在很多人的固有思維模式里，煎餅是一個(gè)上不了“臺(tái)面”的小吃。但是，北京CBD有個(gè)門(mén)面不大名氣很大的煎餅店卻打破了人們的這種觀念，那就是黃太吉。目前這家只有16個(gè)座位，營(yíng)業(yè)面積只有十幾平米的煎餅鋪一年銷售500多萬(wàn)元，風(fēng)投對(duì)其估值已接近4000萬(wàn)人民幣左右。黃太吉的創(chuàng)始人赫暢今年32歲，先后在百度、谷歌、去哪兒網(wǎng)等公司任職，從未從事過(guò)任何與餐飲相關(guān)的行業(yè)的赫暢，究竟是怎樣使小小的煎餅果子做到這樣的好業(yè)績(jī)的？其奧秘就是“服務(wù)即營(yíng)銷”。
1、標(biāo)準(zhǔn)化和變化結(jié)合，滿足客戶需求
一般的煎餅攤僅僅賣煎餅、豆?jié){，最多也兼賣礦泉水。但是黃太吉卻并不局限于此。
在店面裝修期間，赫暢到處試吃煎餅，在通州相中了一家煎餅攤。這家人一家四口，每天在四個(gè)不同的地方出攤。于是，赫暢請(qǐng)他家每天出一個(gè)人來(lái)“黃太吉”上班，擔(dān)任“首席煎餅官”，每月工資8000元。現(xiàn)在，這家?guī)煾抵辉诿刻熘形鐏?lái)工作4個(gè)小時(shí)，每月工資4000元。在此期間，赫暢還好幾天在南鑼鼓巷觀察一家煎餅攤，他發(fā)現(xiàn)幾乎每個(gè)在這家買煎餅的客人都會(huì)去旁邊的小店買一瓶汽水。就這樣，“黃太吉”最初的餐單產(chǎn)生了。
由于煎餅里要放油條，而油條、豆?jié){往往是最佳搭配，于是，黃太吉也賣豆?jié){；又因?yàn)樗麄冑u現(xiàn)磨的豆?jié){，豆子磨完后稍作加工就成了豆腐腦，于是，黃太吉也賣豆腐腦。于是，煎餅、油條、豆?jié){、豆腐腦成了黃太吉的“老四樣”。
煎餅、油條、豆?jié){、豆腐腦這四樣能夠滿足最廣泛口味，但是缺乏變化卻容易使人覺(jué)得乏味。但是， “黃太吉”的煎餅果子“內(nèi)容”是可以自由搭配的：可以選擇醬牛肉、肘子肉或者辣白菜，可以選擇標(biāo)準(zhǔn)的雙蛋或者四個(gè)蛋。之后為了豐富口味，在此基礎(chǔ)上，黃太吉的菜單又增加了東北卷餅，中間可以?shī)A土豆絲或者四川冒菜；大家喜歡吃四川風(fēng)味，于是又推出了麻辣燙和四川涼面；針對(duì)愛(ài)吃肉食的吃客，店里還有限量定時(shí)供應(yīng)的秘制豬蹄。CBD里女孩子多，他們便開(kāi)發(fā)出紫薯芋泥和南瓜羹，一下子包括主食、小吃、飲料、甜品在內(nèi)的產(chǎn)品線齊了。
2、黏性的用戶體驗(yàn)
赫暢曾經(jīng)在百度、去哪兒、谷歌等公司工作，于是，在做黃太吉時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)式思維融入了黃太吉的經(jīng)營(yíng)中。與其他媒介相比，互聯(lián)網(wǎng)最顯著的優(yōu)勢(shì)是用戶體驗(yàn)。因此，黃太吉的服務(wù)也處處體現(xiàn)著對(duì)客戶的體驗(yàn)的重視。
在傳統(tǒng)餐飲企業(yè)中，對(duì)客人的服務(wù)只存在于進(jìn)店到離店的那段時(shí)間。但是，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，餐飲業(yè)的整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)已經(jīng)變長(zhǎng)，它還存在于到店的路上和消費(fèi)之后的很長(zhǎng)時(shí)間。以前沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，餐飲企業(yè)找不到店外的客戶，如今客戶就在網(wǎng)上、微博上、微信上……黃太吉意識(shí)到這點(diǎn)，借力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，從不斷線，隨時(shí)隨地與消費(fèi)者連接，維護(hù)整個(gè)用戶體驗(yàn)。
首先，黃太吉在熱門(mén)商區(qū)里選了一個(gè)比較偏僻的角落，這樣既能保證離消費(fèi)者不遠(yuǎn)，也能降低租金成本。通過(guò)成功的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，不僅彌補(bǔ)了地理位置的不足，而且由于口口相傳慕名而來(lái)的消費(fèi)者的真誠(chéng)度和黏性更高了，會(huì)帶來(lái)更多客人。
