零售經(jīng)營(yíng)之質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是對(duì)商品質(zhì)量的管理，以保證商品符合質(zhì)量規(guī)范，不對(duì)人體產(chǎn)生任何的危害。主要是利用一系列的流程監(jiān)管、設(shè)備檢測(cè)及人員管理等措施杜絕有質(zhì)量問(wèn)題的商品在商場(chǎng)出現(xiàn)，或及時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)中的質(zhì)量商品。分為對(duì)商品的管理和對(duì)人及生產(chǎn)設(shè)備的管理。隨著食品安全問(wèn)題越來(lái)越受到人們的重視，所以更應(yīng)該重視對(duì)商品的質(zhì)量管理。

一、質(zhì)量管理的重要性

隨著人們生活水平的提高，對(duì)商品質(zhì)量的要求也越來(lái)越嚴(yán)格。所以對(duì)超市經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，確保商品質(zhì)量，避免有質(zhì)量問(wèn)題的商品進(jìn)入商場(chǎng)顯得尤為必要。先前的三氯氰氨事件弄垮了一個(gè)奶制品巨頭，前幾年的綠色豬肉事件讓沃爾瑪高層大換血，及至現(xiàn)在的假驢肉事件等，無(wú)不把一個(gè)商場(chǎng)推到風(fēng)口浪尖上。

另外，現(xiàn)在不僅政府部門(mén)加大對(duì)食品安全的監(jiān)督檢查，顧客在購(gòu)買商品時(shí)也越來(lái)越多的關(guān)注商品的質(zhì)量問(wèn)題，甚至還有職業(yè)打假人時(shí)不時(shí)的光顧商場(chǎng)，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格產(chǎn)品，對(duì)商場(chǎng)來(lái)說(shuō)就會(huì)是一筆損失。質(zhì)量問(wèn)題一旦被發(fā)現(xiàn)，首先會(huì)產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)損失，現(xiàn)在的法律法規(guī)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處罰都比較嚴(yán)重，甚至?xí)��?dǎo)致停業(yè)整頓；其次會(huì)失去顧客的信任而失去顧客。所以，在當(dāng)前形式下必須嚴(yán)格商場(chǎng)的質(zhì)量管理，確保商場(chǎng)的商品不存在安全隱患。

二、商場(chǎng)商品的流通的特點(diǎn)

做好商品質(zhì)量管理了解商場(chǎng)商品流通的特點(diǎn)是非常重要的。通過(guò)分析商品流通的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以發(fā)現(xiàn)那些環(huán)節(jié)比較容易產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題和那些環(huán)節(jié)是需要重點(diǎn)控制的，對(duì)這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的控制措施進(jìn)行控制，則可以以最小的成本投入做好質(zhì)量管理。

商場(chǎng)銷售的商品一般分為兩類，一類是原包裝商品，這些商品進(jìn)入商場(chǎng)后可以直接售賣；另一類是商場(chǎng)自加工的商品，這些商品一般是商場(chǎng)采購(gòu)原料，商場(chǎng)利用自己的設(shè)備和員工加工成食品后再售賣。

至于原包裝商品及商品原料，是由采購(gòu)部門(mén)篩選供應(yīng)商后，由供應(yīng)商向商場(chǎng)配送商場(chǎng)收貨后直接可以在商場(chǎng)存儲(chǔ)或售賣。對(duì)于自加工食品，一般是當(dāng)天員工按照一定標(biāo)準(zhǔn)加工而成，附上相關(guān)的食品說(shuō)明后在商場(chǎng)售賣。

