周末去一家超市購物，水果區擺放著削好的菠蘿，每只中間切開面對面放在一起用食品袋封裝。隨手拿了一個，到家打開，拿出其中一半，靠近菠蘿中間處已有黑色浸在上面，再切開，每面的中間處都有黑色——菠蘿已腐爛；或者，營業人員在賣場切開后看到腐爛，所以又用食品袋裝好，擺在了售賣區。細看日期，顯示當天分裝——果然，為了賣出這只已腐爛的菠蘿，營業人員以次充好擺在了貨架上。

有些惱怒，但更對店家的不負責任而擔心。

在《如何讓顧客的不滿產生利潤》中講到，消費者對不滿，大多會選擇沉默，沉默后就是不再去這家超市購物；也有消費者會把不愉快的經歷分享給周圍的人；只有極少部分人會選擇投拆，因此，商家接受的顧客投訴其實只是“冰山一角”。所以，大多情況下，商家并不知道顧客有了不滿。就像這次購物經歷，考慮到時間成本，我并沒有到超市投拆，但是我可能再不也去這家超市購物，對欺騙消費者、不誠信的門店消費者手中有選擇權。但就超市一方，他們可能并不知道會有這樣的后果，他們或許在竊喜，終于消化了一個壞掉的菠蘿，總算沒有損失掉。

一只菠蘿失去了一位顧客，或許還會有后面的若干顧客。

維護一名老顧客比創造一名新顧客要容易得多，因為老顧客有了一次購物體驗還會有第二次、第三次的機會，而新顧客選擇一家未去過的商家購物則要謹慎許多。所以讓每一位光臨過的顧客滿意，是商家首選的目標，老顧客多了，新顧客也自然多起來。

如果那家超市看過這本書，可能就不會把已經腐爛的菠蘿放到貨架上。

作者為了把枯燥的理論說得生動有趣，書中配了插圖和穿插了故事，看起來輕松愉快。至始至終，作者都在強調，顧客不滿意是會損失利潤的。這之前，我也認為，因顧客不滿意而損失的利潤，只是主觀猜測，無法客觀分析計算。作者借用“古德曼規律”，給出了一個清晰的計算公式，通過計算因顧客不滿意而損失的利潤清晰可鑒，面對這樣一組數據，曾怠慢過顧客、輕視過服務的商家或許會后背發涼，報表上飄紅的數字，是那“冰山一角”日積月累之后，慢慢透出的紅色。

不要抱怨利潤下降，不要抱怨客流量下降，每一個結果都是由那些不經意的“小”累積而來——集腋成裘、聚沙成塔，那些小的不滿意，會總有一天匯成大的冰山，撞上冰山的門店生存前景也岌岌可危。

所以，為了避免撞上冰山，就要從小事做起，一點一滴做起，讓顧客滿意就是最大的利潤來源。

做得好與不好，消費者自然心中有數。書中講到了“3——33定律”，即正面口碑只能傳三個人，但負面口碑是正面口碑的11倍，可以傳到33個人。其實，在社交媒體便捷的今天，可能不止33個人。就拿菠蘿事件來說，如果將腐爛的菠蘿、價簽上的分裝日期、購物的發票一并發到社交網絡，很難預計會引發多強的震撼力。所以，在人人都是網絡宣傳員的今天，零售商們更應加強管理，更應力爭達到讓每一位消費者滿意，而不是輕率地售賣一件商品、處理一件投拆。

顧客能帶給零售商們利潤，但也會讓零售商失去利潤。水能載舟，亦能覆舟——所以，認真地經營好每一件商品、認真地對待每一位顧客，才是經營之道。