近日，銀泰商業(yè)集團(tuán)宣布全面推廣“異店退換貨”服務(wù)。即顧客在全國(guó)任一銀泰門店購(gòu)物產(chǎn)生退換貨需求，只要符合退換貨條件即可選擇就近門店辦理退換貨手續(xù)。

據(jù)了解，目前可以進(jìn)行退換貨服務(wù)的商品范圍主要為鞋類和男女服裝，皮草、內(nèi)衣、睡衣、泳衣、處理品、特例商品（主要指特賣商品、黃金珠寶和化妝品）等除外。顧客在購(gòu)買商品后的30天之內(nèi)，只要保證商品不污不損，不影響第二次銷售，憑有效憑證原件，即可在門店客服部辦理退、換貨手續(xù)。

異店換貨范圍僅限于顧客在售貨門店所購(gòu)商品同款的大小、顏色的更換，如超出此范圍的直接做退貨處理。

事實(shí)上，銀泰并不是第一個(gè)提出“異店退換貨”服務(wù)的百貨，早在2004年上海百貨業(yè)就表示要實(shí)現(xiàn)“異店退貨”；2012年廣東天河商圈也為實(shí)現(xiàn)同一品牌在不同商場(chǎng)的連鎖店免費(fèi)退換貨做出了不少努力；據(jù)了解，天虹百貨在深圳的“異店退換貨”服務(wù)相當(dāng)受歡迎。

其實(shí)，而在國(guó)際領(lǐng)域，這樣的服務(wù)司空見慣，在歐美經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)者可以憑銷售小票到任何一個(gè)地方的同品牌連鎖店鋪退換，甚至退付打折差價(jià)，這種售后服務(wù)不僅可以跨州甚至可以跨國(guó)。

連鎖百貨服務(wù)意識(shí)喚醒自然會(huì)贏得市場(chǎng)的一片掌聲，商場(chǎng)站在消費(fèi)者角度考慮問題，提供更便捷的服務(wù)，在實(shí)體店強(qiáng)調(diào)服務(wù)的當(dāng)下，商場(chǎng)在處理問題如能夠更加人性化、多點(diǎn)人情味，在和冷冰冰的電商競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，也多了點(diǎn)留住顧客的理由。

不過，有調(diào)查者表示，銀泰的“異店退換貨”稍顯苛刻。消費(fèi)者所購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行退換的條件是，在另一家百貨門店里有這家專柜，而且專柜里有可換的同款商品。

這無形又增加了消費(fèi)者享受應(yīng)有服務(wù)的不便性，最終這項(xiàng)服務(wù)是否會(huì)成為一紙空文還不好說。連鎖百貨頂著同樣的招牌在全國(guó)各地生根發(fā)芽，不過，實(shí)際上各個(gè)商場(chǎng)之間的商品、支付等系統(tǒng)并不相關(guān)。因?yàn)榱?xí)慣、文化、招商條件等差異，連鎖百貨間互通的難度加大。如何在后臺(tái)建立一套處理、統(tǒng)一核算的機(jī)制很難。

這也成為百貨業(yè)O2O的最大難題。阿里巴巴集團(tuán)COO張勇曾提到商品打通是最難的。

百貨和零售業(yè)態(tài)電子化的最終格局是，線上、線下貨品庫(kù)存是相通的，物流是相通的，而且每個(gè)庫(kù)存帶上物理位置。當(dāng)一個(gè)訂單發(fā)生時(shí)，貨物所在地與消費(fèi)者所在地距離最近，“這時(shí)候物流資源消耗越低，消費(fèi)者體驗(yàn)的最好”。而商品打通的主角是線下零售企業(yè)，它們是否有決心推動(dòng)實(shí)體門店的貨品電子化。

能否在未來的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，能否贏得顧客的歡心，連鎖企業(yè)光有想法還不夠，內(nèi)部組織也亟需變革
2014-04-16 01:08被設(shè)為精華，積分加20，金幣加4