三、如何做好質(zhì)量管理

針對(duì)相應(yīng)的商品流通特點(diǎn)，我們制定一套商品質(zhì)量控制體系，融合到商場(chǎng)日常工作中。

1、商品質(zhì)量管理體系

從最近幾年來(lái)出現(xiàn)的食品安全問(wèn)題可以看出，源頭上的問(wèn)題較難發(fā)現(xiàn)而且一旦暴露就會(huì)給商場(chǎng)造成巨大損失，比如沃爾瑪?shù)木G色豬肉事件和假驢肉事件。另外，商場(chǎng)中食品質(zhì)量問(wèn)題也是層出不窮，但卻一直得不到重視，導(dǎo)致因食品質(zhì)量問(wèn)題造成的顧客投訴和媒體曝光事件日漸多發(fā)。所以，做好質(zhì)量管理應(yīng)首先建立一個(gè)管理體系，可以保證從商品的源頭最終到消費(fèi)者手中都可以做到管理。

首先商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置專門(mén)的部門(mén)進(jìn)行商品質(zhì)量管理，這個(gè)部門(mén)應(yīng)具備較高的獨(dú)立性和權(quán)力，相關(guān)人員應(yīng)具備較高的文化水平和專業(yè)程度，可以短時(shí)間內(nèi)掌握和學(xué)會(huì)運(yùn)用食品安全相關(guān)的法律法規(guī)，在區(qū)域級(jí)總部層面也應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的部門(mén)，對(duì)包括供應(yīng)商生產(chǎn)端商品整個(gè)流通環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。從組織結(jié)構(gòu)上保證將商品質(zhì)量管理有效的落實(shí)。對(duì)商品質(zhì)量管理部門(mén)的評(píng)估應(yīng)按照商品質(zhì)量的控制程度進(jìn)行，發(fā)生商品安全問(wèn)題還應(yīng)追究質(zhì)量管理部門(mén)責(zé)任，按工作性質(zhì)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

其次，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)建立健全公司商品質(zhì)量管理制度和相關(guān)獎(jiǎng)懲制度，為質(zhì)量管理部門(mén)提供工作依據(jù)，并通過(guò)獎(jiǎng)懲制度保障商品質(zhì)量管理工作有效進(jìn)行。

2、供應(yīng)商生產(chǎn)端的控制

有些供應(yīng)商為了謀取利益，生產(chǎn)不符合相關(guān)規(guī)定的商品，而當(dāng)前又缺乏對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)端質(zhì)量方面的管理措施，而商場(chǎng)方面由于人員及設(shè)備的制約無(wú)法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，結(jié)果造成整個(gè)公司的巨大的損失，所以應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)端的控制。

采購(gòu)部門(mén)在簽訂商品供應(yīng)協(xié)定時(shí)就應(yīng)當(dāng)考慮生產(chǎn)者是否符合相關(guān)規(guī)范，具備相應(yīng)資質(zhì)。并在總公司環(huán)節(jié)應(yīng)依照采購(gòu)架構(gòu)設(shè)置相應(yīng)但又獨(dú)立的質(zhì)量管理部門(mén)，對(duì)商品生產(chǎn)端做好質(zhì)量控制。

簽訂供貨合同時(shí)做好前期審核。審核的內(nèi)容要包括對(duì)生產(chǎn)商經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和相關(guān)證照的審核并留底，還要包含對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)流程和生產(chǎn)環(huán)境的審核，審核結(jié)果要書(shū)面存檔，以便日后對(duì)照核查。在簽訂供貨合同時(shí)應(yīng)包含質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)及要求，并包含質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)后的責(zé)任處理。

日后由專門(mén)人員對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)進(jìn)行不定期審核，以防止供應(yīng)商改變生產(chǎn)條件或生產(chǎn)環(huán)境，在源頭上杜絕食品安全問(wèn)題。另外，采購(gòu)人員應(yīng)對(duì)所負(fù)責(zé)的供應(yīng)商的商品質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。

3、收貨端控制

供應(yīng)商送貨到配送中心或商場(chǎng)時(shí)收貨人員應(yīng)做好質(zhì)量控制，商場(chǎng)質(zhì)量管理部門(mén)做好收貨同事的知識(shí)培訓(xùn)和日常抽檢。

