【樣本】

　　叮咚小區(qū)看上去很美

　　■文/馬 遷，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理

　　今年5月17日，上海叮咚小區(qū)宣布獲得億元的天使投資，將小區(qū)App大戰(zhàn)推向了高潮。 然而僅僅五個(gè)月之后，10月初，叮咚小區(qū)就被爆出資金鏈斷裂。

　　叮咚小區(qū)大躍進(jìn)后的“戰(zhàn)略調(diào)整”，與去年10月份獲得C輪6000萬(wàn)美元融資的美國(guó)鄰里私密社交應(yīng)用Nextdoor有相似之處。Nextdoor在美國(guó)可以說(shuō)發(fā)展得風(fēng)風(fēng)火火，從成立至今，共獲得了近1.5億美元的融資。叮咚小區(qū)的產(chǎn)品思路就是仿照Nextdoor的方向，從小區(qū)社交切入，打造小區(qū)O2O生態(tài)圈。

　　“社交+O2O”邏輯

　　在國(guó)內(nèi)，小區(qū)社交真的就是下一個(gè)O2O巨頭產(chǎn)生的領(lǐng)域嗎?或許，我們可以從叮咚小區(qū)的發(fā)展和推廣路徑中看出一些“端倪”。

　　首先，工作人員進(jìn)行小區(qū)地推。從2014年1月份上線之后，叮咚小區(qū)第一批的用戶就是靠小區(qū)的地面推廣，上海浦東張江的玉蘭香苑、湯臣豪園是他們第一批推廣的線下小區(qū)。叮咚小區(qū)推廣的方式很簡(jiǎn)單，在小區(qū)的商業(yè)廣場(chǎng)樹立一個(gè)廣告牌，下載叮咚小區(qū)App，領(lǐng)5元紅包。

　　其次，在地鐵等外墻推廣。這應(yīng)該是大部分用戶看到叮咚小區(qū)最直接的推廣方式了。上海的地鐵車廂門以及一些街區(qū)廣告上，到處都是叮咚小區(qū)的廣告，其在上海每月1200萬(wàn)元的推廣費(fèi)用，足夠讓其哆啦A夢(mèng)樣式的Logo有了充分的曝光率。后來(lái)，QQ空間推薦應(yīng)用的位置也出現(xiàn)了叮咚小區(qū)的身影，小區(qū)生活便利站的口號(hào)不時(shí)出現(xiàn)在人們的視線中。

　　經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的積累，這些推廣的渠道也帶來(lái)了官方所說(shuō)的百萬(wàn)級(jí)用戶，拿到了億元融資之后，叮咚小區(qū)便立刻宣布進(jìn)軍北京地區(qū)。很快，北京地區(qū)的地鐵等外墻廣告上就出現(xiàn)了叮咚小區(qū)的推廣廣告。在今年5月前后，叮咚小區(qū)的風(fēng)光可以說(shuō)是一時(shí)無(wú)二。

　　然而，神壇總是會(huì)倒塌的，從一陣風(fēng)光到黯然落寞，叮咚小區(qū)也僅僅堅(jiān)持了5個(gè)月左右。

　　不合理的產(chǎn)品架構(gòu) 雖然叮咚小區(qū)產(chǎn)品在邏輯上貌似都符合小區(qū)用戶的需求，但基本都是基于表面的需求。不過(guò)叮咚小區(qū)設(shè)計(jì)了極為深度的社交化功能，意圖在“O2O+社交”領(lǐng)域發(fā)力。但是，這兩者是相互矛盾的。因?yàn)槠脚_(tái)級(jí)產(chǎn)品，很難產(chǎn)生深度的內(nèi)容，但淺度的內(nèi)容又不能培養(yǎng)用戶的習(xí)慣。這是由于產(chǎn)品本身的問(wèn)題造成的。

