去年蘇寧、恒隆開業(yè)，使得市中心商圈不再是傳統(tǒng)百貨專美。兩種商業(yè)業(yè)態(tài)真正短兵相接是在今年年中地鐵開通后才開始的——都有巨大的體量，軟硬件設(shè)施條件相當(dāng)，殘酷的競爭就要從“軟實(shí)力”上見高低了。近日，本報(bào)攜手無錫市統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心，出爐了一項(xiàng)關(guān)于市中心商圈軟實(shí)力的調(diào)查報(bào)告。370個(gè)樣本的調(diào)查結(jié)果讓傳統(tǒng)百貨商場感覺到意外之喜：無錫市民最常逛的市中心商場排名最高依然是八佰伴和大東方百貨，分別占到51.6%和44.6%，說明此前一直傳聞的高檔購物中心“狼來了”并不符實(shí)。

　　調(diào)查結(jié)果1
　　兩家傳統(tǒng)百貨靠服務(wù)掙口碑贏人氣

　　長久以來，商場的調(diào)整都圍繞硬件、品牌等方面，去年恒隆開業(yè)前夕高檔商場間的大牌爭奪戰(zhàn)讓業(yè)界津津樂道，今年各個(gè)區(qū)域購物中心對于快時(shí)尚品牌、連鎖餐飲品牌的爭奪也異常殘酷。然而本次調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在“請問什么樣的商場您最愿意常去購物”的問題中，選擇“員工服務(wù)態(tài)度良好”的人數(shù)高于“品牌種類豐富”和“購物環(huán)境優(yōu)雅”兩項(xiàng)，高達(dá)35.9%，成為最能決定消費(fèi)者購物去向的因素。

　　對于“在商場服務(wù)方面您覺得好的商場”的問題中，選擇八佰伴和大東方兩家傳統(tǒng)百貨巨頭的人數(shù)占比最高，均以超過30%的人數(shù)名列前茅。

　　“關(guān)鍵是退貨的態(tài)度好不好，退貨方不方便。”常逛市中心的徐小姐吐槽，有一次在某商場買了雙鞋子，結(jié)果還沒一周就發(fā)現(xiàn)皮掉了一點(diǎn)，只好拿到柜臺(tái)去換一雙同樣顏色的。原來買鞋時(shí)熱情相迎的營業(yè)員臉拉得老長，光是為了“鞋子能不能換，是不是自己人為弄的”就糾纏了很久。“明明是在三包期內(nèi)的，結(jié)果跑了兩三次才解決，以后再不會(huì)去那家了。”徐小姐說。

　　“去年大東方做過一次顧客調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者最看重的就是商場服務(wù)。”大東方百貨副總繆軍對該調(diào)查結(jié)果毫不意外，“尤其是售后，一定要讓消費(fèi)者有買完說理的地方。”就此，大東方從軟硬件方面著手，不僅增加休息凳，整改洗手間，將顧客休息設(shè)施增至原本容納人數(shù)的兩倍，也對會(huì)員體系進(jìn)行改造。讓一般會(huì)員、高等會(huì)員都能享受到各種福利，將以前服務(wù)于富人的會(huì)員體系真正變革為服務(wù)于所有會(huì)員。

　　同樣看重服務(wù)的八佰伴今年也著實(shí)花大力氣提升服務(wù)系統(tǒng)，不僅邀請過臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)以及以前為海爾公司設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的專家設(shè)計(jì)八佰伴的服務(wù)體系，去年推出售后服務(wù)卡（銷售完后交給顧客的卡片，包含銷售代表、商場售后電話），今年下半年更準(zhǔn)備推出一站式退換系統(tǒng)。以后顧客需要退換貨不用再到廳房，只要到客訴中心說明情況后等待退換即可，一般不會(huì)超過20分鐘。

　　調(diào)查結(jié)果2
　　購物中心更像是提供休閑而非購物

　　盡管購物中心號(hào)稱是零售的高級(jí)形態(tài)，但是以業(yè)態(tài)豐富、一條龍服務(wù)著稱的購物中心并不被認(rèn)為是購物的好場所，無錫市民最常逛的市中心商場排名最高依然是八佰伴和大東方百貨，分別占到51.6%和44.6%。

　　這樣的結(jié)果在之前的問題中就已經(jīng)顯現(xiàn)端倪，消費(fèi)者購物時(shí)更看重品牌豐富度（占比34.9%）而不是業(yè)態(tài)豐富度（占比11.9%），而百貨商場的品牌聚集度無疑會(huì)更高。另外，營銷活動(dòng)是否新穎，促銷是否給力，商場本身價(jià)格是否更親民，以及對商場本身是否有感情這幾項(xiàng)軟實(shí)力調(diào)查結(jié)果都是百貨商場占優(yōu)，而購物中心僅在環(huán)境優(yōu)雅方面更勝一籌。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，消費(fèi)者在購物中心可以消磨時(shí)間休閑娛樂，但是很難一次買齊所有需要的東西，因?yàn)橘徫镏行牡钠放曝S富程度很難媲美百貨商場。因此購物中心的人流量和提袋率（購買率）一直不成正比，更多的人群去購物中心吃飯、唱歌、看電影而不是購物。這進(jìn)一步增強(qiáng)了百貨業(yè)的信心：堅(jiān)持做好百貨，傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)不會(huì)沒有出路。當(dāng)然，也有業(yè)內(nèi)人士指出在購物中心開出之前，人們大部分的活動(dòng)都是在百貨商場內(nèi)進(jìn)行的，將逛商場作為一種休閑。購物中心開業(yè)后，其更為強(qiáng)大的休閑功能必然會(huì)分流掉原本的休閑客流。

