清明節(jié)放假期間去某市購(gòu)物，經(jīng)過(guò)一樓總服務(wù)臺(tái)時(shí)，偶遇一顧客在投訴。原來(lái)是其剛剛買(mǎi)的一盒楊梅中有一顆發(fā)霉了，長(zhǎng)出了白白的長(zhǎng)毛。

　　“請(qǐng)您稍等，我馬上給您處理。”售后人員的話語(yǔ)，多少有些讓我鄙夷：“已經(jīng)確認(rèn)商品是本商場(chǎng)出售的，出了問(wèn)題商場(chǎng)應(yīng)先行負(fù)責(zé)，怎么能讓顧客等呢？”

　　提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客享受到滿意的服務(wù)，零投訴，也許是任何一家零售企業(yè)永恒的追求。新的消費(fèi)者權(quán)益法已實(shí)施，處理好顧客投訴，看似一件小事，若處理不好，將是對(duì)企業(yè)的致命打擊，這可是贏得顧客和培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。

　　 “要想不被狼吃掉，就要跑得過(guò)最快的狼！”這不僅是叢林法則，也是“商海”法則。隨著企業(yè)越來(lái)越大，任何企業(yè)面臨的對(duì)手也在不斷升級(jí)。當(dāng)今零售業(yè)在貨源、物流、信息、科技等硬件方面可以說(shuō)是站在同一條起跑線上，誰(shuí)都沒(méi)有太大的優(yōu)勢(shì)可言，如此以來(lái)服務(wù)就成了零售業(yè)發(fā)展的命脈。售前、售中、售后關(guān)系不是一條鏈，而是一個(gè)環(huán)，三者緊密相連，密不可分。售后工作是售前的保證，處理投訴是被動(dòng)的售后服務(wù)，既是被動(dòng)就說(shuō)明我們已有錯(cuò)在先了，錯(cuò)了不是認(rèn)錯(cuò)就算完了，關(guān)鍵是要改正，杜絕類(lèi)似事情的再次發(fā)生。處理顧客投訴要做到，快速反應(yīng)，快速改正，把處理投訴規(guī)范化，并形成制度，在完善售后服務(wù)中提升企業(yè)的服務(wù)水平。愿更多的零售企業(yè)搏擊在浩瀚的商海，將“服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)看成敗”，融會(huì)貫通，不斷推進(jìn)企業(yè)管理邁上新的臺(tái)階。（作者：工作著）