　　新瓶裝老酒 不得不說(shuō)，叮咚小區(qū)的功能設(shè)計(jì)比較全面，主要分為“我的小區(qū)”和“小區(qū)周邊”兩個(gè)大類。兩者功能從傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)角度而言，就是兩個(gè)產(chǎn)品的融合，一個(gè)叫電子公告欄，即BBS，另外一個(gè)就是58同城和趕集網(wǎng)正在做的分類信息模式，只不過(guò)叮咚小區(qū)是基于LBS位置的“最后一公里”。本質(zhì)上，產(chǎn)品還是簡(jiǎn)單的兩類，缺乏新意，僅僅是簡(jiǎn)單的移植，并且過(guò)度貪大求全。

　　用戶體驗(yàn) 靠產(chǎn)品推動(dòng)用戶的UGC生成，恐怕是叮咚小區(qū)團(tuán)隊(duì)最想做但很難做到的事情。從目前叮咚小區(qū)App內(nèi)所呈現(xiàn)的模塊內(nèi)容來(lái)看，很多話題都是系統(tǒng)自動(dòng)生成的，很難激發(fā)用戶參與互動(dòng)的欲望，內(nèi)容太多且分散。這樣的軟件，很難形成良好的用戶體驗(yàn)，讓用戶進(jìn)行口碑傳播。

　　其實(shí)不單是叮咚小區(qū)，人們對(duì)社區(qū)O2O領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)還沒有系統(tǒng)的認(rèn)知和了解，社區(qū)O2O的核心是社區(qū)資源整合，而非社交。國(guó)內(nèi)小區(qū)的不成熟，目標(biāo)居民的不穩(wěn)定，已經(jīng)決定了小區(qū)社交的舉步維艱。

　　但相比于小區(qū)社交，小區(qū)居民更在意的是家里電器壞了能否及時(shí)找到人來(lái)修，餓了能否很快有快餐送上門。小區(qū)本就是居民聚集的生活區(qū)，“生活”才是小區(qū)的核心價(jià)值，小區(qū)居民對(duì)于生活服務(wù)的配套需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于社交需求。在當(dāng)前小區(qū)的服務(wù)尚且不能完全滿足居民需求的時(shí)候，大家會(huì)去關(guān)心如何認(rèn)識(shí)更多小區(qū)的人嗎?

　　小區(qū)社交的壁壘

　　盡管在國(guó)外Nextdoor有了成功的模式，但從目前的狀況看，小區(qū)社交在國(guó)內(nèi)還并沒有成為一個(gè)強(qiáng)需求。當(dāng)前小區(qū)社交的瓶頸主要在于小區(qū)社交的發(fā)展時(shí)機(jī)未到。

　　不斷流動(dòng)的小區(qū)居民

　　在中國(guó)，大城市是大部分App發(fā)展的起源地，對(duì)于小區(qū)App更是如此。從推廣上來(lái)看，叮咚小區(qū)選的第一步很不錯(cuò)，張江地區(qū)的居民基本以軟件園的白領(lǐng)為主，人員密集，從事IT行業(yè)的居多，對(duì)新事物和互聯(lián)網(wǎng)新東西的接受能力較強(qiáng)， 再輔以紅包的誘惑力，幾萬(wàn)的下載量很輕松就可以達(dá)到。

　　但其忽略了一個(gè)重要問(wèn)題，就是張江地區(qū)小區(qū)居民的流動(dòng)性非�？欤�今天在這個(gè)小區(qū)，下個(gè)月可能就會(huì)搬去另外一個(gè)小區(qū)。

　　無(wú)序的小區(qū)管理

　　國(guó)內(nèi)小區(qū)除了小部分的高端小區(qū)以及部分成熟的居民社區(qū)之外，大部分的小區(qū)運(yùn)營(yíng)仍處于最低的標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)的物業(yè)管理者除了收個(gè)費(fèi)，查個(gè)水表之類的活動(dòng)能看到之外，也就剩下門口嗑瓜子的保安了，連最基礎(chǔ)的社區(qū)活動(dòng)都沒有，更別提什么居民監(jiān)督小組和居民委員會(huì)了。

