清明節(jié)放假期間去某市購物，經(jīng)過一樓總服務臺時，偶遇一顧客在投訴。原來是其剛剛買的一盒楊梅中有一顆發(fā)霉了，長出了白白的長毛。

　　“請您稍等，我馬上給您處理。”售后人員的話語，多少有些讓我鄙夷：“已經(jīng)確認商品是本商場出售的，出了問題商場應先行負責，怎么能讓顧客等呢？”

　　提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓顧客享受到滿意的服務，零投訴，也許是任何一家零售企業(yè)永恒的追求。新的消費者權(quán)益法已實施，處理好顧客投訴，看似一件小事，若處理不好，將是對企業(yè)的致命打擊，這可是贏得顧客和培養(yǎng)顧客忠誠度的基礎(chǔ)。

　　 “要想不被狼吃掉，就要跑得過最快的狼！”這不僅是叢林法則，也是“商海”法則。隨著企業(yè)越來越大，任何企業(yè)面臨的對手也在不斷升級。當今零售業(yè)在貨源、物流、信息、科技等硬件方面可以說是站在同一條起跑線上，誰都沒有太大的優(yōu)勢可言，如此以來服務就成了零售業(yè)發(fā)展的命脈。售前、售中、售后關(guān)系不是一條鏈，而是一個環(huán)，三者緊密相連，密不可分。售后工作是售前的保證，處理投訴是被動的售后服務，既是被動就說明我們已有錯在先了，錯了不是認錯就算完了，關(guān)鍵是要改正，杜絕類似事情的再次發(fā)生。處理顧客投訴要做到，快速反應，快速改正，把處理投訴規(guī)范化，并形成制度，在完善售后服務中提升企業(yè)的服務水平。愿更多的零售企業(yè)搏擊在浩瀚的商海，將“服務無止境，細節(jié)看成敗”，融會貫通，不斷推進企業(yè)管理邁上新的臺階。（作者：工作著）