做好服務(wù)需要抓住關(guān)鍵控制點。很多服務(wù)問題會歸集到一個方面，掌握了這方面的信息就可以看清服務(wù)的現(xiàn)狀。例如，差價和質(zhì)量投訴在占比相對較大，通過分析發(fā)現(xiàn)，不論是質(zhì)量或者差價，最終會歸集到前臺退貨上。掌握了前臺退貨的詳細信息，就可以弄清楚，產(chǎn)生投訴的原因、現(xiàn)場如何處理、顧客是否滿意等問題。我們規(guī)定：前臺的退換貨必須留下顧客的姓名及聯(lián)系方式。我會在第二天進行回訪，讓顧客告訴我現(xiàn)場發(fā)生了什么。執(zhí)行效果好得驚人：顧客非常愿意向我訴說，附帶提出很多建議，還有大部分顧客請求我不要去處罰員工。根據(jù)顧客提供的現(xiàn)場信息，我們再來倒查原因及擬定改善措施。
    通過找關(guān)鍵控制點，寶雞店的質(zhì)量、差價問題得到有效控制，顧客的滿意度得到了提升。我們也借此有效控制了供應(yīng)商對收貨部的投訴。
團隊管理是根本。團隊管理的第一條，就是要樹立團隊的成就感，幫助團隊取得成功。如果說一個店的經(jīng)營完全依賴店長，下面只是被動的執(zhí)行，那么這絕對是個失敗的團隊。一個部門就是一個團隊，店長就是要讓這個部門自動、自發(fā)的高效運轉(zhuǎn)。
    寶雞店在去年進行了生鮮干果的集中促銷。促銷剛一開始，我找到生鮮主管和課長，簡單的說了自己的思路，接下來我話鋒一轉(zhuǎn)告訴他們：“關(guān)于這個品類的促銷，我知道的就是這么多了，你們都是經(jīng)驗豐富的主管、課長，發(fā)動你們的團隊多想辦法。就我所知，目前還沒有哪個店推這個品類，如果你們推得好，這個品類我們很有可能做到分公司第一名！”接下來，奇跡發(fā)生了：生鮮部每個員工、促銷員都知道這周要推干果，群情激昂、群策群力，銷售從每天幾百元到每天一千多元、直至最后達到每天五千多元！不僅如此，員工們還想辦法降低損耗，最終核算，除銷售排名分公司第一外，毛利率還達到了20%！生鮮團隊在這里樹立了成就感，后來又自動自發(fā)的進行了很多其他品類的促銷。現(xiàn)在，我走到生鮮區(qū)，經(jīng)常會有員工跑來問我：“劉總，這次我們生鮮盤點毛利率排集團第幾名？”欣喜之情溢于言表。
    團隊管理的第二條，就是要“賽馬不相馬”，督導(dǎo)團隊的整體進步。如果店長主觀的認(rèn)為哪個主管好、哪個主管不好，最終的結(jié)果就是好的更好、差的更差，對業(yè)績達成于事無補。拋棄主觀評判、制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各自發(fā)揮，最后看結(jié)果，這種方法可能更好。每月初的員工大會，我都會通報上個月各商品部的完成率、增長幅度等關(guān)鍵指標(biāo)。對于增長幅度最高的前三名，重點表揚；對于增長幅度最后的三名，會后講清楚原因、擬定下個月的目標(biāo)。所以在寶雞店，銷售增長這一指標(biāo)是風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)的，沒有哪個部門能夠長期保持第一，也沒有哪個部門總是最后一名，因為大家都在你追我趕。
    團隊管理的第三條，就是要關(guān)注行業(yè)發(fā)展、樹立團隊的經(jīng)營信心。面對電商的沖擊，有些員工雖然在人人樂上班，但是他們也不斷的關(guān)注網(wǎng)購，甚至有些員工就是網(wǎng)購的忠實粉絲。私下里也有部分主管告訴我：網(wǎng)上的東西太便宜了！員工有這樣的想法情有可原，但如果店長對此事沒有一個明確的態(tài)度，那就有問題了。我有時候會開玩笑的對部分主管說：“網(wǎng)上的東西是有一些很便宜，但你能給我在網(wǎng)上買一碗熱氣騰騰的羊肉湯嗎？”話是玩笑話，但道理很明確：網(wǎng)上永遠也買不來實體店的購物體驗，這就是實體店的突破點！所以，我會經(jīng)常搜集一些行業(yè)發(fā)展的最新信息，及時告訴團隊，讓他們能夠客觀的看待這個問題，繼續(xù)保持充足的信心來工作。
    以上僅為個人淺見，行業(yè)在不斷的發(fā)展，環(huán)境也在不斷的發(fā)生著變化，零售業(yè)的內(nèi)涵也在不斷豐富。正是因為這樣，這個行業(yè)每天都給了我全新的感覺。不斷觀察、不斷嘗試、不斷總結(jié)、不斷創(chuàng)新，并保持與時俱進的思維方式和飽滿的工作激情，這些或許才是作為零售人的我們最需要去把握的。