取得成功。如果說一個店的經營完全依賴店長，下面只是被動的執行，那么這絕對是個失敗的團隊。一個部門就是一個團隊，店長就是要讓這個部門自動、自發的高效運轉。
    寶雞店在去年進行了生鮮干果的集中促銷。促銷剛一開始，我找到生鮮主管和課長，簡單的說了自己的思路，接下來我話鋒一轉告訴他們：“關于這個品類的促銷，我知道的就是這么多了，你們都是經驗豐富的主管、課長，發動你們的團隊多想辦法。就我所知，目前還沒有哪個店推這個品類，如果你們推得好，這個品類我們很有可能做到分公司第一名！”接下來，奇跡發生了：生鮮部每個員工、促銷員都知道這周要推干果，群情激昂、群策群力，銷售從每天幾百元到每天一千多元、直至最后達到每天五千多元！不僅如此，員工們還想辦法降低損耗，最終核算，除銷售排名分公司第一外，毛利率還達到了20%！生鮮團隊在這里樹立了成就感，后來又自動自發的進行了很多其他品類的促銷。現在，我走到生鮮區，經常會有員工跑來問我：“劉總，這次我們生鮮盤點毛利率排集團第幾名？”欣喜之情溢于言表。
    團隊管理的第二條，就是要“賽馬不相馬”，督導團隊的整體進步。如果店長主觀的認為哪個主管好、哪個主管不好，最終的結果就是好的更好、差的更差，對業績達成于事無補。拋棄主觀評判、制定統一的標準，各自發揮，最后看結果，這種方法可能更好。每月初的員工大會，我都會通報上個月各商品部的完成率、增長幅度等關鍵指標。對于增長幅度最高的前三名，重點表揚；對于增長幅度最后的三名，會后講清楚原因、擬定下個月的目標。所以在寶雞店，銷售增長這一指標是風水輪流轉的，沒有哪個部門能夠長期保持第一，也沒有哪個部門總是最后一名，因為大家都在你追我趕。
    團隊管理的第三條，就是要關注行業發展、樹立團隊的經營信心。面對電商的沖擊，有些員工雖然在人人樂上班，但是他們也不斷的關注網購，甚至有些員工就是網購的忠實粉絲。私下里也有部分主管告訴我：網上的東西太便宜了！員工有這樣的想法情有可原，但如果店長對此事沒有一個明確的態度，那就有問題了。我有時候會開玩笑的對部分主管說：“網上的東西是有一些很便宜，但你能給我在網上買一碗熱氣騰騰的羊肉湯嗎？”話是玩笑話，但道理很明確：網上永遠也買不來實體店的購物體驗，這就是實體店的突破點！所以，我會經常搜集一些行業發展的最新信息，及時告訴團隊，讓他們能夠客觀的看待這個問題，繼續保持充足的信心來工作。
    以上僅為個人淺見，行業在不斷的發展，環境也在不斷的發生著變化，零售業的內涵也在不斷豐富。正是因為這樣，這個行業每天都給了我全新的感覺。不斷觀察、不斷嘗試、不斷總結、不斷創新，并保持與時俱進的思維方式和飽滿的工作激情，這些或許才是作為零售人的我們最需要去把握的。