昨天，在飛機上，坐在我前排的旅客，短短一個小時內，發生了兩起不愉快的顧客投訴，引起了我的思索。一起是關于毛毯，一起是關于餐食。

　　首先是前排的一位女士，因為機上空調太冷，就請乘務員拿一條毛毯。結果，乘務員回復沒有毛毯了。這位女士就比較生氣，說你們這么大的飛機連個毛毯都沒有。乘務員回復：“那您可以跟我們的公司提意見。”言下之意是這事與我無關。結果就是這句話把顧客惹惱了。那位女士用標準的普通話冷靜的說：“我本來也只是問問，你真的毛毯發完了我也就算了。但你這個態度是什么意思?我去跟你們航空公司反映?我跟你反映不行嗎?你們不能跟你們公司轉達嗎?”乘務員一看顧客生氣了，趕緊賠笑：“我們也反映了啊，但公司就是不配，我們也沒辦法啊。”云云。最后，竟然又從頭等艙找出了一條毛毯，給了這位女士。雖然毛毯有了，但可以看出來，乘務員的答復并沒有讓這位女士滿意。

　　另一起是關于餐食。前座的一位先生發現餐食中的碟裝素菜看上去不新鮮，就把乘務員叫了過來。乘務員一來，看了看，說：“現在天氣比較熱，可能這個菜顏色有些變化，但不代表它就變質了。”這個回答并不能讓客人滿意，結果雙方就糾結它是否是變質的，來回糾結了半天。最后這位先生不耐煩了，說你們不用解釋了，我也不吃了，請你們把餐食收回去吧。但是這碟素菜麻煩給我拍照留個紀念。此言一出，乘務員大驚：“先生您千萬不要往網上發啊，現在是網絡社會，現在事實還沒有澄清，這盒餐食還沒有給專業機構鑒定是否有問題，您就發了，這樣很容易讓其他人誤會的。而且這個送餐公司本來不是給我們送餐的，這些餐食都是給另一家***航空公司專門配餐的，我們是因為飛機延誤了，才給我們的。這個餐也不是我們做的，也不是我們送的……”一番越描越黑的辯白之后，這位先生徹底生氣了：“請不要打擾我休息，我不用餐，也不需要解釋。”

　　……

　　作為旅客，我在后邊耳聞目睹連續兩起顧客投訴的發生，真的很替乘務員著急。我不知道航空公司對她們的顧客投訴處理流程是否有培訓，怎樣培訓的，但從客戶的角度上來說，剛才兩位乘務員的處理確實都不能讓人滿意。

　　到底，我們的顧客到底要的是什么?

　　其實，只是要一個心理的平衡，一種滿意的感覺，而并不一定非得要一個具體可以量化的結果。

　　首先，我們昨天的航班是延誤的，原因是前序航班遲到，加上白天北京天氣不好，大量航班延誤，所以飛機排隊很長。而且，我們是遠機位，需要乘坐擺渡車登機，因航空公司自己內部協調不力，大巴嚴重匱乏，登機時我們足足在登機口站著排隊等了十幾分鐘后，才來了1輛小巴，接旅客上飛機。而一個小巴每次只能運送15人。這是空客330，200多人的飛機，由此可知登機過程多么漫長，人為的延長了很久的登機時間。因此，起飛時，本身客人的滿意度就不高，心情煩躁。

　　第一起，關于毛毯的，很簡單，如果顧客詢問毛毯時，乘務員能真誠一點，態度好一點去微笑解釋：“真的很抱歉，今天因為天氣比較涼，毛毯已經被其他旅客用完了。您看我先幫您拿杯熱水，然后把空調溫度盡量調高，您看可以嗎?真的很抱歉，下次我們一定注意。”如果是這樣，我相信，那位女士也不會一直不依不饒。

　　而第二起，也是同樣。當客人提出餐食有問題時，乘務員不應該去反復解釋它沒問題，和乘客去辯證餐食的質量，而直接應該道歉：“真的很抱歉先生，我馬上幫您換一盒其他的餐食，非常遺憾給您造成了不便。”如果客人繼續表示不滿，也不要去和客人爭辯，因為客人永遠是對的。如果這個時候乘務員能真誠的說：“非常感謝先生您能跟我們真誠的直接指出問題，給我們一個彌補的機會。我馬上跟您調換一盒其他的餐食，并且跟我們的乘務長反映這個問題，相信下次我們一定會盡量做得更好。很感謝您的寶貴意見。謝謝。”那我相信，客戶的滿意度也會提高。

　　所以，到底我們的顧客要的是什么?換位思考，將心比心，我們的顧客并不是要你下不來臺。從某種程度上來說，顧客肯把問題說出來，我們應該感謝。因為也有一些顧客，遇到問題，根本不說，在心里生悶氣，然后在其他更公開的場合，再去傳播負面的影響，想一想，那種情況是不是更可怕?更難把控?所以說，當我們遇到顧客投訴時：

　　1、感謝一切直言給我們提出意見的顧客!

　　2、永遠不要和客人去爭辯。

　　3、客人很多時候要的只是感性的感覺，而不一定是理性的結果。

　　4、在提出具體的解決辦法前，一定先讓顧客看到你的正向的態度。

　　5、先道歉，再解決。

　　6、不要找借口，不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。

　　7、顧客并非一定在乎既定的事實，相反，更在乎你當下處理的態度。

　　8、不要試圖孤立公司，推卸責任。記住：在顧客眼里，你就是公司!