不要讓顧客說不

    有些新的業(yè)務(wù)員不知道怎樣開口說話，好不容易找到了目標(biāo)顧客，卻硬邦邦地說出：“請問您對某某（商品）有興趣嗎？”“想不想購買某某商品？”得到的回答顯然是一句很簡單的“不”或“沒有”，然后又搭不上腔了。

    那么有沒有讓對方不說“不”的辦法呢？

    美國有一種科學(xué)催眼術(shù)，就是在開始催眠時，首先提出一些讓對方不得不回答“是”的問題。這樣多次地問答就可以在真正催眠時使對方形成想答“是”的心理狀態(tài)。

    業(yè)務(wù)員的開場白也一樣。首先提出一些接近事實的問題，讓對方不得不回答“是”，這是和顧客結(jié)緣的最佳辦法，非常有利于銷售成功。

    下面是一位成功的業(yè)務(wù)員（小林）的開場白。

    “好可愛的小狗，是金巴狗吧？”

    “是的”（事實如此，不得不這樣回答）

    “毛色真好，潔白無比，您一定每天都給它洗澡吧？很累吧？”

    “是啊，不過是一種喜好嘛，就不覺得累了。”（對方非常高興地回答）

    每當(dāng)小林遇到愛犬顧客，總是這么非常順利地與顧客搭上腔，一方面因為他本身也喜歡狗，另外這種方式非常確實能引起對方的共鳴，從而引導(dǎo)對方做肯定回答，再逐漸轉(zhuǎn)移話題，“言歸正傳”切入正題。

    推銷時先推出容易被顧客先接受的話題，是與陌生人搭腔的好辦法，是說服別人的最基本的方法之一。

    業(yè)務(wù)員如果一開始就說“你要不要買的商品？”總是產(chǎn)生好的效果，對方的回答另人很尷尬，不能馬上形成交易。所以應(yīng)該先談一起商品銷售外的話題，大家共同感興趣的話題，談的投機(jī)了再進(jìn)入正題，這樣對方就很容易接受了。

    就象你剛初遇一位姑娘，立即中意，便開口說：“小姐，你嫁給我好吧？”如此唐突，對方一定說你是“精神病！”不僅對方嚇一跳，就算對你有好感，也會立刻“逃之夭夭”，你這是在逼對方拒絕你。

    因此，凡是“結(jié)綠”的事，都不應(yīng)操之過急，要慢慢來，由遠(yuǎn)而近，由輕松地閑聊到嚴(yán)肅的交易，按部就班逐步深入。

    要想不讓顧客說“不”，成功地達(dá)成自己的銷售目標(biāo)，需要把握以下幾個問題：

    一、建立一見如故的親和力

    作為一名優(yōu)秀的推銷人員，按照超級推銷法的要求，應(yīng)在3---5分鐘使一個原本陌生的顧客建立一見如故的新和力。物以類聚，人以群居。只有交易雙方在十分融洽的環(huán)境中，雙方都不好輕易否定對方從而達(dá)到不讓對方說“不”。那么對于一個具體的業(yè)務(wù)員，他有自己的特質(zhì)，那有怎么才能和千差萬別的各式各樣的顧客達(dá)成共鳴、建立一見如故的親和力呢？

    具體的操作流程如下：

    第一步：語言同步，找到共同的語言。

    有一句話叫：“話不投機(jī)半句多”，半句都多了當(dāng)然下面就是說“不”了。那么如何在推銷過程中，規(guī)避這種情況，不給顧客說“不”的機(jī)會，就要找到共同語言，即實現(xiàn)語言同步。

    那么如何與顧客實現(xiàn)語言同步呢？就要快速地掌握顧客的開口幾句話所用的“詞匯”、“術(shù)語”、“口頭語”、“流行語”……把握顧客的語言特點，然后用特點相同或相似的語言與之溝通，就能產(chǎn)生很好的語言感召力。例如，顧客提到“……射擊造型很酷”，我們就可以使用“十分酷的……射擊表演……”找到共同的語言，要求第一點，共同的話題（問題），第二點，共同或相似的用詞、造句和表達(dá)方式。這是實現(xiàn)我們與顧客深入溝通，建立一見如故式的親和力的第一步。

    第二步；表現(xiàn)同步，迅速找到雙方的共鳴點。

    迅速地掌握顧客的表征系統(tǒng)。用顧客的表征系統(tǒng)來溝通，就能迅速地找到對方共同感興趣的共鳴點，與顧客產(chǎn)生共鳴，非常有利于我們達(dá)成交易，減少對方說“不”的機(jī)會。