　　Nextdoor在美國(guó)可以發(fā)展起來(lái)主要受益于美國(guó)小區(qū)的成熟度，在Nextdoor上的主要需求亦是小區(qū)服務(wù)、商品推薦以及關(guān)于本地安全的信息。但在國(guó)內(nèi)，單是本地安全的報(bào)警功能就是國(guó)內(nèi)App無(wú)法達(dá)成的。因此，國(guó)內(nèi)小區(qū)管理的無(wú)序性根本無(wú)法支撐小區(qū)社交的開展。

　　用戶群體的不穩(wěn)定

　　對(duì)于項(xiàng)目的創(chuàng)始人來(lái)說(shuō)，他想要面對(duì)的用戶肯定是小區(qū)內(nèi)長(zhǎng)期穩(wěn)定的居民群體。然而，他們是否想過(guò)，小區(qū)內(nèi)最穩(wěn)定的居民群體是哪些人?當(dāng)然是上了年紀(jì)的大爺大媽，而這部分用戶對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)的接受程度又很低。

　　而且，小區(qū)內(nèi)的年輕人有了陌陌、微信、QQ以及論壇，也就對(duì)小區(qū)的社交缺乏關(guān)注的興趣。因此小區(qū)社交App就落入了一個(gè)尷尬的境地，年輕人不愿玩，老年人玩不了。

　　但是，這并不代表社區(qū)O2O就沒有發(fā)展的前景，在各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭跑馬圈地的時(shí)代，社區(qū)O2O廣闊的藍(lán)海市場(chǎng)還是大有可為的。只是當(dāng)前中國(guó)小區(qū)的發(fā)展近況決定了小區(qū)社交肯定不是一個(gè)可以瞬間切入社區(qū)O2O并爆發(fā)的點(diǎn)。

　　叮咚小區(qū)想要把中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展了20年的事情，放在短短幾個(gè)月的強(qiáng)推期里面實(shí)現(xiàn)，這本身就是一件很好笑的事情。

　　出路：更精準(zhǔn)的切入

　　其實(shí)，除了小區(qū)社交，社區(qū)O2O的切入點(diǎn)還有很多方面：

　　進(jìn)入高端社區(qū) 相比于大部分小區(qū)管理的無(wú)序性，高端小區(qū)或者運(yùn)營(yíng)成熟度較高的小區(qū)，其居民的穩(wěn)定性，以及較高的文化，可以使小區(qū)App的推廣更加容易。同時(shí)，規(guī)范成熟的物業(yè)管理，常態(tài)化與多樣化的小區(qū)居民活動(dòng)，完善規(guī)范的小區(qū)商業(yè)，都可以給小區(qū)O2O帶來(lái)足夠多的商機(jī)。

　　整合小區(qū)服務(wù) 其實(shí)在居民較為集中的小區(qū)周邊，各項(xiàng)居民服務(wù)已經(jīng)很完備了，餐館、維修、商店等都能找到很多家，但是其服務(wù)過(guò)于分散，缺乏一個(gè)以小區(qū)為中心的整合平臺(tái)。餓了么、淘點(diǎn)點(diǎn)整合了餐飲，各種家政App整合了家政服務(wù)，唯獨(dú)以小區(qū)為中心的垂直生活領(lǐng)域的服務(wù)整合尚沒有出現(xiàn)較好的平臺(tái)。

　　小區(qū)無(wú)憂的整體產(chǎn)品方向就是從小區(qū)周邊服務(wù)的整合開始，后續(xù)還準(zhǔn)備針對(duì)小區(qū)的每戶居民印制小區(qū)服務(wù)手冊(cè)。以線下服務(wù)帶動(dòng)居民社區(qū)的活躍，再輔以社交的元素，一步步走下去才是正道。盲目燒錢給社交鋪路，也許能獲得一時(shí)的喧噪，但錢燒完了，究竟能沉淀下什么?

