大賣場(chǎng)的防損耗管理
“損耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達(dá)250億元人民幣。上海某超市第一個(gè)月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業(yè)。
隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場(chǎng)發(fā)展迅速，前景良好。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場(chǎng)在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長100%�？梢姺罁p耗管理對(duì)大賣場(chǎng)發(fā)展的重要性。
一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止
由于大賣場(chǎng)營業(yè)面積大，部門眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺(tái)灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。
1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市在上海的一家大賣場(chǎng)，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣場(chǎng)地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長達(dá)半年之久，給這家大賣場(chǎng)造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。
首先，要針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。
其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫時(shí)存放在指定點(diǎn)。
第三，對(duì)員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗(yàn)收人員檢查。
2．員工作業(yè)管理
雖然現(xiàn)在的大賣場(chǎng)都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。
首先，由于大賣場(chǎng)經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗�；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場(chǎng)里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。
其次，由于大賣場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會(huì)影響到損耗的多少。
大賣場(chǎng)大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對(duì)別的部門的商品肯定不會(huì)“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對(duì)這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。
另外，賣場(chǎng)營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對(duì)這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。
第三，大賣場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。
第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場(chǎng)的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場(chǎng)的經(jīng)營者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：
首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。
其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。
再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)濕度過高，造成商品鮮度下降。
二、外部原因造成的損耗及防止
大賣場(chǎng)除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。
首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到：
1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。
2．供應(yīng)商在賣場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。
3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。
其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素�；顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜�！☆櫩蛿y帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。
3．定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。
4．要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。
5．對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。
6．顧客邊吃東西邊購物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)帳。
盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的。大賣場(chǎng)防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會(huì)對(duì)大賣場(chǎng)的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場(chǎng)應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。
文章選自超市防損