    顧客的表征系統(tǒng)主要分為；視覺表征、聽覺表征、感覺表征等。例如：我們的顧客在交談中，眼神總是非常自然地掃過或停留在自己的“字畫”上（這表明顧客可能很欣賞此字畫），那么我們也要在交談中，自然地將眼神放到“字畫”（表示或暗示，我們也非常欣賞此字畫），這種視覺表征的同步，將造成我們交談融洽，再共同的表征中，造成共同或相似的心境，雙方非常容易溝通。再如：顧客非常注意自家小狗的叫聲，每當(dāng)聽到自家小狗叫一聲，他就停下話來，那么我們決不能在小狗叫時還在滔滔不絕。也就是說，顧客的表征讓你感到小狗很重要，那么你的表征也要同樣地表達(dá)出小狗很重要來。

 與顧客家你視覺、聽覺、感覺表征的同步可以迅速地建立與顧客共同或相似的心境取向，使雙方在交談中倍感親切。

    第三步：狀態(tài)同步，你是鏡子里的他。

    實現(xiàn)推銷成功，達(dá)成交易，都是在非常友好的氣氛中、非常愉快的狀態(tài)中達(dá)成。那么作為一個具體的業(yè)務(wù)員，又怎么和千差萬別、各式各樣的顧客迅速地建立一個寬松的、愉快的狀態(tài)，避免顧客的拒絕呢？

    就是讓顧客看到你就象看到鏡子里的他一樣。你的言談、舉指、心境等等，要在短時間內(nèi)與顧客達(dá)成一致。比如在開頭的推銷案例中，顧客十分親切的輕輕地拍了拍自家的小狗的頭，那么你也要十分自然地縷一縷小狗的毛，表示親切。當(dāng)顧客談到射擊時表現(xiàn)出情緒高漲，談話中加上手勢、表演，那么你的語調(diào)也要相應(yīng)地提高，同時高談闊論，這樣使你與顧客的言談、舉指、心境驚人的相似，達(dá)到狀態(tài)同步。讓顧客看到你就象到到鏡子中的他自己一樣親切，怎么還能對你說“不”呢？

    二、不讓顧客說“不”的方法和技巧

    不讓顧客說“不”的方法和技巧很多，因人而異，在實踐中不斷地總結(jié)和創(chuàng)新。下面我們簡單地介紹幾個常見的方法和技巧，作為參考。不給顧客說“不”的機(jī)會的方法有：

    第一種方法：暗示法。

    暗示法就是用暗示的方式，讓顧客按照你所需要的方向發(fā)展，以便順利達(dá)成交易的方法。例如在開頭的案例中，業(yè)務(wù)員小林在與顧客交談中，設(shè)計了一些明知顧問的問題，引導(dǎo)顧客說“是”。再將話題切入正題，同樣暗示或把握讓顧客說“是”的過程。

    第二種方法：引導(dǎo)法。

    引導(dǎo)法就上用引導(dǎo)的方式，讓顧客由此及彼地，按照你所指引的方向，認(rèn)同你的觀點。

例如我們在推銷某種防紫外線的化裝品時，直接談功能恐怕效果不好，我們可以先從紫外線對皮膚的傷害談起，皮膚保護(hù)的重要性，引導(dǎo)顧客認(rèn)識到此種化裝品與其他化妝品不一樣，可以防紫外線，保護(hù)皮膚，進(jìn)而引導(dǎo)顧客購買這種產(chǎn)品和使用這種產(chǎn)品。顧客根本沒有說“不”的機(jī)會。

    第三種方法：反客為主法。

    反客為主法就是把自己作為交易的主動方，把顧客當(dāng)作為交易的被動方，自己掌握交易的主動權(quán)的一中方法。這種方法一般都用在與顧客產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴，交談進(jìn)入非常愉快的狀態(tài)，相間恨晚，不分你我。這時，業(yè)務(wù)員可以反客為主，問題正點切入，產(chǎn)品或服務(wù)的賣點明確，論據(jù)充分，論述詳實，讓顧客連連稱“是”，迅速達(dá)成交易。