　　另一項(xiàng)重要因素就是價(jià)格和促銷，由于購物中心采用租賃式經(jīng)營，無法調(diào)動(dòng)整個(gè)商場來做促銷活動(dòng)，因此其價(jià)格和同檔次的百貨商場相比并沒有優(yōu)勢。尤其是恒隆廣場，盡管3樓以上的品牌不乏親民價(jià)位，但是恒隆一貫的宣傳以及其本身裝修風(fēng)格都給消費(fèi)者以頂級(jí)奢侈的“高貴冷艷”風(fēng)格，讓不少白領(lǐng)望而卻步，在此次“最常去逛的商場”調(diào)查中也得分倒數(shù)第二，僅14.9%。

　　不過，在營銷方式的調(diào)查中，大部分消費(fèi)者都吐槽“營銷方式老套”。數(shù)十年如一日的打折、滿贈(zèng)等方案讓現(xiàn)在的商場營銷似乎陷入了過于保守的局面。對此，商場自身也感覺無奈，“新政下買一贈(zèng)一的話按照要求消費(fèi)者可以直接要贈(zèng)品價(jià)值相等的現(xiàn)金，商家無法承受，”某商場負(fù)責(zé)人吐槽，現(xiàn)在的促銷本身就是帶著鐐銬跳舞。不過，目前百貨商場也開始向購物中心學(xué)習(xí)，開展層次更豐富的文化營銷活動(dòng)，并且將服務(wù)貫徹到促銷活動(dòng)中，從商場包郵到派車接送，促銷方式已經(jīng)由原本單一的“從價(jià)格出發(fā)”變?yōu)楝F(xiàn)在“從服務(wù)出發(fā)”。

　　調(diào)查結(jié)果3
　　社區(qū)商業(yè)的攔截客流效應(yīng)不可小覷

　　在本次調(diào)查的最后，記者設(shè)置了一個(gè)問題：“您會(huì)不會(huì)因?yàn)橹苓呴_了綜合體而減少去市中心逛商場？”回答“是”的受訪者高達(dá)60.3%，社區(qū)商業(yè)對于市中心人流的攔截可見一斑，而且并沒有因?yàn)榈罔F開通而減弱。

　　對此，市中心幾家商場的負(fù)責(zé)人看法并不相同。有的認(rèn)為目前交通、商業(yè)布局已定，唯有做好內(nèi)功，以變應(yīng)變，方能一戰(zhàn)。有的認(rèn)為地鐵帶來的便利性增加了顧客來市中心的可能，而社區(qū)商業(yè)因?yàn)闃I(yè)態(tài)原因?qū)τ谑兄行馁徫镏行牡膲毫��?huì)更大，畢竟都是購物中心。有的則認(rèn)為馬上就會(huì)迎來大洗牌。

　　“接下來無錫的商圈不是看誰活得更好，而是比誰死得更慢。”八佰伴企劃部經(jīng)理謝旭偉認(rèn)為，目前無錫的綜合體已經(jīng)處于超飽和狀態(tài)，但無論是八佰伴還是大東方上半年的銷售都并沒有受到太大影響。大量社區(qū)購物中心開業(yè)短期內(nèi)可以制造大量消費(fèi)，但是如何在熱開業(yè)的情況下維持熱經(jīng)營，恐怕還是一個(gè)難題。另一方面，區(qū)域社區(qū)中心大多是單店，市中心則是店多成市，有更優(yōu)的聚客效應(yīng)。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，預(yù)計(jì)明年春節(jié)競爭會(huì)更加激烈，這么多的商業(yè)體在春節(jié)跨年大戰(zhàn)的激烈程度可想而知。而明年春節(jié)后的經(jīng)營報(bào)表出來后，各家就有可能進(jìn)行新一年的決策調(diào)整，是收縮策略還是激進(jìn)策略，屆時(shí)都會(huì)有分曉。
　　（江南晚報(bào) 景瑋）

　　調(diào)查背景

　　此次調(diào)查是通過無錫市統(tǒng)計(jì)局12340社情民意調(diào)查熱線電話，采用隨機(jī)抽樣方式，對年滿18周歲的居民開展電話問卷調(diào)查。此次調(diào)查成功訪問樣本370個(gè)。在95%的抽樣置信度下，總體最大絕對誤差不超過3.3%。