　　智能化小區(qū)的方向 如果可以與開發(fā)商或者小區(qū)物業(yè)達(dá)成合作，軟硬件結(jié)合，在居民家中安置小區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，門邊放上一個(gè)觸摸屏，居民可以在系統(tǒng)上完成點(diǎn)外賣、叫維修、報(bào)警、收聽物業(yè)公告等活動(dòng)，豈不是很方便。同時(shí)再輔以App，做到人與房子合一，可以隨時(shí)掌握小區(qū)與家中信息，及時(shí)找到物業(yè)或周邊服務(wù)，這是一個(gè)多么美好的畫面。

　　當(dāng)然，這個(gè)方向不是一般的小團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)可以完成的。這一領(lǐng)域其實(shí)應(yīng)該是各大開發(fā)商和物業(yè)公司發(fā)展的方向。龍湖地產(chǎn)在2013年建立的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)“生活幫”，以及萬(wàn)科同年上線一款基于社區(qū)生活的App“新街坊”都是在朝這個(gè)方向發(fā)展。不久的將來(lái)，智能化的小區(qū)管理與服務(wù)系統(tǒng)將會(huì)不斷涌現(xiàn)。

　　俗話說(shuō)，步子大了容易扯著蛋，叮咚小區(qū)從獲得億元的天使投資到收縮戰(zhàn)線就是最好的證實(shí)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都在追求快，但沒看清方向的快只會(huì)讓自己死得更快。叮咚小區(qū)的創(chuàng)始人應(yīng)該考慮的是如何能沉下心來(lái)，去把基礎(chǔ)服務(wù)打牢。

　　【觀察】

　　渴望征服社區(qū)藍(lán)海的從業(yè)者們，將殺入社區(qū)的法寶押在了O2O路徑上，反而忽略了用戶本身。這樣的社區(qū)O2O真的成立嗎?

　　社區(qū)O2O的偽命題

　　■文/彭成京，品途網(wǎng)副總編輯

　　離社區(qū)最近的入口在哪兒?

　　并不是我們的手機(jī)，而是看門的保安(物業(yè))、社區(qū)的小賣部(零售)、餐館(餐飲)、送水工(上門服務(wù))等。社區(qū)是人們生活聚集的地方，覆蓋生活消費(fèi)幾乎80%的領(lǐng)域，衣食住行中即便沒有涵蓋的部分，也以此為起端。占據(jù)了社區(qū)服務(wù)，基本上就占據(jù)了人們生活消費(fèi)的大門。

　　從業(yè)者們希望通過(guò)手機(jī)占領(lǐng)社區(qū)。但是他們費(fèi)盡心力提供的服務(wù)，社區(qū)的物業(yè)、小賣部和小餐館們已經(jīng)先行了許多步。肚子餓不想下樓?比起用App下單，用戶(居民)或許更習(xí)慣打電話給樓下開了三年的餐館。做飯的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)沒有鹽了?是會(huì)選擇愛鮮蜂，還是社區(qū)里的小賣部?前者做的是1小時(shí)零售配送，而后者10分鐘就能送到你手里。

　　沒有什么顛覆式的模式，但是比起社區(qū)O2O的從業(yè)者們，社區(qū)里的物業(yè)、餐館和小賣部離用戶(居民)更近。低頻和零碎，是社區(qū)需求的特點(diǎn)。像社區(qū)小賣部這樣的小個(gè)體，已經(jīng)可以滿足社區(qū)居民的基本需求，那么強(qiáng)硬擠在居民和市場(chǎng)中間的O2O從業(yè)者，憑什么立足呢?或者說(shuō)，社區(qū)O2O這個(gè)命題真的成立嗎?

　　淺水區(qū)里的三條路徑

　　當(dāng)下，社區(qū)O2O行業(yè)發(fā)展還處在淺水區(qū)，基本可以分為三條探索路線：以社區(qū)001為代表的物流型企業(yè)，以彩生活為代表的物業(yè)型企業(yè)，以e袋洗、云家政等垂直細(xì)分平臺(tái)為代表的服務(wù)型企業(yè)。三種路徑各有長(zhǎng)短，但這不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是用戶買不買賬。