    第四種方法：假設(shè)成交法。

    假設(shè)成交法是假設(shè)顧客購買了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，將得到什么樣的利益的一種不讓顧客說“不”的方法。這種方法的重點在于說明“利益點是顧客所需要的”。這是不讓顧客說“不”的一個原因，如果這種利益不能給顧客帶來價值或使用價值，當(dāng)然顧客只能說“不”。所以假設(shè)或交談重點在于闡明，成交帶來的利益正是顧客所需求的。找到顧客真正的需求，這一切入點，是這種方法的基礎(chǔ)。例如推銷“壽險”是典型的這種假設(shè)成交法的例子，如果你買了……壽險，將會得到三年一返利、二十年……等等，這是典型假設(shè)成交法，它的成功率高，也說明了顧客說“不”的機(jī)會少。

    第五種方法：重新框定法。

    重新框定法就是當(dāng)你看到顧客讀年毫的推銷產(chǎn)生了疑慮，或有覺得的可能，這時你要迅速地把握狀態(tài)的發(fā)展，從新框定你的話題、言語、狀態(tài)，使之進(jìn)入顧客解除拒絕狀態(tài)的過程，堅決不能讓顧客說“不”。

    以上簡單地介紹了幾種不讓顧客說“不”的方法，其實不讓顧客說“不”的方法很多，需要我們在實踐中不斷地發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和創(chuàng)新，不讓顧客說“不”，除了掌握一些方法外，還需掌握一些不讓顧客說“不”的技巧。

    對于不讓顧客說“不”的技巧，這里我們重點介紹一個“問題或話題的封閉和式和開放式”問題。

 何為封閉式問題呢？

    封閉式問題的特點是：

    （一）只用“是”或“不”就能回答的問題。

    （二）運(yùn)用“封閉式”這種技巧的目的是控制話題的方向，

    例如：1、你是懂事長嗎？

    2、你是推銷壽險的嗎？

    3、這狗愛吃白菜嗎？

    4、你愿意回上海嗎？

    5、這事這么做行嗎？

    何為開發(fā)式問題？

    （一）不能只用“是”或“不”就能回答的問題，而需要運(yùn)用敘述、說明、論述式語言來闡明問題。

    （二）運(yùn)用開放式這種技巧的目的是：讓自己或?qū)Ψ秸劤龈鼮槿�面的東西，說明更清楚，論述更詳實。

    開放式問題主要由“怎么”、“什么”、“為什么”等引發(fā)。

    例如：1、你怎么不去上班？

    2、他到上海干什么去了？

    3、你為什么總用安利公司的產(chǎn)品呢？

    4、你是做什么的？

    5、我將怎樣回答這個問題呢？

    我們在銷售的實踐中，應(yīng)靈活地運(yùn)用問題封閉式和開放式。比如我們要讓顧客回答的問題，要盡量運(yùn)用封閉性問題，來把握交談的方向和內(nèi)容，綜合地運(yùn)用“引導(dǎo)法”或“暗示法”讓顧客用“是”回答，以便順利達(dá)成交易。而對于要我們交談的問題，我們要盡量運(yùn)用一些開放式問題或話題，來將產(chǎn)品或服務(wù)或我們要表達(dá)的問題，分析得更清楚，解析得更明白，以便我們有更充分的理由不讓顧客說“不”。

    為了確保這種營銷方式的成功，我們除了建立親和力和掌握一些不讓顧客說“不”的方法和技巧外，還要做一些惠顧前的準(zhǔn)備工作。還是那句老話：“要想人前顯貴，就得背后受罪。”所以為了順利地達(dá)成交易，做交易前的準(zhǔn)備工作相當(dāng)重要，準(zhǔn)備工作的流程可簡單分為：

    1、顧客最容易提出的問題有哪幾個？

    最容易被提出的問題排在一定位。

    排在前三位的問題是什么？

    我們將運(yùn)用什么樣的方法和技巧回答？

    2、顧客最容易日出的拒絕的理由有哪些？

    排在前三位的拒絕理由各有哪些？

    我們將運(yùn)用什么樣的方法和技巧回答？

    3、有關(guān)達(dá)成交易的相關(guān)資料？

    如果有，我們將如何運(yùn)用？

    4、還有什么工作需要準(zhǔn)備？

    我們通過對不同行業(yè)的優(yōu)秀的、杰出的的業(yè)務(wù)員的研究，總結(jié)了他們成功的推銷方法和思考、行為模式，借鑒了超級成功學(xué)中一些獨到的理論，結(jié)合實際案例，配置了幾個快捷、實用的方法和流程，目的在于盡量減少讓顧客說“不”的機(jī)率，提高交易的成功率，從而建立推銷人員的積極自信的人生理想，為中國營銷實務(wù)的進(jìn)步與發(fā)展做出貢獻(xiàn)。（王乃振）