聯(lián)商網(wǎng)前言：當(dāng)前無論是實(shí)體百貨還是實(shí)體超市都面臨著更加激烈的資源爭奪戰(zhàn)，搶客源，拼品牌，比服務(wù)，面對網(wǎng)店的不斷沖擊總想著創(chuàng)新營銷，出奇制勝，但回過頭思考，最基礎(chǔ)的服務(wù)大家都做到位了嗎？下文是聯(lián)商網(wǎng)【神秘顧客暗訪系列】之收銀體驗(yàn)。聯(lián)商網(wǎng)編輯探訪杭州6家商場超市收銀臺(tái)體驗(yàn)服務(wù)、支付等細(xì)節(jié)，并成文以饗各位讀者。

目標(biāo)商場：杭州解百、天虹購物中心(超市+百貨)、銀泰(慶春店+武林店)、萬象城尚泰百貨

●杭州解百新世紀(jì)商廈
時(shí)間：2014年8月10日 17:00

所有收銀臺(tái)都支持各種銀聯(lián)卡、信用卡與現(xiàn)金支付，不支持支付寶、微信支付。

大部分收銀臺(tái)支持使用商旅禮品卡、世紀(jì)聯(lián)華儲(chǔ)值卡。與世紀(jì)聯(lián)華儲(chǔ)值卡的合作是政府行為，解百要向世紀(jì)聯(lián)華返5個(gè)點(diǎn)。

收銀臺(tái)分布合理度：★★★☆☆
支付綜合體驗(yàn)：★★★☆☆

●銀泰慶春店
時(shí)間：2014年8月16日 中午

二樓流行服飾收銀臺(tái)數(shù)量：樓層平面圖顯示4個(gè)(實(shí)際當(dāng)天開放3個(gè))

關(guān)注聯(lián)商網(wǎng)資訊的同學(xué)一定知道，現(xiàn)在杭城有越來越多的零售商開始和支付寶合作推出支付寶錢包掃碼支付的方式，但銀泰應(yīng)該算是“頭個(gè)吃螃蟹”的主兒，去年11月就開通了此服務(wù)，小編特地在現(xiàn)場觀察了一下，10位前來支付的顧客6位刷卡，4位付現(xiàn)金，期間無人使用支付寶。

小編拿著品牌店開的票，假裝不會(huì)用支付寶讓收銀員協(xié)助，對方讓小編打開支付寶錢包后，超級(jí)麻利的一點(diǎn)，一掃，在小票上啪啪！蓋了兩個(gè)圖章，下一位……這，還沒來得及“體驗(yàn)”就完事了！耗時(shí)約30秒。

在2樓，還有很多品牌專柜都獨(dú)立收銀，這些獨(dú)立收銀臺(tái)都只支持現(xiàn)金和卡。

小插曲：有個(gè)熊孩子和媽咪走散了，到收銀臺(tái)前找店員求助，10秒后喇叭立馬發(fā)出了XXX女士您好，您的小孩正在XXX等你。(真有愛)

點(diǎn)評(píng)：個(gè)人感覺，銀泰就像是一個(gè)“叛逆的小孩”喜歡各種不一樣，也不能說是愛“折騰”，但從現(xiàn)在的商業(yè)發(fā)展來看，沒有跟上時(shí)代的腳步那就是落后，“收銀臺(tái)”也不再是那個(gè)簡單為顧客結(jié)賬的地方，年輕的顧客可能會(huì)選擇有聯(lián)合搞活動(dòng)的信用卡支付，中老年則偏愛現(xiàn)金，宅人則幽幽的遞上了手機(jī)…..有時(shí)候一個(gè)小細(xì)節(jié)，可能就抓住了一群人的心，反之亦然。

收銀臺(tái)分布合理度：★★★☆☆
支付綜合體驗(yàn)：★★★★☆

●銀泰武林店
時(shí)間：2014年8月16日

每層4個(gè)收銀臺(tái)，分別設(shè)在樓層的四個(gè)角，沿路清晰的引導(dǎo)感覺設(shè)計(jì)還算合理，當(dāng)天收銀臺(tái)不算特忙碌，所以小編和收銀員閑聊討教如何使用支付寶付錢，對方非常有耐心，當(dāng)小編道出對支付寶支付的安全性有顧慮時(shí)，對方表示，刷多少錢顧客自己看的到，不僅快速還透明。

小編站一旁觀察，5單結(jié)賬4單都是刷卡，1位小姐付的現(xiàn)金。

收銀臺(tái)分布合理度：★★★☆☆
支付綜合體驗(yàn)：★★★☆☆

●天虹百貨
時(shí)間：8月10日 15:30-16:20

收銀臺(tái)數(shù)量：4個(gè)

A座的天虹百貨共有4層，面積18000平米，每層有1個(gè)收銀臺(tái)，每個(gè)收銀臺(tái)共有1個(gè)收銀員和兩臺(tái)收銀機(jī)，考察的時(shí)候都只開放了一臺(tái)。一樓收銀臺(tái)還兼做了服務(wù)臺(tái)的作用。可能由于天虹百貨挺小的，所以一層只有1個(gè)收銀臺(tái)倒是可以理解。

記者定點(diǎn)觀察了10位顧客，7位顧客使用的是銀行卡付款，3位顧客使用的是現(xiàn)金支付。10位顧客付款時(shí)都沒有會(huì)員卡，說明都是第一次在天虹買東西。所以每次收銀時(shí)，收銀員不僅要收銀，還需要充當(dāng)會(huì)員卡辦理員的職責(zé)。在辦卡的同時(shí)，收銀員也會(huì)告訴顧客可以綁定微信會(huì)員卡，推廣他們的微信會(huì)員卡。