　　物流型社區(qū)O2O

　　先說(shuō)物流型企業(yè)。這類社區(qū)O2O從業(yè)者并非物流起家，或以物流為主，他們的主要服務(wù)是從物流切入，比如社區(qū)001、順豐嘿客、愛鮮蜂、小區(qū)無(wú)憂等。他們提供的主體服務(wù)均與物流有關(guān)：社區(qū)001提供商超零售商品上門配送;順豐嘿客以物流為支撐點(diǎn)在小區(qū)門口展開電商零售;愛鮮蜂主打生鮮配送;小區(qū)無(wú)憂提供頻次較高的服務(wù)是商超和外賣的上門快送。

　　物流切入有什么說(shuō)法?物流是連接人與商品的中樞紐帶，滿足了人們“懶”的需求：懶得出門，懶得提貨，懶得動(dòng)身。如今互聯(lián)網(wǎng)普及，電商發(fā)展也已進(jìn)入成熟期，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選購(gòu)商品、在線支付已成為許多人生活消費(fèi)的組成部分。大型電商平臺(tái)可以做，本地商超也可以結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)做本地化的“電商+物流”。

　　從物流切入的社區(qū)從業(yè)者，最大的問(wèn)題是物流成本。比如社區(qū)001，其宣稱已覆蓋16個(gè)城市，員工規(guī)模達(dá)3000人之眾，這當(dāng)中物流配送人員就要超過(guò)2/3。如果按人均月投入3000元計(jì)算，一個(gè)月單物流人員的薪資支出就要600萬(wàn)元(估計(jì)還不止)。社區(qū)001與大型商超合作，出售商品所得如果按10%抽成，要實(shí)現(xiàn)收支平衡，日均盈利需達(dá)到6000萬(wàn)元，如果平均毛利以20%計(jì)算，日均流水需達(dá)到3億元!顯然這個(gè)數(shù)字是目前社區(qū)001無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

　　其次，平臺(tái)與實(shí)體商超在SKU的數(shù)據(jù)對(duì)接上是否實(shí)時(shí)一致?如果一個(gè)電商平臺(tái)與線下實(shí)體商超合作，就必然面臨線上線下的商品數(shù)據(jù)能不能做到實(shí)時(shí)一致。比如有兩個(gè)用戶同時(shí)選購(gòu)相同商品，一個(gè)人在線上選購(gòu)，一個(gè)人在線下選購(gòu)。如果這個(gè)商品只剩下一個(gè)，這兩個(gè)人中任意一個(gè)人只要付款購(gòu)買，商品陳列庫(kù)就該立即顯示“售罄”。對(duì)于自有電商平臺(tái)的商超零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，這不是什么問(wèn)題，但選擇與第三方平臺(tái)合作的商超零售，恐怕就要困難一些，這里涉及零售企業(yè)每日銷售數(shù)據(jù)是否公開的問(wèn)題。顯然，這種數(shù)據(jù)在零售企業(yè)來(lái)看是商業(yè)機(jī)密，即便公開也是一小部分公開。而一旦只是部分公開，就存在數(shù)據(jù)對(duì)接的滯后性。

　　除了以上問(wèn)題，還有其他的。順豐嘿客雖有物流優(yōu)勢(shì)，但在電商運(yùn)營(yíng)方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，且門店內(nèi)的虛擬購(gòu)物并不被用戶所接受。愛鮮蜂走輕資產(chǎn)路線，物流配送由社區(qū)便利店提供，但服務(wù)質(zhì)量難以掌控。小區(qū)無(wú)憂真正付諸自有物流的，只占總量的10%，90%的物流是商家提供。

　　物業(yè)型企業(yè)社區(qū)O2O

　　物業(yè)服務(wù)主要包括：門衛(wèi)、綠化、停車、小區(qū)清潔、小區(qū)通知、房屋硬件維修等。從物業(yè)切入的優(yōu)勢(shì)在于，了解居住者(用戶)的背景信息，可大致測(cè)算出用戶的消費(fèi)水平，對(duì)用戶的生活習(xí)性有基本了解，對(duì)社區(qū)周邊及當(dāng)?shù)丨h(huán)境有清晰認(rèn)識(shí)。

　　從物業(yè)切入的社區(qū)從業(yè)者會(huì)面臨什么問(wèn)題?