收貨時(shí)一是要保證按訂單收貨，訂單外的商品絕對(duì)不能進(jìn)入商場(chǎng)；二是檢查配送工具是否符合相關(guān)要求和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，比如冷鏈?zhǔn)称繁仨毷抢洳剀嚺渌�；三是檢查商品包裝及上面的標(biāo)示是否符合相關(guān)規(guī)定，尤其檢查保質(zhì)期是否在允許范圍內(nèi)。收貨端是商品質(zhì)量控制的主要一環(huán)，所以這一環(huán)節(jié)應(yīng)著重控制，務(wù)必保證存在質(zhì)量問(wèn)題的商品不能進(jìn)入商場(chǎng)。

4、存儲(chǔ)、銷售端的控制

由于許都商品需要特殊的存儲(chǔ)條件及商品保質(zhì)期問(wèn)題，所以日常工作中應(yīng)做好商品質(zhì)量管理，這是避免因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致顧客投訴的重要環(huán)節(jié)。

對(duì)于部門(mén)應(yīng)落實(shí)責(zé)任制，將商品質(zhì)量管理的責(zé)任落實(shí)到每位員工，在日常工作中做好質(zhì)量管理，質(zhì)量管理部門(mén)依據(jù)相關(guān)制度進(jìn)行監(jiān)督核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

5、自產(chǎn)商品控制

對(duì)于自產(chǎn)商品，其特征是商場(chǎng)進(jìn)購(gòu)原料后自己加工生產(chǎn)，其保質(zhì)期一般比較短。對(duì)于這類商品的質(zhì)量控制應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

第一，  供應(yīng)商送貨的每批商品都應(yīng)具備相關(guān)合格證照和說(shuō)明書(shū)，收貨同事進(jìn)行檢查；

第二，  應(yīng)定期對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)流程和產(chǎn)品進(jìn)行審核檢測(cè)，從源頭上做好質(zhì)量控制；

第三，  做好原材料的倉(cāng)庫(kù)管理，防止原材料因存儲(chǔ)不當(dāng)產(chǎn)生安全隱患，主要是做好先進(jìn)先出，避免交叉感染，注意存儲(chǔ)條件等，另外還要做好蟲(chóng)害控制；

第四，  做好加工流程和售賣管理，首先做好生產(chǎn)設(shè)備清潔及人員管理，防止交叉感染；其次，加工食品售賣時(shí)做好相應(yīng)溫度及防塵管理，超出相應(yīng)期限后及時(shí)丟棄處理；

第五，  還應(yīng)根據(jù)法律要求制作食品標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)至少包含規(guī)定必須標(biāo)注的八項(xiàng)規(guī)定；

第六，  質(zhì)量管理部門(mén)不定期做好核查，保證以上規(guī)定確實(shí)在商場(chǎng)落實(shí)。

6、 了解關(guān)于商品質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。

關(guān)于商品質(zhì)量主要有食品安全法和各地、各部門(mén)出臺(tái)的一些法規(guī)，主管質(zhì)量管理的人員應(yīng)熟悉這些法律法規(guī)。另外，由于當(dāng)前食品安全問(wèn)題突出，國(guó)家和各地會(huì)及時(shí)的出臺(tái)一些修正補(bǔ)充性的法律和規(guī)定，由于時(shí)效問(wèn)題，這些新出臺(tái)的法律法規(guī)是最容易違犯的，也是最容易被政府部門(mén)檢查和打假人員抓住漏洞的。所以商場(chǎng)應(yīng)于工商部門(mén)保持溝通，質(zhì)量管理人員及時(shí)獲知最新出臺(tái)的法律法規(guī)，并依照新的規(guī)章對(duì)商品進(jìn)行檢查，杜絕有質(zhì)量問(wèn)題的商品在商場(chǎng)出現(xiàn)。

另外，質(zhì)量管理人員應(yīng)定期對(duì)商場(chǎng)同事進(jìn)行食品質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，保證同事掌握相關(guān)的工作技能并傳達(dá)相關(guān)的獎(jiǎng)懲措施。如有法律法規(guī)上的變更或最新食品安全問(wèn)題時(shí)及時(shí)與同事分享，以便及時(shí)的排除商場(chǎng)的食品安全問(wèn)題，避免因此造成損失。