由于每次收銀都需要辦理會(huì)員卡，所以單個(gè)顧客的收銀速度大致需要5分鐘的時(shí)間，收銀速度太慢。

另外，在觀察的10個(gè)付款客戶中，付款時(shí)遇到問題的不少。1個(gè)由于店鋪出單的時(shí)候是7折優(yōu)惠，到付款時(shí)無法和系統(tǒng)的優(yōu)惠對接，所以后來又找了商場人員來調(diào)價(jià)；1個(gè)收銀打單時(shí)卡紙了，換紙用了兩分鐘。

會(huì)員卡和收銀放在一起辦理，勢必會(huì)影響收銀速度，如果遇到大的客流量，顧客的收銀體驗(yàn)將會(huì)比較差。

另外，一樓的服務(wù)臺(tái)放了一個(gè)ipad，宣傳的是天虹的網(wǎng)上商城。我問服務(wù)員，是否在網(wǎng)上買了東西就可以在門店自提，服務(wù)員告訴我是可以的。我說那我買個(gè)冰箱是不是也能自提呢？姐姐一下子就被問住了，只有打電話詢問，電話那頭的人居然也說，可以到門店自提，不過運(yùn)費(fèi)需要自理。看來關(guān)于這一塊培訓(xùn)不是很到位哦，因?yàn)榫W(wǎng)上商城寫的是只配送廣東地區(qū)部分城市。

雖然天虹和微信合作，也開發(fā)了網(wǎng)上商城，不過從實(shí)際來看，噱頭的效果更大。微信在天虹只能進(jìn)行超市部分商品的購買，百貨類的商品都不能進(jìn)行微信支付，只能當(dāng)做會(huì)員卡使用。并且據(jù)觀察，微信支付使用的人非常的少。相對于支付寶可以直接用支付寶余額付款，微信的錢包現(xiàn)在還沒有做到這個(gè)功能。所以我覺得目前在線下支付的比較中，支付寶還是領(lǐng)先于微信。

收銀臺(tái)分布合理度：★★★☆☆
支付綜合體驗(yàn)：★★☆☆☆

●天虹購物中心精致超市
時(shí)間：8月10日 14:00-15:00
收銀臺(tái)數(shù)量：6個(gè)收銀臺(tái)+兩個(gè)自助收銀機(jī)器

天虹精致超市共有兩種付款方式，收銀臺(tái)付款和自助收銀裝置。收銀臺(tái)有6個(gè)，開放5個(gè)；自助收銀設(shè)備兩臺(tái)全開。

聽說天虹和騰訊合作，開發(fā)了微信支付，小編進(jìn)超市就先去找微信產(chǎn)品。不過令小編失望的是，微信特價(jià)商品只有幾款，原價(jià)5元的進(jìn)口飲料，微信價(jià)賣2元，流程見下圖：

完成微信支付后，小編拿著飲料觀察收銀臺(tái)。在20分鐘內(nèi)，小編共觀察了20位左右的顧客，35％的顧客使用銀行卡支付，65％的顧客使用的是現(xiàn)金支付，0％的顧客選擇了微信支付。另外20個(gè)人中，有4人選擇自助付款，不過有兩人是因?yàn)橄挛?點(diǎn)鐘收銀員換班無法收銀而選擇自助服務(wù)，其實(shí)主動(dòng)自助服務(wù)的只有6％的顧客。另外，說是自助，其實(shí)旁邊都會(huì)有一個(gè)營業(yè)員會(huì)幫你操作，本來是想節(jié)省勞動(dòng)力，提升效率，現(xiàn)在看似乎也沒有減少。

在收銀速度上，平均一個(gè)顧客只需要30秒即可完成支付，支付速度快。

收銀臺(tái)

收銀臺(tái)分布合理度：★★★☆☆
支付綜合體驗(yàn)：★★★★☆

●萬象城尚泰百貨：
時(shí)間：8月16日 上午11點(diǎn)30

時(shí)值中午，尚泰百貨1樓人流稀少。小編在某腕表柜臺(tái)挑選了一款男士手表，柜臺(tái)上有提示牌顯示當(dāng)天該柜臺(tái)參與商場活動(dòng)，全場9折。開票后小編發(fā)現(xiàn)，離該柜臺(tái)較近的兩處收銀臺(tái)均無人值守，詢問后得知收銀員去吃午飯了，只好繞到較遠(yuǎn)的一處收銀臺(tái)支付。

與收銀員核對消費(fèi)金額時(shí)發(fā)現(xiàn)，柜臺(tái)開票時(shí)填寫的是全價(jià)，并沒有打九折，而收銀處也無法直接處理，于是，小編只好重新返回柜臺(tái)讓營業(yè)員注明九折。商場與品牌之間就活動(dòng)折扣的收銀問題沒有做好銜接，給消費(fèi)者制造了麻煩卻也沒有表示抱歉。

尚泰百貨目前只支持現(xiàn)金和刷卡兩種支付方式，而支付寶掃碼、微信支付等時(shí)下較為熱門的O2O支付方式目前尚未接入。

收銀臺(tái)分布合理度：★★☆☆☆
支付綜合體驗(yàn)：★☆☆☆☆
（聯(lián)商網(wǎng)編輯部獨(dú)家策劃）