　　第一，線上服務(wù)項(xiàng)目與線下服務(wù)內(nèi)容是否真正落到實(shí)處。以彩生活為例，雖然App上提供了很多服務(wù)選項(xiàng)，但真正屬于物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容并不多，最重要的一點(diǎn)是，這些服務(wù)內(nèi)容需要有相應(yīng)的人去執(zhí)行落實(shí)。如果線上展示給用戶的是一套，線下執(zhí)行是另一套，那這樣的App是毫無(wú)用戶基礎(chǔ)的。如果要實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)App的信任，就需要運(yùn)營(yíng)者投入大量人力落地執(zhí)行，這無(wú)疑給原本收益就不多的物業(yè)增加了更多成本。

　　第二，物業(yè)型的社區(qū)O2O服務(wù)只限定本物業(yè)的小區(qū)，覆蓋范圍有限。仍以彩生活為例，根據(jù)花樣年公告的彩生活上市資料顯示，截至2014年4月30日，彩生活集團(tuán)已進(jìn)駐全國(guó)78個(gè)城市，在有關(guān)城市簽約管理465個(gè)住宅社區(qū)，并為373個(gè)住宅社區(qū)提供顧問(wèn)服務(wù)。把465個(gè)住宅社區(qū)放到全國(guó)來(lái)看，這個(gè)數(shù)字還是非常渺小的。更關(guān)鍵的是，這個(gè)數(shù)字是動(dòng)態(tài)的，物業(yè)與社區(qū)簽訂的合同是有截止時(shí)間的，如果服務(wù)不夠好，一樣會(huì)被其他物業(yè)公司取代。如此，彩生活的覆蓋范圍究竟能做到多大，才能支撐起它的平臺(tái)夢(mèng)，還是一個(gè)未知數(shù)。

　　服務(wù)型社區(qū)O2O

　　這類企業(yè)的發(fā)展思路大致是這樣：從垂直細(xì)分的某個(gè)服務(wù)品類入手，提高服務(wù)質(zhì)量，建立用戶信任，以此為基點(diǎn)逐步疊加社區(qū)生活其他服務(wù)內(nèi)容。比如e袋洗，從單一的洗衣切入，將來(lái)會(huì)涉及用戶居家保潔、居家保養(yǎng)。云家政從家政服務(wù)切入，逐漸往社區(qū)居民生活顧問(wèn)靠攏，將來(lái)可涉及的服務(wù)內(nèi)容會(huì)更加廣泛。這種發(fā)展思路是值得肯定的，從一個(gè)點(diǎn)突破，沉淀用戶，積累口碑，到逐步擴(kuò)充服務(wù)品類。雖然速度上有點(diǎn)慢，但比較扎實(shí)。

　　同樣，從垂直細(xì)分的生活服務(wù)切入的從業(yè)者，會(huì)面臨哪些問(wèn)題?

　　首先碰到的問(wèn)題是用戶習(xí)慣。比如洗衣，相對(duì)于大多數(shù)普通用戶，洗衣機(jī)就可以解決這一需求，即便有些衣服不方便洗衣機(jī)清洗，但樓下的洗衣店更容易取得信任，因?yàn)槟鞘菍?shí)實(shí)在在、看得見、摸得著的實(shí)體門店。而在線洗衣，從下單到收到衣服，整個(gè)過(guò)程用戶完全不知道，即便能夠做到洗衣過(guò)程的公開化，信息也是由洗衣服務(wù)商單方面推送。說(shuō)到底還是用戶沒有完全接受這一新的洗衣方式，沒有形成在線洗衣的習(xí)慣。

　　再比如說(shuō)家政，這不是高頻次的服務(wù)品類，如果說(shuō)保潔算是高頻低額的消費(fèi)項(xiàng)目，但這個(gè)服務(wù)放在大部分家庭，人們更愿意自己解決。除非是因?yàn)殡y度大或確需專業(yè)設(shè)備清洗，否則家政服務(wù)很難經(jīng)常光顧用戶家門。

