昨天，在飛機(jī)上，坐在我前排的旅客，短短一個(gè)小時(shí)內(nèi)，發(fā)生了兩起不愉快的顧客投訴，引起了我的思索。一起是關(guān)于毛毯，一起是關(guān)于餐食。

　　首先是前排的一位女士，因?yàn)闄C(jī)上空調(diào)太冷，就請(qǐng)乘務(wù)員拿一條毛毯。結(jié)果，乘務(wù)員回復(fù)沒(méi)有毛毯了。這位女士就比較生氣，說(shuō)你們這么大的飛機(jī)連個(gè)毛毯都沒(méi)有。乘務(wù)員回復(fù)：“那您可以跟我們的公司提意見(jiàn)。”言下之意是這事與我無(wú)關(guān)。結(jié)果就是這句話把顧客惹惱了。那位女士用標(biāo)準(zhǔn)的普通話冷靜的說(shuō)：“我本來(lái)也只是問(wèn)問(wèn)，你真的毛毯發(fā)完了我也就算了。但你這個(gè)態(tài)度是什么意思?我去跟你們航空公司反映?我跟你反映不行嗎?你們不能跟你們公司轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”乘務(wù)員一看顧客生氣了，趕緊賠笑：“我們也反映了啊，但公司就是不配，我們也沒(méi)辦法啊。”云云。最后，竟然又從頭等艙找出了一條毛毯，給了這位女士。雖然毛毯有了，但可以看出來(lái)，乘務(wù)員的答復(fù)并沒(méi)有讓這位女士滿(mǎn)意。

　　另一起是關(guān)于餐食。前座的一位先生發(fā)現(xiàn)餐食中的碟裝素菜看上去不新鮮，就把乘務(wù)員叫了過(guò)來(lái)。乘務(wù)員一來(lái)，看了看，說(shuō)：“現(xiàn)在天氣比較熱，可能這個(gè)菜顏色有些變化，但不代表它就變質(zhì)了。”這個(gè)回答并不能讓客人滿(mǎn)意，結(jié)果雙方就糾結(jié)它是否是變質(zhì)的，來(lái)回糾結(jié)了半天。最后這位先生不耐煩了，說(shuō)你們不用解釋了，我也不吃了，請(qǐng)你們把餐食收回去吧。但是這碟素菜麻煩給我拍照留個(gè)紀(jì)念。此言一出，乘務(wù)員大驚：“先生您千萬(wàn)不要往網(wǎng)上發(fā)啊，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，現(xiàn)在事實(shí)還沒(méi)有澄清，這盒餐食還沒(méi)有給專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定是否有問(wèn)題，您就發(fā)了，這樣很容易讓其他人誤會(huì)的。而且這個(gè)送餐公司本來(lái)不是給我們送餐的，這些餐食都是給另一家***航空公司專(zhuān)門(mén)配餐的，我們是因?yàn)轱w機(jī)延誤了，才給我們的。這個(gè)餐也不是我們做的，也不是我們送的……”一番越描越黑的辯白之后，這位先生徹底生氣了：“請(qǐng)不要打擾我休息，我不用餐，也不需要解釋。”

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　　作為旅客，我在后邊耳聞目睹連續(xù)兩起顧客投訴的發(fā)生，真的很替乘務(wù)員著急。我不知道航空公司對(duì)她們的顧客投訴處理流程是否有培訓(xùn)，怎樣培訓(xùn)的，但從客戶(hù)的角度上來(lái)說(shuō)，剛才兩位乘務(wù)員的處理確實(shí)都不能讓人滿(mǎn)意。

　　到底，我們的顧客到底要的是什么?

　　其實(shí)，只是要一個(gè)心理的平衡，一種滿(mǎn)意的感覺(jué)，而并不一定非得要一個(gè)具體可以量化的結(jié)果。

　　首先，我們昨天的航班是延誤的，原因是前序航班遲到，加上白天北京天氣不好，大量航班延誤，所以飛機(jī)排隊(duì)很長(zhǎng)。而且，我們是遠(yuǎn)機(jī)位，需要乘坐擺渡車(chē)登機(jī)，因航空公司自己內(nèi)部協(xié)調(diào)不力，大巴嚴(yán)重匱乏，登機(jī)時(shí)我們足足在登機(jī)口站著排隊(duì)等了十幾分鐘后，才來(lái)了1輛小巴，接旅客上飛機(jī)。而一個(gè)小巴每次只能運(yùn)送15人。這是空客330，200多人的飛機(jī)，由此可知登機(jī)過(guò)程多么漫長(zhǎng)，人為的延長(zhǎng)了很久的登機(jī)時(shí)間。因此，起飛時(shí)，本身客人的滿(mǎn)意度就不高，心情煩躁。

　　第一起，關(guān)于毛毯的，很簡(jiǎn)單，如果顧客詢(xún)問(wèn)毛毯時(shí)，乘務(wù)員能真誠(chéng)一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)去微笑解釋?zhuān)?ldquo;真的很抱歉，今天因?yàn)樘鞖獗容^涼，毛毯已經(jīng)被其他旅客用完了。您看我先幫您拿杯熱水，然后把空調(diào)溫度盡量調(diào)高，您看可以嗎?真的很抱歉，下次我們一定注意。”如果是這樣，我相信，那位女士也不會(huì)一直不依不饒。

　　而第二起，也是同樣。當(dāng)客人提出餐食有問(wèn)題時(shí)，乘務(wù)員不應(yīng)該去反復(fù)解釋它沒(méi)問(wèn)題，和乘客去辯證餐食的質(zhì)量，而直接應(yīng)該道歉：“真的很抱歉先生，我馬上幫您換一盒其他的餐食，非常遺憾給您造成了不便。”如果客人繼續(xù)表示不滿(mǎn)，也不要去和客人爭(zhēng)辯，因?yàn)榭腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。如果這個(gè)時(shí)候乘務(wù)員能真誠(chéng)的說(shuō)：“非常感謝先生您能跟我們真誠(chéng)的直接指出問(wèn)題，給我們一個(gè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。我馬上跟您調(diào)換一盒其他的餐食，并且跟我們的乘務(wù)長(zhǎng)反映這個(gè)問(wèn)題，相信下次我們一定會(huì)盡量做得更好。很感謝您的寶貴意見(jiàn)。謝謝。”那我相信，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也會(huì)提高。

　　所以，到底我們的顧客要的是什么?換位思考，將心比心，我們的顧客并不是要你下不來(lái)臺(tái)。從某種程度上來(lái)說(shuō)，顧客肯把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，我們應(yīng)該感謝。因?yàn)橐灿幸恍╊櫩�，遇到�?wèn)題，根本不說(shuō)，在心里生悶氣，然后在其他更公開(kāi)的場(chǎng)合，再去傳播負(fù)面的影響，想一想，那種情況是不是更可怕?更難把控?所以說(shuō)，當(dāng)我們遇到顧客投訴時(shí)：

　　1、感謝一切直言給我們提出意見(jiàn)的顧客!

　　2、永遠(yuǎn)不要和客人去爭(zhēng)辯。

　　3、客人很多時(shí)候要的只是感性的感覺(jué)，而不一定是理性的結(jié)果。

　　4、在提出具體的解決辦法前，一定先讓顧客看到你的正向的態(tài)度。

　　5、先道歉，再解決。

　　6、不要找借口，不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。

　　7、顧客并非一定在乎既定的事實(shí)，相反，更在乎你當(dāng)下處理的態(tài)度。

　　8、不要試圖孤立公司，推卸責(zé)任。記住：在顧客眼里，你就是公司!