其次，黃太吉在客戶還沒(méi)有來(lái)店之前，就體現(xiàn)出對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注。黃太吉就利用微博等互聯(lián)網(wǎng)手段告訴客戶怎樣駕車前往黃太吉、應(yīng)該在哪里停車、黃太吉有什么好吃的。
再次，黃太吉的店面設(shè)計(jì)也體現(xiàn)出對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注。黃太吉的店里貼了各種海報(bào)，有“在黃太吉吃煎餅、喝豆腐腦、思考人生”這種口號(hào)，還有“煎餅之王”、“油條之王”等海報(bào)；墻上的《葫蘆娃》、《變形金剛》等插畫(huà)是大部分80后童年的記憶；店面陳設(shè)中除了盆景，還有來(lái)自世界各地的新奇玩意兒，比如來(lái)自華盛頓國(guó)家天文博物館的阿波羅登月杯、來(lái)自巴黎的斑牛雕塑、來(lái)自日本的招財(cái)貓、來(lái)自紐約的愛(ài)因斯坦玩偶；桌椅購(gòu)自宜家，風(fēng)格卻介于懷舊與新潮之間；開(kāi)放式的廚房位于收銀臺(tái)后；顧客取餐的機(jī)打小票上每天都附帶箴言；舒緩的音樂(lè)和柔和的燈光營(yíng)造了一種類星巴克的感覺(jué)。此外還有免費(fèi)WIFI，為顧客建立一個(gè)“分享”的環(huán)境和氛圍，讓大家快速的把自己“用餐經(jīng)驗(yàn)”快速地分享出去，傳遞給自己的朋友。
以上各種好玩的、有特色的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，讓很多人在黃太吉消費(fèi)之后都喜歡上這里的用餐環(huán)境，于是拍了各種好玩的照片發(fā)到微博等社交平臺(tái)跟朋友一起分享，從而取得口口相傳的營(yíng)銷效果。
最后，執(zhí)著于細(xì)節(jié)的用戶體驗(yàn)是黃太吉的一大優(yōu)勢(shì)。如今粉絲眾多的黃太吉微博主頁(yè)全靠赫暢一個(gè)人打理，一條條的回復(fù)全都出自他的筆下。黃太吉的微博不只是說(shuō)產(chǎn)品，時(shí)不時(shí)赫暢會(huì)為大家上幾堂“世界的背面”、神秘文化等課程，也會(huì)經(jīng)常有一些關(guān)于創(chuàng)業(yè)、關(guān)于人生、關(guān)于佛經(jīng)，甚至關(guān)于外星人的內(nèi)容，一些有趣的話題立刻勾起了眾人的好奇心，將消費(fèi)者和商家的黏性大大提高。
3、創(chuàng)新服務(wù)，超出用戶預(yù)期
黃太吉是一個(gè)餐飲企業(yè)，卻做了許多看似與餐飲八竿子打不著的事情。最著名的是黃太吉的停車攻略。
黃太吉所在的那條街道不能停車，很多開(kāi)車來(lái)吃黃太吉的人因此都被貼了罰單，有人在微博上訴苦，吃煎餅的成本太高了。于是，黃太吉做了一個(gè)停車公約放在收銀臺(tái)上，過(guò)來(lái)點(diǎn)餐的人就會(huì)看到。這一停車公約包括三種攻略：第一告訴客戶哪里可以停車；第二個(gè)敲開(kāi)后備箱打開(kāi)風(fēng)扇；第三如果客戶真的很倒霉，最后真的被罰了，可以拿罰單換一份南瓜羹。最夸張的是，第一家店沒(méi)有停車位，為了不讓車被拖走，黃太吉推出洗車服務(wù)——洗車人行動(dòng)，客戶買了88塊的煎餅，把車停在門(mén)口，黃太吉就幫洗車。
黃太吉的三里屯店，由于坐落于夜店生活圈，還賣起了雞尾酒。當(dāng)然是必須點(diǎn)一個(gè)套餐才能得一杯酒，客戶想喝第二杯的時(shí)候，還要再買套餐。
黃太吉一開(kāi)始的時(shí)候，美女老板娘開(kāi)著大奔送煎餅的事也一度成為黃太吉粉絲很熱議的話題。黃太吉的家門(mén)口放了一個(gè)很可愛(ài)的小木馬，大家都會(huì)去拍照，拍照了以后就會(huì)發(fā)微博。然后大家知道黃太吉門(mén)口有一個(gè)小木馬，周末就帶著孩子們?nèi)ンw驗(yàn)，一個(gè)小木馬就給黃太吉?jiǎng)?chuàng)造了無(wú)限多的話題。因而你要做的僅僅是創(chuàng)建一個(gè)便于分享環(huán)境，給消費(fèi)者一個(gè)發(fā)微博的理由。