　　其次要解決的是如何實(shí)現(xiàn)可批量復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。家政是典型的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是一個(gè)有豐富情感的個(gè)人，面向另一個(gè)個(gè)人或者家庭做服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量易受情緒、環(huán)境、性格及新知識(shí)學(xué)習(xí)能力等因素影響。不同于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，不具備批量復(fù)制的可能，因此家政服務(wù)注定是一個(gè)緩慢漸進(jìn)的過(guò)程。洗衣同樣如此，不同材質(zhì)的衣服，洗衣的要求不同，有些特別款式的衣服，可能需要個(gè)性化的人工處理，一旦出現(xiàn)衣服受損，可能還要面臨復(fù)雜的售后交涉。

　　懸空的社區(qū)社交平臺(tái)

　　或許有人會(huì)問(wèn)：叮咚小區(qū)呢?叮咚小區(qū)的切入點(diǎn)確實(shí)不是上面所說(shuō)的三類路徑，它是從社交入手，以社交連接社區(qū)生活的各類服務(wù)。實(shí)踐證明，它的社交是失敗的。

　　國(guó)內(nèi)的社區(qū)，還沒有形成社區(qū)社交的環(huán)境。即便同一個(gè)小區(qū)的居民，因?yàn)檠b修、物業(yè)管理等需求，不可避免地需要進(jìn)行溝通聯(lián)系，也會(huì)首選QQ和微信。一個(gè)社區(qū)里，社交需求最強(qiáng)的人群，可能是跳廣場(chǎng)舞的大媽們。早先，騰訊QQ就已經(jīng)邁出社區(qū)生活服務(wù)的步子，思路是通過(guò)在線聯(lián)系實(shí)現(xiàn)服務(wù)上門，但直到今日仍鮮為人知，原因就在于它并不應(yīng)景線下的實(shí)際生活。

　　先“黏”住社區(qū)，再談切入路徑

　　社區(qū)O2O能不能成立，取決于是先搭路徑，還是先培養(yǎng)黏性。

　　社區(qū)服務(wù)是個(gè)重運(yùn)營(yíng)、重服務(wù)的項(xiàng)目，任何想要依靠互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、輕資產(chǎn)、輕運(yùn)營(yíng)的想法都難以長(zhǎng)久。從上述三類路徑來(lái)看，各有長(zhǎng)短，無(wú)論從哪一個(gè)口子切入，都面臨不小的阻力。做社區(qū)服務(wù)需要先搞清楚這樣幾個(gè)問(wèn)題：社區(qū)的組成部分是怎樣的?社區(qū)“人”的需求是什么?社區(qū)與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)、經(jīng)濟(jì)、人文、地理環(huán)境的關(guān)系是怎樣的?社區(qū)平臺(tái)的黏性需要建立在什么樣的基礎(chǔ)之上?

　　一般社區(qū)會(huì)涉及四個(gè)關(guān)系：住戶、商戶、物業(yè)(房地產(chǎn)開發(fā)商旗下物業(yè)居多)、街道辦(居委會(huì))。住戶是社區(qū)項(xiàng)目的主要服務(wù)對(duì)象，商戶是提供消費(fèi)服務(wù)的供應(yīng)商，物業(yè)負(fù)責(zé)小區(qū)整體環(huán)境的規(guī)劃與日常維護(hù)，街道辦管轄數(shù)個(gè)小區(qū)，是政府性質(zhì)的治安維護(hù)、政策法規(guī)落實(shí)的管理執(zhí)行者。社區(qū)服務(wù)或多或少都需要與這四者產(chǎn)生關(guān)系，與任何一方產(chǎn)生分歧和矛盾都可能是致命的。如果將這四者都?xì)w為社區(qū)的“人”，社區(qū)O2O從業(yè)者就需要考慮，他們彼此的需求各是什么?作為社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，要讓各方受益，各取所需，才能有良好的用戶基礎(chǔ)。

　　清楚了社區(qū)“人”的需求還不夠，還需要了解本地城市的社會(huì)人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人均消費(fèi)能力、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，本地民眾互聯(lián)網(wǎng)接受程度、(這是從更高層次認(rèn)識(shí)社區(qū)O2O項(xiàng)目的可持續(xù)性)，以及需要投入的成本。比如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展不景氣，消費(fèi)不旺盛，人均消費(fèi)能力有限，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電商沒有形成習(xí)慣，在這樣的城市發(fā)展社區(qū)O2O可想而知，結(jié)果會(huì)非常困難。

