我愛我的男閨蜜——

                                    培養(yǎng)顧客關系就是創(chuàng)造顧客

五星電器       汪波

2005年從公司管理崗位去了一線基層，小時候我媽說：“好好學習，要不以后就去站柜臺”，沒想到這個“站柜臺”我站了10年，與我伴隨最多的就是顧客，顧客伴隨著我這些年的成長，再次首先感謝我的顧客。

顧客是什么？有人說是上帝，有人說是女友，我說顧客是男閨蜜，閨蜜是什么？是那個你需要的時候，一個電話就可以來挺你的；是和你無話不說的，是相信你的；不可能一個顧客一進店門就喊著：哥們，我來了，這一個過程。

首先我說一個我的男閨蜜，2006年的十一前，我在門店正常巡場，發(fā)現(xiàn)一對夫妻在我們的日立等離子那里看，我就上去，經過了解，他們喜歡這臺等離子，但是50寸太大，他們擔心放到家中不合適，我說：不合適，可以退貨的，他們怕麻煩。這時候我問他們的住址，他們說就在門店后面，我和導購人員溝通后，做了個“大膽”的決定，就是把門店樣機給他搬過去，試試，顧客覺得可以，立刻開票。最后這個顧客覺得很不錯買下。過了幾天這個顧客又來買空調，我直接接待，很順利的三臺海信變頻空調；2007年我們同一個城市的門店做促銷，樣機處理，我在門店快下班了，這時候他們給我電話，說在那個門店看中一個樣機，問我的建議，其實我當時可以用各種理由讓他來我門店購買，也算我的營業(yè)額。我沒有這么做，我說，等我，我一會到，我驅車到了這家門店，給他分析介紹，讓他在這個門店買了一臺更好的家電。我和他們之間的關系就這樣越來越好。一次無意間的聊天，說他們在和中國移動投訴一個事情，竟然發(fā)現(xiàn)處理這個事情的經理是我的初中同桌，世界真的很小啊！我又做了調解人。以至于這個顧客至今都和我保持聯(lián)系，在他買任何一個家電都會找我咨詢，哪怕我已經不在門店5年了。

顧客與你的關系，應該不僅僅在與商品的交易上，更多的是相互的交流上，在線上線下相互的時代，實體店更多的是做好基層顧客服務，每一個顧客周圍都有自己的圈子，我們更多的是借助口碑去做宣傳，這樣來的顧客更加忠誠和穩(wěn)定。給大家看一條我的顧客線：我們轄區(qū)的一個職能部門領導介紹了他的下屬一個辦事員買家電，這個人介紹了她的鄰居，一個航空公司的飛行員，這個飛行員介紹了他的上司，他的上司也介紹了機場的一個領導，這個機場的領導介紹了他女兒，夠復雜吧！一個六戶顧客，這就是在于我們的顧客體驗做得怎么樣？

我測算過一個簡單數(shù)據(jù)，一個顧客至少可以帶動身邊4個顧客的購買，這樣的宣傳方式可比其他途徑好很多哦。

線上線下的時代，顧客也很聰明，在價格統(tǒng)一的時候，我們實體店能做的就是做好顧客的體驗和感覺，就是服務好每一個顧客，解決顧客需求，了解顧客需要。顧客需要的是我們從他需求出發(fā)，而不是從他的口袋出發(fā)。

成交雖易，維持不易，且行且珍惜