我愛(ài)我的男閨蜜——
培養(yǎng)顧客關(guān)系就是創(chuàng)造顧客
五星電器 汪波
2005年從公司管理崗位去了一線基層，小時(shí)候我媽說(shuō)：“好好學(xué)習(xí)，要不以后就去站柜臺(tái)”，沒(méi)想到這個(gè)“站柜臺(tái)”我站了10年，與我伴隨最多的就是顧客，顧客伴隨著我這些年的成長(zhǎng)，再次首先感謝我的顧客。
顧客是什么？有人說(shuō)是上帝，有人說(shuō)是女友，我說(shuō)顧客是男閨蜜，閨蜜是什么？是那個(gè)你需要的時(shí)候，一個(gè)電話就可以來(lái)挺你的；是和你無(wú)話不說(shuō)的，是相信你的；不可能一個(gè)顧客一進(jìn)店門(mén)就喊著：哥們，我來(lái)了，這一個(gè)過(guò)程。
首先我說(shuō)一個(gè)我的男閨蜜，2006年的十一前，我在門(mén)店正常巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)一對(duì)夫妻在我們的日立等離子那里看，我就上去，經(jīng)過(guò)了解，他們喜歡這臺(tái)等離子，但是50寸太大，他們擔(dān)心放到家中不合適，我說(shuō)：不合適，可以退貨的，他們怕麻煩。這時(shí)候我問(wèn)他們的住址，他們說(shuō)就在門(mén)店后面，我和導(dǎo)購(gòu)人員溝通后，做了個(gè)“大膽”的決定，就是把門(mén)店樣機(jī)給他搬過(guò)去，試試，顧客覺(jué)得可以，立刻開(kāi)票。最后這個(gè)顧客覺(jué)得很不錯(cuò)買(mǎi)下。過(guò)了幾天這個(gè)顧客又來(lái)買(mǎi)空調(diào)，我直接接待，很順利的三臺(tái)海信變頻空調(diào)；2007年我們同一個(gè)城市的門(mén)店做促銷(xiāo)，樣機(jī)處理，我在門(mén)店快下班了，這時(shí)候他們給我電話，說(shuō)在那個(gè)門(mén)店看中一個(gè)樣機(jī)，問(wèn)我的建議，其實(shí)我當(dāng)時(shí)可以用各種理由讓他來(lái)我門(mén)店購(gòu)買(mǎi)，也算我的營(yíng)業(yè)額。我沒(méi)有這么做，我說(shuō)，等我，我一會(huì)到，我驅(qū)車(chē)到了這家門(mén)店，給他分析介紹，讓他在這個(gè)門(mén)店買(mǎi)了一臺(tái)更好的家電。我和他們之間的關(guān)系就這樣越來(lái)越好。一次無(wú)意間的聊天，說(shuō)他們?cè)诤椭袊?guó)移動(dòng)投訴一個(gè)事情，竟然發(fā)現(xiàn)處理這個(gè)事情的經(jīng)理是我的初中同桌，世界真的很小��！我又做了調(diào)解人。以至于這個(gè)顧客至今都和我保持聯(lián)系，在他買(mǎi)任何一個(gè)家電都會(huì)找我咨詢(xún)，哪怕我已經(jīng)不在門(mén)店5年了。
顧客與你的關(guān)系，應(yīng)該不僅僅在與商品的交易上，更多的是相互的交流上，在線上線下相互的時(shí)代，實(shí)體店更多的是做好基層顧客服務(wù)，每一個(gè)顧客周?chē)加凶约旱娜ψ樱覀兏嗟氖墙柚诒プ鲂麄�，這樣來(lái)的顧客更加忠誠(chéng)和穩(wěn)定。給大家看一條我的顧客線：我們轄區(qū)的一個(gè)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹了他的下屬一個(gè)辦事員買(mǎi)家電，這個(gè)人介紹了她的鄰居，一個(gè)航空公司的飛行員，這個(gè)飛行員介紹了他的上司，他的上司也介紹了機(jī)場(chǎng)的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)機(jī)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)介紹了他女兒，夠復(fù)雜吧！一個(gè)六戶(hù)顧客，這就是在于我們的顧客體驗(yàn)做得怎么樣？
我測(cè)算過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)，一個(gè)顧客至少可以帶動(dòng)身邊4個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)，這樣的宣傳方式可比其他途徑好很多哦。
線上線下的時(shí)代，顧客也很聰明，在價(jià)格統(tǒng)一的時(shí)候，我們實(shí)體店能做的就是做好顧客的體驗(yàn)和感覺(jué)，就是服務(wù)好每一個(gè)顧客，解決顧客需求，了解顧客需要。顧客需要的是我們從他需求出發(fā)，而不是從他的口袋出發(fā)。
成交雖易，維持不易，且行且珍惜
- 該帖于 2014-4-22 10:58:00 被修改過(guò)