　　社區(qū)服務(wù)最終還是要落地。專業(yè)的人做專業(yè)的事，社區(qū)服務(wù)要做的，是將各標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)連接起來(lái)，送到用戶手中。這種連接不是App廣告黃頁(yè)，而是需要有人去對(duì)接這些服務(wù)，去幫助服務(wù)商更好地提升服務(wù)效率，幫助用戶更安全、周全、便利地獲得服務(wù)，督促供應(yīng)商落實(shí)服務(wù)，教育用戶接受便利的互聯(lián)網(wǎng)生活方式。這注定是一個(gè)苦活、累活、臟活。但只有當(dāng)基礎(chǔ)需求得到解決，平臺(tái)才有使用價(jià)值，才有用戶基礎(chǔ)，才能確保用戶黏性提升，才會(huì)有后來(lái)的盈利空間。

　　最大化的社區(qū)用戶

　　如何才能做到用戶黏性的提升?首先，需要放棄狹隘的用戶觀念。社區(qū)服務(wù)的用戶不單單只是小區(qū)住戶，還需要把商戶、物業(yè)、街道辦列為服務(wù)對(duì)象，幫助他們節(jié)省資源、提高效率就是幫助自己提升品牌和美譽(yù)度。其次，需要增加產(chǎn)品或平臺(tái)的交互性，社交不是交互的唯一途徑，經(jīng)常邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象參與到平臺(tái)建設(shè)中來(lái)，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改正問(wèn)題，同時(shí)還容易吸引參與者自發(fā)傳播，關(guān)注產(chǎn)品或平臺(tái)發(fā)展進(jìn)度。再次，需要投入人力運(yùn)營(yíng)，將對(duì)接的服務(wù)跟蹤執(zhí)行，及時(shí)了解服務(wù)過(guò)程中存在什么問(wèn)題，與供應(yīng)商協(xié)商解決應(yīng)對(duì)辦法。比如一些社區(qū)服務(wù)從業(yè)者自建物流，幫助社區(qū)便利店送貨上門。

　　最優(yōu)化的社區(qū)路徑

　　在上述問(wèn)題得到解決后，再回到初始階段，怎樣切入路徑才是合適的?筆者認(rèn)為有這么幾點(diǎn)：

　　1. 需要有線下實(shí)體，能夠與服務(wù)對(duì)象零距離接觸，能夠讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生信任。當(dāng)下，社區(qū)O2O項(xiàng)目已經(jīng)開始出現(xiàn)從線下往線上走的趨勢(shì)，這是值得肯定的。以服務(wù)于社區(qū)的商超便利店為基礎(chǔ)，集合城市中各社區(qū)便利店，每個(gè)便利店都是當(dāng)?shù)匦�區(qū)在線服務(wù)的信任秘書，他們了解線下實(shí)際情況，更能反映人們的真實(shí)需求。

　　2. 便利店要做到集合線上線下服務(wù)當(dāng)?shù)匦�區(qū)的中樞環(huán)節(jié)，便利店的營(yíng)業(yè)者也是社區(qū)服務(wù)的客服和落地執(zhí)行者。便利店之間的數(shù)據(jù)是共享的，大型電商平臺(tái)在渠道下沉上可與便利店合作對(duì)接，方便用戶電商渠道購(gòu)物的落地送達(dá)。

　　3. 便利店的角色不是售貨，而是盡可能滿足服務(wù)對(duì)象的各類需求，與各服務(wù)對(duì)象保持密切關(guān)系，甚至可以是人們聚會(huì)聊天、反應(yīng)社區(qū)情況、廣告小區(qū)內(nèi)部動(dòng)態(tài)的集散地。只有線下基礎(chǔ)扎實(shí)了，線上的信任才有基礎(chǔ)，線上訂單、反饋才能在線下得到執(zhí)行。 (來(lái)源： 商界評(píng)論)