4、多種形式的頻繁互動(dòng)
與客戶的互動(dòng)性強(qiáng)，可以說(shuō)是黃太吉客戶服務(wù)的最大特色。黃太吉與客戶互動(dòng)的形式十分多樣，無(wú)論是線上的還是線下的，都為其聚集了大量的粉絲群。
（1）線上互動(dòng)
微博互動(dòng)是黃太吉線上互動(dòng)的最主要方式。為了能讓粉絲持續(xù)關(guān)注，赫暢在跟粉絲互動(dòng)時(shí)，內(nèi)容并不局限于煎餅。自己的生活、愛(ài)好，消費(fèi)者生產(chǎn)的內(nèi)容，都是赫暢跟粉絲互動(dòng)的內(nèi)容。赫暢在微博直播創(chuàng)業(yè)的艱辛，早上五點(diǎn)起床，夜里兩點(diǎn)下班，一年下來(lái)，瘦了30斤；和老婆通過(guò)微博打情罵俏；在微博上堅(jiān)持一個(gè)月，每天以自己的理解解釋一句《心經(jīng)》；他一邊在美國(guó)旅游，一邊寫(xiě)長(zhǎng)微博，逐個(gè)分析美國(guó)的經(jīng)濟(jì)、軍事、外交、文化政策和所謂的民主；偶爾也恰到好處地展示文藝的一面，向網(wǎng)友推薦一些小眾電影或者唱片。
最好的例子就是曬外賣單。哇酷軟件的北京分部曾一次性在“黃太吉”訂餐達(dá)4650元，這讓赫暢和所有員工都很意外，于是就把訂單發(fā)上微博，稱哇酷為“黃太吉外賣狀元”。有趣的是，另一家社交游戲開(kāi)發(fā)商zynga公司很快回復(fù)：“俺們要超過(guò)它！”第二天也下訂單。
有一次永安會(huì)計(jì)師事務(wù)所在黃太吉點(diǎn)了一個(gè)1萬(wàn)多元的外賣單。在黃太吉連續(xù)曬了幾天永安事務(wù)所的外賣單后，德勤事務(wù)所位于北京的分部不干了，說(shuō)：“不能讓永安天天吃，我們也要。”非要定一個(gè)超過(guò)永安的單。如此這般的比拼，不僅讓粉絲圈里的氣氛異常活躍，也著實(shí)讓“黃太吉”受益，如今，外賣占到其總銷售額的25%。
（2）線下互動(dòng)
黃太吉不僅在線上跟客戶互動(dòng)，在線下也通過(guò)各種活動(dòng)與客戶保持互動(dòng)。
“開(kāi)奔馳送煎餅外賣”一度是微博上被熱炒的話題，“黃太吉”的知名度也被打響。其實(shí)，那臺(tái)車是赫暢自己用的，后來(lái)由于想省錢(qián)直接拿過(guò)來(lái)用來(lái)送外賣了。沒(méi)想到這竟吸引了消費(fèi)者的眼球，引起了轟動(dòng)，成了黃太吉的賣點(diǎn)。后來(lái)黃太吉有了老板開(kāi)豪車送餐的服務(wù)，只要客戶夠起訂金額即可，北京國(guó)貿(mào)周邊是120元，遠(yuǎn)點(diǎn)是200元，三里屯附近是260~300元。
在黃太吉的一周年慶典，黃太吉舉辦了全球吃貨大會(huì)，這次大會(huì)受到了各國(guó)人民的喜愛(ài)，有從美國(guó)回來(lái)的，有從澳大利亞來(lái)的，還有一個(gè)武漢人提前一個(gè)星期出發(fā)，騎著單車來(lái)北京參加這個(gè)活動(dòng)。
赫暢和老婆的五周年結(jié)婚慶典在煎餅店舉辦，邀請(qǐng)粉絲、朋友、員工穿正裝參加他們的結(jié)婚五周年慶，搞得像電影首映禮；他去大學(xué)免費(fèi)開(kāi)講座，做了1500頁(yè)PPT，講了6個(gè)小時(shí)“外星人”；每到節(jié)假日“黃太吉”都會(huì)有一些策劃與消費(fèi)者互動(dòng)：情人節(jié)kiss一下送煎餅；光棍節(jié)黃太吉推出“光棍當(dāng)自強(qiáng)”活動(dòng)，男士需要支付雙倍的單價(jià)費(fèi)用，而另一份食物由黃太吉隨機(jī)送給上門(mén)的女客戶；兒童節(jié)店員COSPLAY，店員們有扮蜘蛛俠的，有扮超人送餐的，赫暢則戴了個(gè)星球大戰(zhàn)的大頭盔，而成人戴紅領(lǐng)巾入店用餐贈(zèng)煎餅；《蜘蛛俠》上映時(shí)，外賣員就打扮成蜘蛛俠；奧巴馬贏得連任，巧克力豆?jié){和黑米豆?jié){就半價(jià)……所有的優(yōu)惠都有一個(gè)相同的前提——允許“黃太吉”拍照，發(fā)上網(wǎng)，引發(fā)更大的發(fā)酵。
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